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1、宜家家居 Home Furnishing,生活，从家开始。家，世界最重要的地方。 客户关系管理分析报告 发言人：黄奥 2015.09.28,团队介绍组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料 袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料,目录,企业背景,CRM实施 客户满意管理 CRM管理策略,企业背景,宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。宜家家居在全球3
2、8个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立方米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。,宜家
3、管理模式组织结构,宜家集团注册于荷兰的斯地廷英格卡 基金会所。与在世界各地的每一所宜家商场签署授权经营协议。宜家集团是宜家国际系统有限公司的最大的授权经营者。,宜家的整个供应链 1、商店,经营理念,1、美好生活：宜家商业理念是提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。2、产品系列：宜家产品系列种类繁多。3、价格低廉：以低价格制造好产品。瑞典传统：瑞典设计方法是宜家产品系列的基础。,客户识别,1、主要瞄准消费群体为2535岁的“新中产阶级”。2、追求时尚，设计要求强烈，有自己的思想，以及能够体现流行的不同组合。3、目标消费者锁定为既想要高格调又付不起高价格的中产阶级。,关于产品,宜家强调产
4、品“简约、自然、清新、精美、实用、耐用”。 产品矩阵 一、根据产品的品类进行分类 二、根据家具风格进行分类 三、根据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。,设计要求：1、收纳性特别强2、易搬动和自行拆装3、所用材料不贵重4、时尚简单不繁杂，设计一定要实用性强，简单而巧妙5、符合年轻人对生活的品味追求6、适合中产阶级人群,门店陈列,“冷热”区域的划分 门店由家具展厅、家居展厅、仓库、收银台以及餐厅组成。 从消费者进入宜家商城的那一瞬间，就被安置在天花板的摄像头秘密跟踪，摄像头记录下了消费者进行路线、停留时间，通过大量数据分析，得出“冷热”区域分布图。,畅销商品 “热点” 非畅销商品 “冷
5、点”,客户满意管理,宜家的服务类型：1、便利性服务：订单服务、账单服务、付账服务、信息服务。 增强型服务：特殊服务、保管服务、接待服务、咨询服务。2、收费项目：用餐服务（便民的自助餐）、送货服务（达到指定金额也可免费）、安装服务、设计服务 免费项目：接待服务、退户服务等。,服务特点： 有效的服务展示和沟通、灵活的定价方式、自助式的购物形式、科技技术的大量投入、对服务需求的有效预测、有效的补偿措施。,针对客户的个性化服务,宜家专门配备了一整套依靠CRM系统实现的业务流程，所有的会员数据都存放在瑞典总部，以此对客户进行评估。 消费流程注重“参与环节”、感受环节“、设计环节”、个性化环节“、运输环节
6、”。 信息交流 销售部门 俱乐部 客户,“参与环节” 为客户配发了尺子、铅笔、纸张等物品，让客户参与到个人家具的设计和规划的过程中。 “感受环节” 每个宜家店，客户可以在沙发等物品上体验，亲身感受。 “设计环节”,管理方案,1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深度不超过4米，保证顾客不会走太长距离。 从客户习惯出发展示厅按照客厅、饭厅、工作室、卧室、厨房、等顺序排列（利于连带购买，降低购买时间成本）2、鼓励顾客体验： 在宜家，除了床所有能坐的商品顾客都可以坐上去试一试，从而向你销售一种消费观念：一定要体验过做出决策才是最好的。,3、卖场的人性化服务： 累了可以在沙发上休息，饿了有楼上的
7、自助餐厅。宜家对顾客的感觉贯穿于每个细节，使每个顾客不会感到疲惫厌恶，最后达到购买数量的增长。,CRM管理策略,会员策略 1、周一到周五，会员到宜家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家装咨询。 3、每周会发放宜家主题微信平台供会员参考。 4、设置会员特价专场和会员店。等,如何成为会员？ 填写登记表格之后即可免费申请会员。目的： 1、 通过宜家会员卡，收集客户信息 2、会员特价专场和会员店，锁定会员客户 3、会员策略得到的不仅仅是收益,会员网站,案例分析,目前存在的问题 “蹭睡”建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行
8、体验反馈。,案例分析,客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合总结 在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发，回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类别商品中的首选。,个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计,宜家家居 把爱带回家,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
