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1、2018年3月,客户维护及业务拓展 华远卫士：姜涛,一、客户维护定义,三、客户拓展技巧,目 录,二、客户维护管理,一、客户维护定义,1. 客户维护定义,目 录,2. 客户维护重要性,【 客户 】,客：来宾、客人；户：入主，进驻。辞海指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。,客户维护定义,维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。辞海维持保护，使免于遭受破坏。,【 维护 】,维护、保持现有的客户关系。在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。,【 客户维护 】,客户维护定义,我们理解的客户维护,核心概念 ： 与客户建立长期关系,
2、着眼点 ： 长远利益,衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度 客户终生价值,客户维护定义,普通客户向忠诚客户转变的过程,【客户忠诚度】,客户维护定义,注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。,“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。,客户价值,客户重复合作能力,客户推荐合作能力,【客户终生价值】,户维护定义,一、客户维护定义,1. 客户维护定义,目 录,2. 客户维护重要性,每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这2
3、50个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。 他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。,【乔吉拉德的“250定律”】,案例分享,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护加分行为,客户经营的532,沉睡的客户,沉睡的客户,客户维护的现状,1、客户基础信息录入不完整2、客户跟踪信息记录过于简单3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多4、客户维护形式单一，以电话为主,【存在问题】,客户维护的现状,庞大的客户数据库 客户资源,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护加
4、分行为,基础信息管理,客户满意度管理,客户价值管理,相关性高的信息才会引起客户兴趣,高满意的体验才会创造忠诚客户,持续合作、推荐合作贡献最大价值,客户资料建档,客户分类管理,客户维护方案,实 现,发 现,客户维护的步骤,第一步：客户资料建档第二步：客户分类筛选第三步：客户维护动作执行,【客户维护步骤】,客户维护步骤,【客户资料建档】,客户资料建档,合作力度,接近理由,服务时机,客户资料建档,购买信号,挖潜信息,客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。负责人员
5、的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。,所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。,客户分类管理,客户分类管理,客户维护规范制定,【案例：每月客户生日维护】,各项目负责人每月建立客户生日台历。针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护加分行为,客户维护标准,【常用维护方式】,客户维护标准,【短信维护】,【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。,【电话维护】,注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手
6、机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。,电话作为约访客户的方式；更适用于跟进及转化低意向客户。,面谈才是销售的主战场,客户维护标准,【客户拜访】,客户维护标准,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护拓展行为,记住客户的面孔及名字持续关注客户需求投契合拍、投其所好经常感谢、赞美客户认识并关心客户的家人加入客户的交友圈,客户维护拓展行为,【行为一：增进情感】,客户维护拓展行为,【行为二：为客户提供差异化服务】,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱
7、做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,案例分享,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进
8、去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”,王永庆卖米的故事,案例分享,王永庆的制胜法宝,服 务,1. 卖米前将杂物拣净 额外服务2. 送货上门 超出客户预期3. 掏陈米、洗米缸 贴心服务 4. 收集客户信息 了解客户需求5.
9、 发薪日上门收米款 换位思考,案例分享,客户维护拓展行为,【行为三：要求客户转介绍】,饭局营销 客户活动,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户可信度强，销售成功机会高获得再次转介绍的机率高所受拒绝可能小,研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。,客户维护拓展行为,【客户转介绍优势】,第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方第五步：感谢对方帮助第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈,客户维护拓展行为,【客户转介绍步
10、骤】,乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,案例：【每月一卡】,客户维护拓展行为,【行为四：持续不断的服务】,目 录,三、客户拓展技巧,精选流程,1、关注本地房产网信息,2.关注本地论坛和网站的各个项目,3.朋友、本地媒体、杂志的特别推荐,保证品质,6.挑选优质项目和本公司组合,4.对收集信息处理、判断目前合作项目,5.提前计划一周内的合作组合,收集物业公司信息,客户拓展技巧
11、,业务开拓流程,收集物业信息,电话约访面谈,面谈合作,合同签订,物业推广,用户合作,客户拓展技巧,收集信息,客户拓展技巧,电话约访,1.确认目标对象2.介绍自己以及公司3.致电缘由4.结合客户需求,释出重要诱因5.主动要求面谈,电话约访的目的：争取面谈的机会,客户拓展技巧,面谈合作,准备充分，是面谈成功的关键,自身准备,资料准备,预演准备,重点,1、形象上的准备2、情绪上的准备3、心理上的准备,1、笔，合同 2、公司相关资料准备3、同项目合作成功案例准备,设想可能会遇见的问题和困难，提前准备好应答,开启会面交谈,解说合作事宜,寻找需求点,处理异议,合同签订,公司总部支持安保专业对接,面谈的整个
12、过程,客户拓展技巧,开场白（寒暄、赞美） 说明合作事宜（突出利益点）3. 聆听客户意见（发掘需求）4. 处理反对意见（强调长远利益）5. 要求成交（讲解合同）6. 安保指导专业对接,一.开启会面交谈,二.解说合作事宜,快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点简单说明如何进行性价比高的产品组合不要故作姿态，你的客户也是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言,客户拓展技巧,三. 寻找需求点,利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。开放式的问题 ,让客户可以思考，让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度.说太多, 容易曝露自己的问题. 让客戶多
13、说,让客戶多曝露问题, 你可以以逸待劳，听明白了再开始介绍合作事宜!一但你知道了客戶的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事和观点抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需求,抓住重点制造需求,客户拓展技巧,四.帮助设计产品组合,1.尽量站在甲方的角度思考问题2.根据甲方的承受能力设定分包费上限3.甲方的接待能力4.服务的业主群体5.时下适合的人员组合分配方式,五. 处理反对意见,客户有反对意见是正常的反对意见= 机会,客户对我們的产品有初步的认识客戶有合作的“意愿”，但对合作事宜还不太清楚客戶对公司能提供的服务不够了解，需要你提供更多的資料來改变他的判断并強化信心客戶故意挑问题，希望你提
14、供解答來加強他合作的意愿,处理一个大问题的最好时机, 是在问题还沒变大之前,客户拓展技巧,六. 要求成交,在下述情况下成交：在客户同意你大部分意见合作或服务设备的组合满足客户的要求客户了解合作或服务设备组合对他带来利益成交信息这个合作看来挺不错如果像你那样说，真能达到双赢的话其它都不错，就是这优惠的力度太低了那你们公司能在什么时候把人员配套设备上线,若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向客户提出成交的渴求,因为通常这时大多数的客戶也期待你提出成交,提出成交的要求后，切记保持沈默，不要转移话题,合同签订,客户拓展技巧,我们从事的行业是大势所趋我们的市场策略是有效的 我们的团队是优秀的 我们的服务方法是得当的,总结,服务是全世界最贵的产品。马云,不仅做到客户满意，更要做到客户增值。,感谢聆听！,
