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1、,主讲： 诸强华,2022/11/21,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,电梯设备销售的五大特征,A,需求特征,B,（ ）,C,（ ）,D,交易特征,E,产品特征,2022/11/21,制定电梯报价的5个要点,最终签约价格是电梯厂家可以接受的最低价格与客户可以接受的最高价格之间的（ ）；报价书中的商务条款包括电梯设备的运输方式、付款方式、交货期、施工期等，同时还应该说明不包含的哪些内容；报价书的后面应该附有具体的电梯规格、
2、装潢标准，功能配置等内容；报价书做得不要太厚，但要（ ）；报价书与投标书不同，投标书一般越厚给用户感觉越有诚意。,2022/11/21,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,销售初期 4个问题判断你要不要介入这个项目？,01,03,02,04,( ),( ),客户肯不肯为你花时间?,讨论问题的范围是宽还是窄?,2022/11/21,项目中期 4种行为决定你要不要接着跟下去？,01,03,02,04,谁卖东西给谁?,讨论问题的深
3、入程度,( ),( ),2022/11/21,项目后期4个问题决定你要破釜沉舟还是静观其变？,01,03,02,04,( ),( ),是不是反复与你讨论价格?,老大是否出面了?,2022/11/21,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,2022/11/21,1. ,5. 成熟期,项目型销售八个流程,核心工作,4. 成长期,( ),( ),1. 陌生期,客户规划与电话邀约,客户拜访、初步调研/提交初步方案,方案演示与技术交流,
4、需求分析、正式方案设计/项目评估,商务谈判/签约成交,建立和发展与客户的关系,客户关系5个生命周期,将来的内线,越早建立内线越好,（ ）,2022/11/21,2022/11/21,点击添加标题,内线选择标准,发展二级线人要点,01,04,06,02,05,03,领导秘书,办公室主任,司机,技术人员,干事,文员,职位不高但又跟领导靠的特别近，（ ），容易打动。,2022/11/21,发展教练/向导要点,（ ）,（ ）,教练 /向导： 他是客户内部非常重要，对采购有相当大的决策影响力，同时又是肯支持我方帮助我方获取订单的人。,2022/11/21,1,找错人,2,（ ）,3,（ ）,4,大忽悠,
5、5,（ ）,6,假情报,发展线人注意事项：常见的6个问题,2022/11/21,客户关键信息,2022/11/21,客户关键信息,2022/11/21,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑,2022/11/21,发现问题使用部门提出需求,项目可行性 研究确定预算,项目立项,组建项目采购小组,建立项目采购的技术标准,对外进行招标初步技术筛选,项目评标确立首选供应商,合同 审核，商务谈判增加
6、附件,签定 协议,确保实施,销售人员对应的工作流程与目的,2022/11/21,客户项目小组架构,2022/11/21,项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。,明确各个部门的职能,2022/11/21,使用者,（ ）,（ ）,决策者,（ ）,客户决策链五者的需求分析,找到关键决策人,策略方案,分析项目所处的采购阶段，分析一下是调查阶段、评估阶段，还是决策阶段、服务阶段。在不同的阶段，客户决策比重分析，如下表所示：,2022/11/21,策略方案,2建立采购分析图，包括：采购人及其周围人员的姓名、职务、部门、角色、态度、联系方式；角色：技术买家、使用买
7、家、决策买家、财务买家、有影响力买家、交易买家（内部SPY）；态度：是支持、中立还是反对。 3了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析金龙客车的优劣势； 4与关键决策人建立客户关系，可以通过内部SPY了解相关人员对采购决策的影响程度，了解谁对本次采购决策的影响力最大。 长运公司不负责采购，买车的钱也不是公司掏的，所以，尽管长运公司的副总经理反对购买金龙客车，但其影响力不大。据分析，8名职工的“领头羊”应该是关键决策人。 5制定具体的客户关系发展计划进程 项目成功的三个关键因素：一是满足客户公司（ ）的利益，二是满足（ ）的利益，三是与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。,2022/11
8、/21,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,01,利用已有项目和设计院交流.,03,通过（ ），扩大合作面.,02,（ ）介绍/同行朋友介绍.,04,加强技术交流，以专业赢取信任.,如何找到和设计院合作的切入点,2022/11/21,如何维护与设计院的关系,A,定期拜访，进行（ ）,B,以（ ）的心态与设计院保持联系,C,与设计院关键人物成朋友关系,D,不因销售人员变动而影响设计院关系,2022/11/21,课程目录,电梯设
9、备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,2022/11/21,总结分享,事先了解客户背景情况。学会（ ）在聆听，（ ）在提问，能够有效互动。善于（ ），随时调整思路。利用（ ）来引导客户的思路跟我们走，把握会谈主动权。成功的客户沟通：提问反问总结提炼客户观点（ ）。,2022/11/21,需求三步曲,（ ）,例如：需要采购一批新的叉车,（ ）,（ ）,例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。,客户直接说出的
10、需求,客户最终确定的采购标准,客户对困难、不满的陈述,例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长,2022/11/21,销售代表对需求的激发过程应遵循四个步骤,现状问题,（ ）,（ ）,价值问题,2022/11/21,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题所花的费用,问题严重性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，（ ），客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,2022/11/21,请找以下它们间的联系,2022/11/21,问题询问练习,2022/11/21,问题询问练习,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建立你的内线
11、？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,拜见高层六大好处,01,如果EB不同意，都是白忙,02,（ ）,03,你解决谁的问题，你就值多少钱,04,（ ）,05,能得到真实情况,06,（ ）,01,教练告知,02,（ ）,如何判断关键决策人?,高层交谈四项内容,给客户找标杆,A,（ ）,B,（ ）,C,承诺目标,D,1,2,3,4,5,6,7,突然出现新情况,（ ）,准备好重新陈述,变换环境,（ ）,（ ）,不要讨论私事,高层沟通注意事项,课程目录,电梯设备销售概述如何判断大客户的真实意图？如何建
12、立你的内线？找对人烧香不能拜错佛说对话发展设计院业务关系做对事客户需求调查大项目销售中的高层拜访超越竞争对手的法宝客户关系管理,2022/11/21,品牌关系,01,（ ）,面对面关系,02,03,（ ）,04,对客户管理的基础认知,客户关系的四个层次,2022/11/21,关键客户关系的管理原则,01,（ ）,02,投其周围人所好,2022/11/21,客户关系管理专家的四大特征,（ ）,A,全面详细,B,（ ）,C,关注动态,D,2022/11/21,客户档案,（ ）,（ ）,动态数据库,PART 1,PART 2,PART 3,PART 4,客户关系管理的工作步骤,2022/11/21,
13、客户关系管理与客户档案的关系,建立客户档案的重要性,（ ）,A,实施（ ）客户关怀的基础,B,建立客户数据库的基础,C,2022/11/21,客户档案的建立,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,（ ）,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,（ ）,如生日、兴趣、爱好、个人偏好,后勤细节,如优先送货等,商业记录,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,2022/11/21,客户档案层面的八大竞争法宝,07,意愿,05,身份识别,06,素质,08,生活背景,04,客户类别,01,（ ）,02,（ ）,03,迷信,2022/11/21,提高转移成本工作核心,转移成本的概念 转移成本又称为客户的跳槽成本，或者是客户离开我们而选用竞争对手的产品所需付出的代价。（ ）是客户关系管理工作的核心内容。,2022/11/21,客户跳槽的原因,技术原因,01,（ ）,02,（ ）,03,2022/11/21,提高客户转移成本的17种方法,2022/11/21,谢谢大家,2022/11/21,
