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1、客户类型分析及心理分析成交障碍点分析,一、 客户的分类及应对技巧,客户的分类：成熟理智型、感情冲动型、优柔寡断型、喋喋不休型、沉默寡言型、盛气凌人型、求神问卜型、畏首畏尾型、吹毛求疵型、斤斤计较型、圆滑难缠型、自我吹嘘型、牢骚满腹型、豪爽干脆型,成熟理智型特征：通常文化程度较高，见多识广，善于分析，性格冷静，不为售楼员的言辞所左右，对于疑点，必详细追问。应对技巧：以诚待客，用专业的说辞和详实的内容去信服于他，推销说辞不用过多。,感情冲动型特征：天性激动，脾气急噪，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定，容易反复无常。应对技巧：尽量强调产品优势和实惠，促其尽快决策。一旦不打算购买的，注意应对得体，冷静
2、地使其尽快离开案场，以免其情绪激动影响其他客户。,优柔寡断型特征：外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定，处事过分小心，反复斟酌，难于取舍。应对技巧：切忌急于成交，同时立场坚定，争取赢得客户信赖，并帮他做决定，不多给其选择余地。,喋喋不休型特征：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。言语甚多，问题百出，有时甚至离题甚远。应对技巧：回答客户提问简洁明确，记得将话题时刻引入正题，促使其迅速作出决策。,沉默寡言型特征：性格内向低调，用词简短，出言谨慎，一问三不答,不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。应对技巧：详细说明产品价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证
3、明文件，供对方分析比较，加强购买信心，同时避免话太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。,盛气凌人型特征：多高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固 。应对技巧：不卑不亢；谦虚得体，抓住对方弱点，适时采用激将法，正面说服。,求神问卜型特征：多为南方人及侨胞，决定权操纵大部分在风水师手中，十分迷信。应对技巧：结合项目情况进行引导说服；“买通”风水先生。,畏首畏尾型特征：多为经济能力较差，购房经验缺乏的客户，忧虑多多，不易做出决定。应对技巧：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，热情，耐心，细致地进行交流，拉进彼此距离，建立信任感。,吹毛
4、求疵型特征：疑心重，不信任销售人员，喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与销售人员辩论一番。应对技巧：少说多听，满足对方争强好胜的习惯，对客户关注的问题有针对性的进行解释。,斤斤计较型特征：爱占便宜，心思细密，喜欢讨价还价， 大小通吃，事事计较。应对技巧：坚持原则，软硬兼施，活跃气氛的同时制造压力。,11. 圆滑难缠型 特征：好强且顽固，不易改变初衷 ，喜欢找借口拖延时间，还会声称他处购买，以观销售人员的反应。 应对技巧：预先洞察其真实意图和购买动机，制造紧张气氛，销售过程应迅速，以免浪费时间和精力。,自我吹嘘型性格外向，自尊心强，爱表现，自以为是，虚荣心很强，喜欢表现出对市场
5、及产品情况很熟悉的样子。应对技巧：乐于倾听，附和其感兴趣的话题，切忌戳穿其面子，多给以赞美及恭维，对对方所说不要轻信。,牢骚满腹型. 对售楼员怀有不满和敌意，在推销过程中喜欢满腹牢骚，对宣传介绍进行无理攻击，给售楼员造成难堪的局面。. 应对技巧：应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并多给予同情和宽慰。销售言辞做到中肯可信，消除客户误解。,14. 豪爽干脆型. 性格直爽，不喜拖泥带水，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易义气用事，有时会轻率马虎。. 应对技巧：销售大方热情，说辞简洁利落，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。,现场互动,针对各种
6、类型的客户做现场表演。两人为一组分别扮演客户及销售人员来进行产品的推销。,二、成功销售的 面谈技巧,做好前期 在销售过程中，不可有一丝一毫大意，因为你的一言一行都可能导致谈判结果的变化。因此，售楼员在与客户接触前一定要做好各项准备工作，如对销讲的熟悉、项目的进展、社交行为礼仪的规范、专业知识的掌握等等。,熟悉客户熟悉客户的名字、地址、籍贯、年龄、职业、衣着、交通工具、通讯工具、兴趣爱好、办公地点、陪同参谋等等，留心客户言谈时的神情、姿势、手势、含义 、语气等。累积上述情报，找到销售切入点。,分析客户通过所掌握的客户资料进行对客户需求点及敏感点的分析和判断,，特别是针对客户提出反对性问题（异议）
7、所做出的正确的分析和判断，从而融合销售技巧继续跟进，以达到成交目的。,客户需求点及敏感点的基本应对技巧A：客户已形成购买欲望,但对产品有敏感点的：针对性的加强产品性能说辞，降低其敏感度；B：未产生购买欲望：找借口留住客户，重新建立欲望；C：客户无敏感点,但想杀价的：肯定客户，但不做回答，对话题采取回避技巧，微笑减轻客户压力。,注意参谋 随客户购房一起来的亲友或顾问，我们叫“参谋”，根据身份/作用不同分为三种参谋：A：是客户亲友，帮客户选购、出主意；B：是随客户来，只是陪同；C：是客户请来的律师、业内人士、官员、公司关系人、风水师等；,参谋的特性A：无购房压力，旁观者清（或不负责）；B：一定会发
8、言；C：意见性极强：参谋说一句，顶上售楼员说十句。往往参谋一句话就否定一个楼盘；D：参谋有人格被尊重或意见（权威）被尊重的需要。,对付参谋的技巧A：一定不要冷漠参谋，至少要有眼神的照顾和交流；B：尊重参谋：赞美参谋或肯定参谋的看法，任何好处不要忘了给参谋一份。C：客户上楼参观，其他售楼员应主动和参谋聊天，交友；D：对客户特意请来的参谋，要格外小心伺候（往往是反面意见者）。,5. 学会倾听 . 在与客户的面谈过程中，很多售楼员爱搞一言堂，错误以为销售就是卖嘴巴皮子，其实这样很容易引起客户反感。实际上，潜心的倾听比滔滔不绝的说更为重要，只有倾听才能发现客户兴趣所在，了解客户需要，才能据此不断调整自
9、己的销售策略，“抓住”客户。,倾听的技巧A：专家研究证明，听及思维的速度要比说话快4倍，所以一定要专心地倾听；B：了解客户言外之意，要有鉴别的倾听；C：不要因为急于纠正客户观点及表达自己而结束倾听，切记，只有听的越多才会了解客户越多；D：要使倾听有良好的效果，那么售楼员在倾听的过程中要有积极的回应，客户才会有兴趣说的更多，也就 暴露更多。,6. 赞美客户赞美能增加客户自信心，有利销售，因此售楼员要善于肯定客户，顺着客户话说；赞美的技巧：A:赞美的越含蓄越有水平，一般不直接赞美客户本人，而是赞美客户的关心点：如赞美其孩子、社会地位，作品等（结合聊天）；B：不要贸然赞美其财富、收入（以免引起客户警
10、惕）。,7. 利用他人将客户的参谋，案场的同事，其他的客户通过技巧的方法引向对自己有利或不反对的立场上来，帮助销售。以此影响及感染客户购买心理，能非常明显的促进成交。利用的技巧：A：利用同事配合，制造热销氛围，对客户形成购买压力；B：利用老客户配合，对产品优势及客户疑点针对性说明；C：利用陪同参谋帮助推销。,8. 善用提问高明的面谈技巧应使谈话以客户为中心进行，聪明的售楼员会利用提问的方式来展开彼此谈话。提问的技巧：A：求证式提问；B：证明式提问；C：选择式提问（最佳的提问方式）；D：渐进式提问。,9. 适度运用方言讲好普通话是一个销售人员必须的基本条件。但喜欢别人讲自己的家乡话是人之常情，对
11、于来自天南海北的客户，适度的用家乡话交流可以拉进彼此的距离，对推销有一定帮助。,10. 适度的幽默售楼员对于客户来说是陌生人，开始接触阶段并不被客户所了解，在推销的过程中销售人员加入适度的幽默可调节谈判气氛，消除客户戒备心理，对推销的助益很大。,11. 丰富的话题为了不使谈话过于局限和冷场,同时加深彼此的感情交流,售楼员必须准备丰富的谈话内容(如建筑、装修、时势、体育、娱乐等)，可进一步与客户建立如朋友般的关系，促进成交。但切记，丰富的话题不可拿来炫耀，否则适得其反。,三、销售语言中的“勿”,勿直接对客户说“NO”勿打断客户话题勿带口头禅勿语音过大过小勿语速过快过慢,勿发音出错勿销售语言过多过少勿对产品夸大其辞勿销售说辞前后矛盾勿触及客户敏感话题勿泄露公司及项目机密,勿用不敬语勿轻易许诺勿不留后路勿诋毁同行。,总结,成功的销售并不意味着结束，我们通过如此的努力才获得的客户的资料、客户的需求、自身的不足、技巧的肯定，难道就只用于成交一笔业务而已吗？我们的目光如此短视吗？答案是“NO”！我们最终的目标是应该赢得一位能带来持续生意的永久性客户。那么，就让我们来完成我们最后的工作，运用最重要的技巧,售后服务，做好这最后技巧只需做到二十四个字：关心客户、负责到底；总结经验、发展客源；建立档案、保持联络。只有做到这二十四字，你才能成为比优秀更优秀的售楼员，才能成为一名真正的伟大的推销人。,
