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1、,提升客户满意度,1,01,客户满意的意义,客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度。,2,客户满意的意义,提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。,提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消
2、失。,3,客户满意的意义,提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。,提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。,在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。,4,客户满意的意义,所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与
3、行业解决方案的企业尤其重要。,5,02,提升客户满意,6,影响客户满意度的主要因素,工作态度的主动性1.提前了解客户需求2.提出符合客户期望的建议3.与客户充分沟通，了解客户、关心客户4.提升团队合作能力,响应时间的及时性1.故障修复的及时性2.需求完成的及时性3.工程交付的及时性服务4.相应流程上的及时性,解决方案的高质量水准1.解决方案的质量是企业的生命线2.高水平的视角决定高质量的产品，同样高质量的产品影响着视角,7,达到高质量服务的五要素,8,达到高质量服务的五要素,4. 维护客户利益，包括客户组织利益、个人利益,维护客户个人利益与公司内其他部门建立互信改善与重要人物的关系、得到更多的
4、升迁机遇取得客户在这个领域内所欠缺的专业知识,9,5.有效的客户反馈,客户反馈是一个校正仪，通过客户反馈了解什么能使客户真正满意并如何实施。确保反馈的全面性、有效性、确定性，根据反馈，提供更为适当的服务。,10,有效的客户反馈,无法改变客户，针对不同的客户性格特质，要积极、差异化地应对，以有效达成解决问题的一致策略,11,12,损害客户满意度的常见表现,极少与客户沟通客户同样有组织流程上的要求，工作过程必须让客户参与，便于客户及时掌握相关信息，同时也便于客户内部的沟通,缺乏活力和信心在客户面前，代表的是公司形象；若要客户有信息，则需表现自身的活力与信心,工作效率低下高效工作，体现职业素质。和客
5、户明确进度与质量要求，高质量、按进度完成任务,与客户目标没统一、擅自行动对方案等没有达成一致的，要将知晓范围控制在一定范围内，切忌私自散布未经用户认可的内容，对于生产系统的操作，务必和客户达成一致，征求客户意见、让客户参与其中,为个人事物心事重重将个人和工作分工，切不可在工作中带入情绪,13,日常行为表现要求,1.须佩带公司胸卡2.保持仪表清洁、整齐3.着装须大方、得体,1.现场工作电脑不能安装或使用任何与工作无关的装置2.对生产系统的任何操作、修改，必须经过相应用户负责人、公司技术负责人的认同，并依照公司审核通过的操作方案方可进行3.任何程序的修改上线工作，必须在测试环境中确认无误、评估风险
6、，方可实施。4.用户提出的需求应按公司流程予以满足，切勿私自应允用户需求。,14,1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯口。3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。6.不得在办公区大声喧哗。7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。8.不得议论客户内部情况。9.避免在客户面前发生内部争执。,15,问题处理技能,01,02,03,04,问题1.项目需求未与客户沟通清楚或客户未考虑清楚时寻求资源支持、
7、以经验引导用户；或提供直观的demo作为沟通讨论的基础，以尽快达成共识。在边界没有达成一致前，不要急于后续安排，避免返工。,问题2.客户对技术和业务了解有限，对产品方案缺乏理解和认同帮助客户进步，也是厂商的责任。采用提供尽可能详尽的方案、单独交流、以及对用户进行培训等方式。培训用户，培养的是感情、及后续的市场机会。,问题3.资源有限，难以在客户提出需求的时间点完成在用户接受的范围内，排出可以跟踪的计划；对于无法一次性完成的工作，考虑分阶段完成。在和用户达成一致后，务必按时、高质量完成，以遵守承诺，保持或提成信用度。,问题4.客户提出的需求不合理或实现起来有难度。针对不合理的需求，从技术、业务的
8、角度提出合理的方案、尽可能地说服用户。针对实现起来有难度的需求，根据具体情况和用户进行沟通，如单独的合同立项、简化实现、变通实现等,16,问题处理技能,17,18,03,售后服务的功能,定义：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。,19,支持销售,创造利润,维持机器性能,品质回馈,售后服务的四大功能,20,售后服务的终极目标,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情,忠诚才会使
9、客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的,21,04,顾客满意度的意义,22,顾客服务满意度与顾客口碑的关系,顾客,非常满意,基本满意,失望,8人,0人,26人,传 播,23,顾客服务满意度与利润的关系,顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加,24,05,如何提高售后服务顾客满意度,25,影响顾客满意度的因素,1可靠,2反应,3能力,4礼貌,5信任,6安全,7了解,8有形,创造高满意度服务质量的决定因素,26,如何达成客户满意,27,在整个企业中的角色是主角,在顾客的眼中是专家,与销售部门的关系是桥梁,服务顾问对自身的角色
10、定位,您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？,28,要有良好的品牌意识和服务理念,29,规范作业,规范的作业流程,用规范的礼仪,规范的话术,30,迅速反应、快速行动,对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速要主动积极、迅速的提前去做好各项工作,31,顾客对服务的期望,提供服务套餐，包括售后维修等,32,善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,分析顾客-根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例,33,顾客需求分析-通过沟通发现顾客需求，要让顾客进入我们的“控制区”,销售三要素,信 心需 求购 买 力,34,06,正确处理投诉,35,对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象,
11、对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润,对客户的影响：增加客户心理和经济负担,正确理解和面对投诉,投诉处理不当的危害,36,投诉处理不当的危害 -传播负面信息，顾客流失率增加,01,PART 02,PART 03,PART 04,投诉有解决但不及时47%,不满意但不投诉91%,投诉立即解决18%,投诉但未解决81%,37,顾客投诉的原因,38,39,处理客户投诉六步骤,1.仔细地倾听,2.复述投诉、认同客户感受,3.道歉,4.阐明将要采取的措施,5.表示感谢,40,MORE THEN TEMPLATE,MORE THAN TEMPLATE,Click here to add yo
12、u to the center of the narrative thought Click here to add you tothe center of the narrative thought,MORE THAN TEMPLATE,Click here to add you to the center of the narrative thought Click here to add you tothe center of the narrative thought,41,投诉档案的管理,每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案,针对不足的改进方案及结果,顾客投诉档案的分类与分析,要制定客户投诉的考核目标,42,THANK YOU,43,
