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1、客服中心建设实施方案,总公司客服中心建设项目组,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度，纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度，从而提升服务质量和市场竞争力；保险主体加大对客服的资源配置力度，建立对应的支持流程，提升客户的体验和满意度；市场反馈表明，客服做得好的主体，将获得更强的竞争优势。,客服中心建设的背景,逐步建立以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组：将服务工作从风控工作中剥离，有利于提高服务质量，同时提高专业化水平；提高业务处理流程
2、的自动化程度，使企业内部能够更高效的运转；协调公司内部不同部门的客户服务资源，提高客户响应速度。,客服中心建设的背景,从提升公司核心竞争力、打造专业形象的战略高度认识客服中心建设的必要性和重要性,2,整体规划,分步实施,小步快跑,天平CRM的总体规划,总体原则,着眼客观实际，稳扎稳打，落到实处；长远规划，部门规划服从于公司整体规划。,客服中心建设的总体规划,客服中心建设的总体目标,优秀的客户体验中心,高效的客服运营中心,标准化客户服务操作，提高客服工作效率培养综合技能服务人员，达到资源有效配置识别和挖掘客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升,塑造统一的服务形象（职场布局、形象标识、人员服装等
3、）建立统一的服务标准和标准的服务流程（一站式客户服务）提高客户满意度，降低客户投诉率,客服中心建设的阶段性目标,标准化客户服务操作，提高客服工作效率完善各项操作标准的制定建立服务人员培训体系，提高人员服务技能逐步提高系统的自动化程度,加强服务人员的服务意识逐步实现对外服务的统一形象逐步完善服务标准和服务流程提高客户满意度，降低客户投诉率,统一的客户体验中心,标准的客服运营中心,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,客服中心组织架构,备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场,客服中心初级阶段组织架构,备注：疑
4、难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场,关于组织架构的一些补充说明,总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服中心主要负责运营操作；二级、三级机构对外的营业柜面都按照客服中心标准建设；三级机构组织架构上暂时不设客服中心，相应岗位人员行政上属于其他部门（如综合部），业务上由相应分公司的客服中心管理。待发展到一定规模(暂定1亿），可以申请设立客服中心；外部出单点和收单点的网点布局需求由客服中心提出，具体审批、开拓由相应的职能部门（销管、业管和理赔）负责，而人员派驻、培训和日常监督等有客服中心统一管理。,总公司客服部工作职责,公司整体服务运营体系的规划、建设、管理公
5、司整体服务质量的监督、管控客户关系管理体系的规划、建设、管理客户服务管理制度的制定和落实机构客服中心、电服等服务运营中心的管理客户服务活动的统一组织、策划部门拓展的外包服务资源统一管理,机构客服中心工作职责,客户服务运营操作：上门客户接待，保单及批单的录入打印，新渠道保单礼品配送，客户咨询、投诉处理，理赔单证收集、销售单证盖章整理、电服信息沟通等负责外部合作商、外部驻点及下级机构上述对应职责的岗位人员服务运营工作的指导及服务质量的监控客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案总部统一规划的客服方案、客服活动的执行本机构相关外包服务资源的管理,客服中心建立的优势,机构标准的服务柜
6、面提供人性化流程及职场环境：前期告知、流程优化、系统支持等；服务中心建立更易形成以客户为中心的服务氛围的创造，服务质量的统一管控；需求反馈机制与分析挖掘、全面识别客户需求，不断推进服务质量改进及效率提升。,任何地方，形象都是统一的,任何一种方式接触，服务都是便捷的,任何时候，服务都是一致的,客服中心建立的优势,专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；客户服务人员的综合服务能力增强，提升员工服务技能，提升工作效率； 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制,专业部门从事务性工作中脱离，提升专业化管理程度；客户服务人员的综合服务能
7、力增强，提升员工服务技能，提升工作效率； 基础服务工作标准化操作以及人力合理调配，达到生产力最大化；标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制。,客服中心建立的优势,客服中心职能示意图,客服中心各岗位工作职责,客服中心运营管理 - 合理安排中心人员工作载荷，激励员工工作积极性； - 协助处理疑难咨询投诉，确保中心正常运作； - 持续优化运营流程、技术、规章制度，带动工作效率提升； - 中心服务质量管理，举行各类活动灌输服务理念，并对员工的服务进行监督与考核各层级之间协作 - 协调与各部门之间信息反馈沟通，建立良好的协作关系； - 定期总结中心运作情况，寻找全司服务运营的薄弱环节，并及时向总部或
8、各部门反馈与提出改善措施；机构服务方案的制定和落实 - 客户需求的收集及反馈，并与其他职能部门一起制定客户服务方案 - 总部及分支机构统一安排的服务方案的落实。,客服中心各岗位工作职责,投诉咨询处理 - 主动积极对客户提出的问题进行解答，并同时在投诉系统进行记录； - 定期对咨询投诉进行分析总结，结果及改进措施及时向相关部门反馈；车险管家服务 - 给予客户理赔方面的指导，并将服务内容录入系统； - 与其他部门协商满足客户合理化需求，督促其他部门对新渠道案件优先处理服务理念管理 - 对客服中心及外部网点进行服务礼仪的培训，提升员工的服务意识；与电话中心协调全司信息变更管理,清晰告知客户业务办理流
9、程，妥善安排多位客户接受服务的顺序； 协助客户填写承保、理赔相关单证，提高后续业务办理流程的效率； 接受客户简单咨询，安抚客户的不满情绪；,客服中心各岗位工作职责,单证打印清分整理负责新渠道上门客户的接待、批改、验车管理及新渠道验车跟踪质检等工作负责每日配送操作及后续跟踪工作、系统录入负责礼品发放与财务交接并结算保费,负责投保单、批改申请单的审核、录入、刷卡付费、打印、相关单证的领用整理及上交回销；对出单状况分析验车，上门客户的验车，分销商，验车资料整理存档及对验车工作分析负责分销商及客户的日常答疑 负责问题处理，包括出单中的系统问题、批改中的问题及分销商上报的出单方面的问题 负责对远程出单点
10、出单方面的日常培训、服务质量管理,负责承保空白单证的盖章整理客户经理、分销商等内部客户回收的承保单证，并归档承保配送以及理赔上门收单的快递费用结算全中心报表统计与结果反馈中心各岗位系统需求的统一整理，并负责相关职能部门反馈系统需求；其他,备注：各岗位具体操作流程和操作规范见客服中心岗位操作手册,客服中心各岗位工作职责,接收客户（包括上门客户、快递和邮寄、合作点、代理维修厂及渠道）的理赔资料，并进行初步审核；案件索赔资料的整理与归档； 资料不齐全客户的跟踪；对每一笔上门收单业务进行派工、跟踪、管理； 根据外部网点需求开展业务专业知识的培训，服务质量监控；,客服中心各岗位流程和管理制度,客服中心的
11、工作制度,客服中心工作制度,内部行政制度,例会制度,工作计划与追踪制度,监督考核制度,培训与学习制度,客服中心人力配置,2011年各机构客服中心的人力配置原则上按照人力资源部下发的人力配置标准进行人力的配备；,备注：2011年人员配置标准,客服中心人力配置,各机构现有的人力编制现状如下：,各岗位人力配置标准,因客服中心是标准化的操作，客户来访时间具有随机性，因此人力可以参考电话中心工时利用率等数据预测； 用于预测人力的基础数据：机构保费任务、车均保费、客服中心出单比率、批改占比、出险概率、零结案占比、万元以下案件占比等；各岗位任务分解（WPS）后每个工作包的耗时：打印投保单/保单、保单录入、付
12、费、整理单证、上传资料、礼品配送、快递配送、批改、周/月报表、理赔单证核对收集、理赔单证上传整理及归档、零结案注销、对外沟通培训等；前期积累中心运营基础数据，尝试建立标准人力配置模型，并不断提高模型精度。,客服中心运营一段时间后，人力配置将按照各岗位业务量统计预测，尝试建立标准人力配置标准模型,机构客服中心职场调整,现有职场调整原则 2011年达到职场扩建标准或者更换职场计划的机构在扩建或者更换职场时按照标准的要求进行职场建设。（具体要求详见办公室下发的职场建设规范）2011年未达到职场扩建标准的，进行家具、设备、装修的调整，尽量达到标准职场要求。服务职场建设使用年限及面积测算 - 新增客服职
13、场使用期限应不少于3年 - 新增职场面积规划应该往后推3年，机构所需面积按客服人数*12平计算,客服中心职场标准面积,客服中心职场标准配置,客服中心职场标准费用,新建职场及改造老职场的个数按照职场调整原则，结合机构职场租赁情况预估,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,客服中心建设的总体实施计划,2010/12/24-2011/02/24可行性分析客服中心建设实施方案机构操作手册制定试点方案制定,流程制度优化考核体系完善IT系统优化软硬件设备优化2011/7/01未来,组织架构搭建试点工作准备试点运营监控积累运营经验2011/2
14、/282011/4/30,2011/5/012011/6/30试点经验介绍全司完成二级机构客服中心铺设各项措施确保中心顺畅运营,客服中心准备阶段的工作,客服中心建设项目组建立，项目组职责分工明确客服中心可行性分析客服中心实施方案完成：客服中心组织架构、岗位职责、工作流程规划客服中心人力配置标准规划客服中心职场、软硬件设备规划落实各部门需要配合的政策客服中心试点准备,客服中心试点阶段的工作（暂定）,1/17-/2/2建立总公司客服部,与试点机构共同制定试点方案总分试点实施项目组成立机构试点操作准备2/172/24,2/254/15成立机构客服部试点运营， 逐步优化IT系统，提高运营效率试运行阶段
15、质量监控,根据试点方案要求，评估试点效果总结试点成功经验4/154/30,客服中心试点阶段的工作,成立总公司客服部成立总公司和机构的试点项目组与试点机构共同制定试点方案试点宣导、培训试运行期间对机构进行指导和监督，并及时解决出现的问题逐步对IT系统进行优化，提高中心运营效率对试点结果进行总结,客服中心全面推广阶段的工作,5/8-5/9召开客服中心全面推广动员及宣导大会试点成功机构为标杆，介绍实施经验,各机构同步构建客服中心实地、电话等多种形式调研及时发现解决问题5/105/13,5/156/24监控运营过程，积累运营管理经验及基础数据完善工作流程及考核机制,客服中心初级阶段经验总结汇报中心运营
16、成果6/276/30,客服中心推广阶段的工作,召开客服中心全面推广的动员及宣导大会，以试点成功机构为标杆，介绍实施经验通过实地调研或者电话、邮件等形式进行回访和信息收集，发现和及时解决推广过程中的问题监控运营数据，积累经验数据逐步完善客服中心运营管理和考核机制进一步完善流程、制度、系统,目录,客服中心建设的实施目标,客服中心方案介绍,客服中心实施计划及安排,所需的资源支持,4,1,2,3,客服中心建设需要的政策支持,总部客服部对全司的客服质量负责，并定期将客服质量监督报告反馈给各部门，各部门应积极协助客服部对服务质量进行整改；在客服中心试点和运营期间，总公司和机构各部门指定一名人员，作为客服中心与其他部门沟通协调的接口人；总公司各部门应积极配合客服部制定特定客户群体办理业务的时效要求，并进行相关的系统改造,客服中心建设需要的软硬件支持,职场形象投入：客服中心的形象变化能为客户带来最直观的体验，必要的职场改造能大幅度提高服务的专业性。硬件设备：中心运营到一定阶段，办公室需协助采购相关硬件设备，如：打印机、复印机、叫号机、服务评价器、条码扫描仪等；系统支持：IT需配合客服中心流程和职责的变更，对系统作相应的改造和优化；,本方案主要附件,客服中心试点方案.doc客服中心建设执行手册.doc 客服中心运营规范.doc,
