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2、何面对挑战?化解压力呢?,一、客户服务的理念-服务工作面临的挑战和压力,建立自信心,1,2,调节和控制情绪方法,3,胸怀感恩心,三、客服沟通的技巧,1.认识沟通2.沟通的三大要点3.客户沟通的步骤4.沟通的助力,讨论:你所认为的有效的的沟通是什么样的,三、客服沟通的技巧-认识沟通,有效沟通就是双方信息的传送和理解,并达成共识的过程.,?,建立信任关系寻求需求点提供专业的服务,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,有哪些有效的策略呢?,与客户建立信任关系的有效策略,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,了解客户,赞美 客户,礼貌真诚,专业的解答,注意倾听,？,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,寻求需求点 第一步:有效提问 第二步:积极聆听和回应 第三步:确认理解,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,演练:针对不同的“提问方式”分别举例。,为什么要倾听 ?,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,2.积极聆听和回应,目的:强调重点澄清双方的理解是否完整一致表达 对所讨论内容的重视,3.确认理解,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,OK!,三、客服沟通的技巧-沟通的三大要点,除非你让服务快乐起来,不然就做不好服务!谢谢!,
