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1、1,客户服务意识,Kevin .Dai,2,1-为什么要有服务顾客的意识,在我们组织中人的角色,我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商o能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o* 那么我们的不同之处在哪里？,4,竞争带来的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品,5,产品附加值-服务,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,6,当前市场,经营国际化，全球经济一体化自由
2、化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中,7,从营销角度理解顾客服务战略,传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客,8,客户满意营销观念的演进,客户满意时代演进60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？5、哪种商品售后好？,9,满意的客户就是资产,看一下我们的资产负债表。在
3、资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司,10,服务的特征,无形性差异性不可分割性易逝性，不可储存性,11,产品与服务之间的关系,服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服
4、务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延） 。,12,产品和服务的价值,核心价值期望价值扩展价值潜在价值,期望层,核心层,扩展层潜在层,13,计算机新产品价值,核心层 是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层 还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层扩展层 可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；潜在层 还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。,14,服务利润的源泉,15,16,17,18,19,你心目中
5、的优质服务是什么?,分组讨论 请大家用几个形容词来代表你心目中的优质服务高效的快捷的便利的简洁实用的贴心的精致的价廉物美的物超所值的,20,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,21,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,22,2-顾客是怎样流失的,23,顾客流失的原因,24,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者
6、比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,25,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,26,3-顾客要什么 服务的关键因素,27,分组讨论,顾客要什么？-请大家讨论所去过饭店中感觉很棒的服务-请大家讨论所去过医
7、院中不尽如人意的服 务,28,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,29,关键因素,30,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形象（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的态度及专业度,售后、资讯服务,社会责任,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、
8、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,31,关键时刻,关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节案例：金钱豹的小惊喜流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法,32,找停车的地方,存包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲食品区,准备结帐,进超市,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择商品,查看方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,33,4-顾客服务的等级,34,响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生预见式服务：总结已有案例的问题并改善客
9、户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。,客户服务的层别,35,服务的对象：人-感情动物解决问题情感需求你和客户的关系：空气,服务的对象,36,一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？,案例分析,先处理心情，再处理事情,
