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1、,常见的乘客心理现象,4.1 人格心理,生活中人类的活动是丰富多彩、形形色色的，即使面对同一件事，由于各人的性格秉性、社会地位、文化修养的不同，在行为表现上也会有所不同，不同的人格是造成人们行为表现各异的原因之一。 人格是指一个人一致的行为特征的群集。人格的组成特征因人而异，因此每个人都有各具其独特的人格和个性。这种独特性使不同的人在面对同一情况时都可能会表现出不同的反应。人格不仅是指人的性格，还包括人的信念和自我观念等等。准确来说，人格具有3重含义：人的道德品质、做人的权利与尊严以及人的行为模式。 人格的特征可以是外在的，也可以是隐藏在内部的。每个人的行为、心理都有其各自的一些特征，这些特征
2、的总和就形成各自的人格。因此人格杯认为是个体在行为上的内部倾向，它表现为个体适应环境时在能力、情绪、需要、动机、兴趣、态度、价值观、气质、性格和体质等方面的整合，是具有动力一致性和连续性的自我，使个体在社会化过程中形成的给人以特色的心声组织。 人格不是生下来就有的，人格的形成是先天的遗传因素和后天的环境、教育因素相互作用的结果。先天的遗传因素即素质，是婴儿出生时所具有的解剖的和生理的特性，包括脑和神经系统类型、内分泌腺以及身体外表的特征等。 有专家进行过调查：有高达15.3%的独生子女对自己的相貌、体形很不满意。比较不满意的也达42.3%，换言之有近60%的孩子觉得自己的相貌、体形有点问题或有
3、很大问题。从心理学的观点看，这些孩子的人格发展或多或少会受到这种看法的影响。由此可见，即使是人的身体外表这么一个最简单不过的客观存在也会对人格形成产生影响。,心理学家们组织了一套广泛被使用的人格测试模型。在众多的人格评量中，出现了最具代表的“五大”人格特质。 “五大性格”是指五种普遍的人格特征：外向性、神经质性、和善性、严谨自律性，和开放性。特别要指出的是：这里的开放性仅是个人接受新事物的能力。心理学家认为，这五项特质能够基本确定一个人的性格。,人格心理是最普遍、最常见和最为基础的人类心理活动。城市轨道交通每个乘客的外在表现也都渗透出他的人格，因此服务员必须了解和学会分析乘客的人格，只有在充分
4、尊重乘客人格的基础上，乘客才会愿意接受相应的服务。 我们主要针对成人乘客的心理和人格进行分析，不涉及影响个体人格形成的生活史，更不研究先天遗传因素对乘客人格形成的影响。而只是介绍一些有关的心理常识，提高服务员对乘客人格尊重的认识，改进服务态度、提高服务质量。 城市轨道交通的服务人员必须认识到：虽然每个乘客的人格都不完全相同，但他们对服务的基本要求是一致的，即：自己的人格必须得到尊重。 地铁的乘客来自四面八方，各种阶层、不同的文化背景和风俗习惯的人都有成为地铁乘客的可能。面对着来自五湖四海的、具有不同人格个性的乘客群体，车站管理和服务人员就要研究具有不同人格个性乘客特点，才能为每位乘客提供他们所
5、需的服务。 城市轨道交通的服务和管理人员需要针对不同人格特征的乘客，区别对待地提供服务。大多数乘客在心理上并不追求过高要求的人格尊重，当然对于服务员提供的高标准的人格尊重也是乐意接受的；反之，对于追求高要求人格尊重的乘客，如：具有严谨的自律性或神经敏感的乘客而言，当服务员提供的服务低于他的期望时，就会有较大的心理落差，从而产生不满。因此，应该要求车站服务员对所有乘客都提供统一的人格尊重服务，并在尊重乘客人格的基础上，发挥乘客的自我管理潜力，这对确保和提高地铁车站的服务质量是无不裨益的。,4.2 平等心理,平等是人和人之间的一种关系、是人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的相等或平均
6、，而是在精神上互相理解，互相尊重，把对方当成和自己一样的人来看待。平等是指人们在社会、政治、经济、法律等方面具有相等地位，享有相等待遇。 平等是人类的最基本、最普遍和最常见的心理特征之一，也是人类追求的终极理想之一。 城市轨道交通的社会性和大众性决定了乘客群的多样性和复杂性，各种不同心理的人群都有可能成为轨道交通的乘客，在城市轨道交通这个环境中，购票乘车是最基本的要求，受到的服务也应当是相同的。因此无论是男人、女人、富人、穷人、健康人、残疾人、领导、平民，在城市轨道交通的环境中都只能有相同的一个身份乘客，因此对广大乘客而言，凡是地铁的乘客就不应有特权，应当受到平等的服务，乘客的平等心理要求也是
7、对地铁客运服务最基本的要求。 城市轨道交通的车站客运服务人员首先必须对全体乘客提供一视同仁的平等服务，而不能根据乘客的衣着打扮、语言口音、谈吐风度而在服务质量上区别对待；其次，要对违反车站管理制度的乘客进行必要的、适当的处理，确保车站有一个平等的、公平的乘车环境。 一般而言，需要重点关注的乘客群有：非本地乘客、进城打工族、残疾、体弱、老年乘客等，他们往往对平等服务的要求比较敏感，也最容易产生误解。,4.3 从众心理,从众心理是人类的一个思维定式，思维上的从众定式使得个人有一种归属感和安全感，能够消除孤单和恐惧等心理。 从众是指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于
8、公众舆论或多数人的行为方式。心理学的实验表明：只有很少的人能保持独立性，不被从众，所以从众心理是大部分个体普遍所有的心理现象。 由于在通常的情况下，多数人的意见往往比较客观和正确，因此从众心理就表现为个人服从多数。如果人们缺乏自己的分析，不作独立思考，不顾是非曲直的一概服从多数，随大流走，则是不可取的，就是一种消极的盲从心理。 对从众这一社会心理和行为，要具体问题具体分析，在生活中，我们要发扬从众的积极面，避从众的消极面，努力培养和提高自己独立思考和明辨是非的能力；遇事和看待问题，既要慎重考虑多数人的意见和做法，也要有自己的思考和分析，使自己的判断来决定自己的行动。 地铁车站的乘客中也不乏从众
9、心理的现象，因此了解从众心理，并恰当地处理其行为，是很有意义的。从众心理中的法不责众想法，究其本质，往往还是一种侥幸心理。 我们的服务员一定时刻保持清醒的头脑，凡事要经过自己的大脑思考，千万不可人云亦云，尤其在遇到突发运营事件时，要及时向乘客说明情况，将大多数乘客与带头的乘客区别对待，控制事态，不使事态扩大，再配以其他措施，才能有效地进行客流组织。,4.4 嫉妒心理,嫉妒是指人们为竞争一定的权益，对相应的幸运者或潜在的幸运者怀有的一种冷漠、贬低、排斥、甚至是敌视的心理状态。俗称嫉妒为红眼病、吃醋、吃不到葡萄说葡萄酸等等。 嫉妒心理的发生、发展，从内心感受而言，一般有3个层次：前期依次表现为由攀
10、比到失望的压力感；中期表现为由羞愧到屈辱的心理挫败感；后期则表现由不服、不满到怨恨憎恨的发泄行为。 嫉妒心理是一种社会心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且这个第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要优越，或虽不优越，却对嫉妒者产生一定的影响。嫉妒心理属于一种内心情绪的体验，其产生是差别和比较的产物，其结果是：在差别和比较中产生心理的不平衡，要想使这种不平衡心理得到平衡，但所采取的方式往往是消极的，因此，嫉妒心理总是与不满、怨恨、恐惧等消极情绪联系在一起，从而构成嫉妒心理的独特情绪。 有人认为城市轨道交通的乘客都是购票乘车，是平等的。最不会产生妒忌心理，其实不然，在地铁车站的广大乘客中，依然会
11、有妒忌心理的现象。由于妒忌一词被公认为是贬义词，因此一般乘客都不会承认自己是妒忌心理在作祟，大多数乘客的借口是收到不公平待遇，实际上每个人的实际心理也确实是多重心理的混合作用，而不是某单一心理活动的结果。因此服务员首先要针对乘客的平等服务需求进行解释，才能纠正乘客的嫉妒心理，取得乘客理解。车站要对逃票乘客严加处理，可以平息乘客的妒忌心理，因此车站管理必须严格遵守规章制度。,4.5 就近心理,人类在长期的进化历史中形成了一种以最小的付出换取最大的收益的定式思维心理，表现在心理方面就是利益最大化或代价最小心理，这种心理思维在距离度量方面的表现就是就近的心理现象。 在城市轨道交通车站和列车中也能发现
12、就近现象。例如：站台的楼梯口附近和列车车厢内的车门附件，往往是乘客最集中、人数最集中的场所，这同样是乘客就近心理活动的结果。他们往往认为只要能乘上列车，既然就近可以上车，又何必多走几步路、多花这份力气呢？而楼梯口附近就是花费体力最小而能上车的地方；同理，拥挤在车厢门口的乘客同样是为了到站后能就近下车，因此往往不愿意往车厢里面走而聚集在车门口。最小代价心理同样也可解释：地铁车站自动扶梯总比人行楼梯上的乘客多的原因，因为采用自动扶梯上下楼层可以节省体力。 城市轨道交通车站的客流组织原则就是让乘客按照预先设定的路径流动，因此必须考虑乘客的就近心理。 在车站客流组织中，乘客的就近心理，是管理者必须予以高度重视的现象。一般而言，能够改变乘客就近候车或就近出站的心理、使乘客愿意多走几步的方法有2个。 其一就是改变路径。城市轨道交通车站需要不断地对因服务的缺陷以及现有环境的不足引起乘客不满进行改进，必要时就要对车站的服务设备进行重新布局，以满足乘客的需要，从而使车站服务过程更加人性化，逐步提高服务水平。 其二就是增大收益。车站常用的改变车站布局来实现客流组织，表面上看是乘客移动途径的改变，实质上也是乘客收益增大的一种体现。,再见,
