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1、2017,客户服务触点基本要求,赵祥,标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。,客户服务之触点基本要求,添本,3.回家之路,2.场所服务,1.互联移动,4.休闲漫步,5.设施景观,6.入户服务,1.互联移动,触点1：社区网络覆盖,触点2：管家渠道手机/微信,管家信息在宣传栏、大堂、电梯轿厢等位置按规范公示。管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态。管家收到客户需求，须及时高效解决问题。对客公示信息经经理审核方可发布。,管家中心、会所及出入口是业主活动最为频繁的地方，因此，必须确保Wi-Fi的全覆盖。下至地下车库，上至小区顶层，手机信
2、号的全覆盖，是我们客户服务的重要标准之一。,2.场所服务,触点3：人行出入口,触点4：车行出入口,触点5：管家中心,触点6：指挥中心对讲沟通,触点7：会所,人行出入口岗位设置目的就是 为进出小区的人员提供指引/登记/帮助，给客户提供快捷、便利的服务体验。因此以下几点岗位BI规范就是重中之重。个人形象：礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。客户服务：礼宾岗对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递专业素养：识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。,触点3：人行出入口-岗位BI规范,平面图,触点3：人行出入口-
3、周边环境,地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。,有显眼方便查看的小区平面布置图。,夜间照明正常。,周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。,草木,环境,夜景,礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站/座姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。,触点4：车行出入口,环境要求,交通标识齐全，干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，礼宾岗身着反光衣。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓
4、无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。,03,02,01,06,05,04,触点5：管家中心-服务礼仪,服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。,对客户反映的意见当面认真记录，并请客户确认,需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。,严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。,如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。,办理业务结束主动赠送管家名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“
5、如您有需要可随时联系管家。”客户离开时起立送别。,触点6：指挥中心对讲沟通,三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切,对未能及时接听客户对讲，须回拨并致歉,认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认,来访客户须核实，并请客户稍等,客户报事5分钟内录入系统发布任务工单，紧急事件同步电话通知相应人员处理并跟进处理情况、向客户反馈,光线充足，空气清新。供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。,服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务
6、”的服务标准。,栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀，公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。,物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。,电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。,触点7：会所,花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。,3.回家之路,触点9：苑门、单元门,触点8：停车场,触点10：大堂（电梯厅）,触点11：电梯,触点12：楼道,触点8：停车场,地面平整、干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘，
7、墙面无 污迹、破损，顶棚无渗漏。 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 减速坡（路拱）牢固固定，无螺栓突出，无破损、斑驳。 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 挡车杆无破损、污迹、油漆。 标识干净、清晰、无破损。 有专人巡逻，无车位占用。 各类标识醒目、设置合理。 交通指挥时动作规范。 车库采用节能灯。,停车场,苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。门禁工作正常，对讲系统声音清晰。读卡（密码）器及各类标识无破损，
8、干净、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。,触点9：苑门、单元门,分时段控制大堂灯开放。光线充足，空气清新。大堂玻璃门有防撞标识。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。地面湿滑时摆放“小心地滑”标识。,触点10：大堂（电梯厅）,电梯卫生,电梯保养,电梯安全,光线充足，通风良好，无异味。地
9、面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。,电梯门口张贴二维码，客户可以扫描了解电梯维保、检测情况。装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。加遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。,运行平稳无异常震动。张贴乘梯安全提示、 年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。,触点11：电梯,电梯,楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、
10、蜘蛛网。无异味，通风良好。光线充足，灯光开关功能正常。防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。楼层标识字迹清晰，无破损；高层张贴消防疏散示意图。消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。,楼道,触点12：楼道,4.休闲漫步,触点14：道路、广场,触点13：园区、苑落,触点15：水景,触点13：园区、苑落,电子显示屏滚
11、动播放小区重要通知、天气预报、节日祝福等信息。地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，使用时无器械噪声。花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。电源开关箱、配电箱/房门锁好。道路平整，无凹陷、松动、破损。休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。,触点14：道路、广场,上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。对小区内可疑及闲杂人员及
12、时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。,栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。各类标识干净、清晰、无破损。娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。减速坡（路拱）无破损、斑驳。路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。路
13、灯根据季节、天气调整开、关时间。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。,触点15：水景,水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。,水边提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。,水池周边有人活动区域安装灯带，夜间边缘提示。,水中及岸边植物长势良好，定期打理。,5.设施景观,触点18：公共设施维修,触点16：宣传栏,触点17：垃圾桶,触点16：宣传栏,夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。,张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。,通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。,落款盖章
14、，过期通知通告、温馨提示及时撤换回收。,宣传栏无乱张贴。,2,3,4,5,6,垃圾桶要点,垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。 小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。,触点17：垃圾桶,公共设施维修,触点18：公共设施维修,提前告知（张贴工作内容、时间）,安全提示（摆放安全提示牌）,隔离防护（使用警戒带、围栏/板围隔离工作区域）,工完场清（工作完毕及时清理）,6.入户服务,触点19：家政维修,触点20：上门沟通访谈,一 免,10分钟内完工
15、，免收人工费（注：不对外承诺，各管理中心结合项目实际情况评估后实施）。,触点19：家政维修之一二三四,工作现场清理整洁、维修单填写整洁。,一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求。,一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。,二 洁,三 要,四 带,维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。,01,02,03,不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。,客户家中或门口有垃圾帮忙带走。,04,遇客户家中无人，与客户电话联系重新预约维修时间或留下便条。,触点20：家政维修之要点,触点22：上门沟通访谈,上门沟通访谈,上门访谈前了解客户基本信息，分析客户的基本服务需求。先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。微笑、问好、自我介绍并说明事由。入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。随身携带管家工具包。核对客户信息，认真记录客户意见。不随意评价客户。首次拜访，临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。离开时致谢告别。客户家中或门口有垃圾帮忙带走。,致力于我们的客户满意度,100%,谢谢,赵祥,
