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1、,欢迎进入导游天地,2022/11/21,1,第6章 旅游者个别要求处理,教学目的：1、理解旅游者个别要求的含义；2、理解掌握旅游者在饮食、住宿、购 物、娱乐等方面要求的处理措施；3、了解游客越轨行为的处理。教学重点：旅游者个别要求处理。教学时数： 4,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,2,第6章 旅游者个别要求处理,一、处理的基本原则,二、旅游者个别要求处理,三、旅游者越轨行为处理,思考题,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,3,游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出各种计划外的要求。面对游客的种种
2、随机要求，导游员应该怎样处理，才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也开心，甚至使爱挑剔的游客也对导游员提不出更多的指责呢？这是对导游员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。,一、游客个别要求处理的基本原则,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,4,通常游客的个别要求可以分为四种情况：A、合理的，经过努力可以满足的要求；B、合理的，但现实难以满足的要求（如）；C、不合理的，经过努力可以满足的要求；D、不合理的，努力也无法满足的要求。在日本的游客十大怪异要求，大家来看看哪些是合理的，哪些是不合理的。,一、游客个别要求处理的基本
3、原则,游客想进 某区参观,到摩梭族，游客要求走婚,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,5,根据国际惯例和导游服务经验，导游员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下六条基本原则：导游人员管理条例和旅行社管理条例中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝，如购买虎骨、枪支交易、黄色服务等要求。,1、尊重法律原则,改变中国人“一事当先，情感为上”的习惯，导游员要树立“一事当先，法律为上”的观念。,一、游客个别要求处理的基本原则,2022
4、/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,6,等距服务是指导游员对所有游客应一视同仁、平等对待的服务。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼。看下面案例6-1：,2、等距服务原则,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,7,案例6-1：“不与小朋友讲话的导游员”XX旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团幼儿园阿姨的
5、投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来领导找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。导游的做法对么？案例6-1解析：导游员的服务对象千变万化，要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,8,超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务。导游员除尽量满足游客提出的各种要求之外，还要细心观察他们的举止，设法了解他们的心理需求；导游员应向处于某些特殊情况下的游客提供超常服务，如老人、病患者等。,3、超常
6、服务原则,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,9,导游超常服务感动专家 2008年7月3日，山东胜利油田的8位软件专家来到大庆，准备参加次日的一个国际湿地会议，他们约了一家旅行社，请对方帮助他们利用一个晚上的时间游览大庆。该旅行社派小刘陪同8位专家游览大庆。客人们强烈要求参观铁人纪念馆，不巧的是，当天馆里有接待任务，无法接待这些客人。小刘就带着他们参观铁人广场。正在参观铁人广场时，铁人纪念馆来了信息，接待任务完成，他们可以参观了，但解说下班了，这时小刘自告奋勇，担当了解说的任务。8名专家参观结束，一致表示，此次大庆之旅令他们终生难忘（导游超常服务的作用）。,2022/11/21,
7、韶关学院旅游系 隋春花制作,10,导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历。如何判断游客要求的合理可行呢？合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行是指具备满足游客合理要求的条件。,4、合理可行原则,一般情况下，游客要求下海游泳是合理可行的，但2008年7月，福建省派出所官兵在海边巡逻，迎战第8号台风“凤凰”，禁止游客冒险下海。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,11,游客提出的要求，大多是合情合理的，但也不可避免会出现无理取闹之人，导游员一定要记住自己的职责，对客人要礼让三分
8、。在游客提出个人要求时，做到三要：一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦，不要取笑年轻人；三要耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。请看下面案例6-2：,5、礼让三分原则,须强调的是：一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,12,案例6-2：2004年秋，北京导游小郭陪一个美国旅游团去八达岭长城游览。下午参观完定陵后，有些客人提出要参观长陵。小郭委婉地说旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，难以满足他们的要求。那些客人听后，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，小郭同意了
9、客人的要求，因此晚饭很晚才吃客人没有怨言。后来客人又要求去慕田峪长城游览。这回小郭没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，便没有坚持去慕田峪长城。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,13,分析:1）遇到游客的个别要求时，不能直接说“不”，容易伤害游客的自尊心，让他们感觉你对工作不负责任；2）不能马上对游客说“不行”，也不要急于解释原因，以免引起游客反感；3）要采取积极的态度，尽管事情可能没有办成，让游
10、客感到你确实为此事尽了力，他们会理解你的。经过努力后的解释，不但不会引起不满，还会赢得游客对你的信任。,从上面案例中你体会到礼让三分的作用了吗？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,14,导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。请看下面案例6-3：,6、维护尊严原则,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,15,案例6-3：某旅行社组织黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚毕业的经验不太丰富的女孩，
11、但旅游知识较丰富。在前往黄山的途中，小王为游客介绍了安徽的风土人情，还唱了几首歌。其中游客A觉得不够刺激，非要小王讲几个“黄色”笑话，小王婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身，否则就去投诉她。导游员小王为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。,如果你是导游员小王，会如何做呢？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,16,案例6-3点评、处理首先要明白，
12、在本案例中导游员王*拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。其次知道游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员王*的人格尊严，对其人身安全造成威胁，王*应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,17,上一页,小结：游客个别要求处理的六大原则1、尊重法律原则2、等距服务原则3、超常服务原则4、合理可行原则5、礼让三分原则6、维护尊严原则,大连女骑警应市民和游客要求将定时亮相,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,18,二、旅游者个别
13、要求处理,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,19,1、餐饮方面要求处理,俗语“民以食为天”，“一方水土养一方人”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况学习导游员的处理方法。（1）对特殊饮食要求的处理由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，动物协会的不吃野味，素食者不吃肉，回族人不吃猪肉，甚至有人不吃盐，注意儿童餐等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,20,A、事先有约定：若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须
14、早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。B、抵达后临时提出：一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。,零点餐厅是宾客随点随吃、自行付款的餐厅，通常设置散台，并接受预约订餐，专门为接待零散顾客而设置的餐厅；零餐餐厅的特点是：宾客多少不定，需求标准不一，需求菜品种分散，就餐时间交错.,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,21,A、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出
15、换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先讲清楚差价由游客自付。B、询问计划中餐厅能否提供相应服务。若不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。C、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，应向游客做好不能满足的解释工作。D、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原来的综合餐费不退。,（2）要求换餐的处理,一般要考虑哪些因素？,主要考虑三个：1）提出的时间2）餐厅的条件3）费用的问题,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,22,案例6-4：中国的西餐也是妙极了
16、,全陪小吕和美国旅游团相处半个月，大家玩得很开心，汤姆是团里爱说爱笑的年轻人。在西安吃最后一顿晚餐时，他突然对小吕提出想吃西餐的要求，小吕回想全团在中国已经将近一个星期，北京吃烤鸭，西安尝饺子，还真的没吃一顿西餐。明天就要去上海了，计划上安排的还是中国风味餐。如何给游客一个意外的惊喜呢?小吕马上传真上海接待社安排一顿西餐的。当地陪向大家宣布当晚要去著名的和平饭店吃西餐时，客人兴奋地拍起手来，不停地说“太好了”。后来，小吕接到了一封客人的来信，上面有这样一句话：“中国的饭菜好吃，中国的西餐也是妙极了。我喜欢你，喜欢中国。”,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,23,A、由于旅游团的
17、内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐？导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。B、由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐？导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。,（3）要求单独用餐的处理,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,24,（4）要求在客房用餐的处理分两种情况：若游客生病？导游员或服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐？应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。（5）要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由
18、旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。,中国旅游局关于加强旅行团餐饮质量管理的意见经济餐：30元 四冷、五热、一汤、水果、软饮料标准餐：40-45元 四冷、六热、一汤、水果、软饮料 豪华餐：65-75元 四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料 风味餐：85元以上 四冷、六热、一汤、水果、啤酒、葡萄酒、软饮料及宴会式服务,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,25,（6）要求推迟就餐时间由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游员可与餐厅联系，视餐
19、厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,26,旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于以下五方面的住宿要求，导游员一定要尽力协助解决：（1）要求调换饭店如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题，而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，予以调换。如确有困难，应按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客说明理由，提出补偿条件。请看下面案例：,2、住宿方面要求处理,团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在
20、旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级饭店替代，游客都会提出异议。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,27,案例6-52003年6月底，广州市某旅行社导游员王某带一23人的旅游团参加海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元；但在海南旅游目的地，安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。参团游客都提出要换宾馆的要求，否则就投诉，最后因双方利益没有达成统一，还是以投诉来解决问题。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋
21、春花制作,28,（2）要求调换房间A、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。B、由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。C、若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与客房部联系予以满足，或请领队在内部调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。D、若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。,请思考共有几种情况，应该如何处理呢？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,29,（3
22、）要求往单间由于生活习惯不同或同室游客闹矛盾，而要求住单间。应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理。（4）要求延长住店时间由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长住店时间。若饭店有空房，可满足其要求，如原住饭店没有空房，导游员可协助联系其他饭店，应告知房费自理。（5）要求购买房中物品导游员应积极协助，满足游客的要求。,上一页,注意：一般由提出方付房费。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,30,一般有六方面的购物要求：（1）要求单独外出购物的处理（2）要求退换商品的处理游客购物后发现是残次
23、品、计价有误或其他不满意，要求导游员帮其退换时，应积极协助，必要时陪同前往。（3）要求再次前往某商店购物地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。,3、购物方面要求处理,地陪应如何做呢？,导游应如何做呢？,A、在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。B离开当天游客要求去闹市购物，尽量劝阻。C、在即将离开本地要劝阻，以防误机（车、船）。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,31,（4）要求购买古玩或仿古艺术品游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保
24、存发票，不要去掉物品上的火漆印（如有的话），以便海关查验；劝阻游客不要在地摊上选购古玩，并告知中国的有关规定；若发现有走私文物的须及时报告有关部门。,火漆封章是文物局加盖在文物上的行业专门鉴定标记。其作用有二：一是，证明该品经文物鉴定部门鉴定为真品；二是，海关可具此放行出境。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,32,（5）要求购买中药材告知中国海关有关中药材、中成药出境的规定：前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币1500元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关查验凭盖
25、有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票放行。超出自用合理数量范围的，不准带出。麝香不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨进出境。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,33,（6）要求代办托运外汇商店一般都经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。游客欲购买某商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，请示领导，一旦接受游客的委托，应在领导指示下认真办理委托事宜。案例66:某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。,请问导游员小张应如何妥
26、善处理此事？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,34,案例66参考答案：1）请示领导，报告详细情况；2）请客人留下详细通讯地址；3）购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核；4）妥善包装、邮寄；5）将发票、邮寄单据和余款寄给客人；6）复印各种单据并妥为保存；7）游客的委托事宜办妥后向领导汇报。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,35,（1）要求调换计划内的文娱节目A如果全团游客或大部分游客提出更换？地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。B若出现分
27、路观看文娱演出，导游员应如何做？若同路，导游员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理；导游应带人数多的去演出点。,4、娱乐活动方面要求处理,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,36,（2）要求自费观看文娱节目在时间允许的情况下，地陪可酌情选择：A与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。B协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地
28、址和联系电话。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。,滇池艺人表演舞火“绝技”,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,37,（3）要求前往不健康的娱乐场所游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,38,应劝阻游客自由活动的5种情况（1）如旅游团即将离开本地或去别处游览时，导游人员要劝其随团活动，以免误车。（2）如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活
29、动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。（3）不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。（4）游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（5）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。,5、自由活动方面要求处理,青岛栈桥浴场淤泥，2008 年6-7月不对外开放。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,39,允许游客自由活动时导游员应做的工作（1）游客要求全天或某一景点不随团活动A、提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。B、告诉游
30、客用餐的时间和地点，以满足和方便其归队时用餐。C、提醒其注意安全，保护好自己的财物。D、提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。E、写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。F、必要时将自己的手机号告诉游客。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,40,允许游客自由活动时导游员应做的工作（1）游客要求全天或某一景点不随团活动（2）到游览点后游客要求自由活动到某一游览点后，若有游客要求自由游览或摄影，若环境许可可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，
31、以备不时之需。（3）自由活动时间或晚间要求单独行动导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。,游人不太多，秩序不太乱，交通不复杂的环境情况。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,41,（1）必须问清何物。若是未交税物品，应促其纳税；若是食品应婉言拒绝。（2）请游客写委托书，注明名称、数量、当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用，自己可以保留复印件。（5）若是转递给外国驻华使领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接
32、收或请示领导。,6、转递物品方面要求处理,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,42,A、要求探视亲友活动的处理（1）如果游客知道亲友的姓名、地址，应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。（2）如果游客只知道亲友姓名，地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话，找到后再通知他（她）。（3）如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。（4）如果导游员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，应及时向领导汇报。（5）如果外国游客要求会见在华外国人或驻华
33、使、领馆人员，如果游客要求协助，导游员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。,7、其他方面要求处理,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,43,B、要求亲友随团活动的处理（1）导游员出于尊重，首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；（2）与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团人员准备好有效证件到接待社填写表格，交纳费用，办完随团手续后可随团活动。（3）如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，并后代为查阅证件，收取费用，尽快将收据交给游客。（4）若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请
34、示相关接待领导，按照我国政府的有关规定办理。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,44,C、中途退团的处理（1）因特殊原因提前离开旅游团（2）无特殊原因执意退团的：（如只是某个要求得不到满足而提出提前离团）（3）外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。,游客因患病，或因家中出事 ，或因工作上急需等特殊原因，要求提前退团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。,导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；
35、若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,45,D、延长旅游期限的处理（2种情况）（1）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期限。导游员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视。（2）不随团离开或出境。旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原
36、因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。具体如下：,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,46,1）帮助办理延长签证手续，具体做法是：先到旅游社开证明，然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处，办理分离签证手续和延长签证手续，费用游客自理；2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；3）离团后的一切费用均由旅游自理。,上一页,2022/
37、11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,47,1、旅游者越轨行为含义一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。处理时要特别注意“四个分清”原则：分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。（见下例）,三、旅游者越轨行为处理,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,48,案例67：教育游客一批刚在某景区参观结束的游客站在景点门口抽着香烟在等另外一些上洗手间的游客，绝大多数的“烟民”将烟蒂扔进垃圾桶，但其中一位游客抽完烟后随手把烟蒂扔在草地上。
38、不巧，卫生值班人员刚好经过发现后出示10元钱的罚款单，不交钱无论如何也不让这位游客上车。这时导游员走过来问清楚后，主动拿出钱向卫生值班人员道歉，并教育游客要自觉遵守当地景点区域的有关规定。那位游客上车后将10元钱交给导游员，并表示以后一定注意自己的行为。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,49,2、游客越轨行为的预防措施导游人员应积极向游客介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为；发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发现应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。处理
39、这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。见下页的禁忌提醒,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,50,提醒：新疆禁忌（1）凝视禁忌“十里不同风，百里不同俗”，不少维吾尔人认为人们忌羡的眼光，具有某种超自然的恶的力量，会给喜爱的人、物或所从事的事业带来不利。在新疆你千万不要在巴扎（自由市场）上看了好久而不买，此事导致的各种恶性事件屡见不鲜，可悲的是被骂或被打的游客居然理直气壮地说“看看不行吗”，回答是：在新疆，不行！若按“入国问禁，入乡随俗”的原则判您“不尊重民族习惯”罪名成立。（2）饮食禁忌新疆穆斯林禁食猪、狗、驴、骡肉和猛兽猛禽的肉，忌食自死的动物的肉，也禁食所有动物的
40、血。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,51,（3）崇拜禁忌忌践踏粮食、咸盐及各种食物，否则会遭到报应，不是日后变成乞丐，就是双目失明，永远生活在黑暗里；不能朝咸盐和火吐唾沫。忌踩或跨“亚拉克”（倒泔水的地方），认为这种地方有饭粒、馕渣和盐水，而这些都是“圣物”，否则会带来厄运，遭到各种磨难。 （4）赞美禁忌有些新疆人忌讳别人当面赞美自己的孩子，尤其不能用“胖”、“漂亮”、“胃口好”等之类的词句。因此在新疆，你常会听到一些老人 见到小孩说这个小孩太难看了。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,52,3、典型越轨情况的处理措施（1）对攻击和诬蔑言论的处理对于因社会制
41、度差异，导游员要积极友好地介绍我国的国情，阐明我国对某些问题的立场、观点；对于个别游客站在敌对的立场上进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，要严正驳斥，理直气壮，指出问题的性质，劝其自制。（2）对违法行为的处理对于海外游客的违法行为，有两方面：对我国的法规缺乏了解和明知故犯者，要区别对待；中外游客中若有窃取国家机密、宣传邪教、走私贩毒、倒卖金银、贩卖黄色书刊及录像等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，配合司法部门查明罪责。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,53,案例6-82006年4月6日，某地陪李小姐接了一个台湾团。该团为清一色的济公信徒，该团此番来杭州的目的是探寻南宋僧人济公的遗迹，主要
42、游览点为与济公有关的飞来峰、灵隐寺、虎跑等地。游客上车后，便直奔济公生前出家地灵隐寺，并欲在该寺举行一个多小时的朝拜济公仪式。可到了灵隐寺，当领队与李小姐为此事和寺庙有关负责人商量时，却遭到一口拒绝。原因是寺庙事先没有接到有关方面的通知，再加上灵隐寺游客众多，如许可将影响寺庙正常秩序。李小姐跟寺庙负责人好说歹说，最后只是被允许把济公像摆上大雄宝殿供香客朝拜。因为在旅游团计划上没有这方面的特殊要求，有关领导出差联系不上，直到游客离开杭州的那一天，朝拜仪式仍然没能如愿，游客们不愉快地前往下一站。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,54,案例6-8分析：本案例中导致台湾游客没能在灵隐
43、寺如愿举行济公朝拜仪式的原因是什么呢?首先，台湾方面组团社或国内组团社有失误；其次，地陪知道该团的主要目的是做宗教朝拜后，没有采取相应的措施，没有提供“超常规服务。积极的做法是应做好以下三个方面：1）向游客宣传我国的宗教政策，并解释不能如愿的原因(解释时避重就轻，考虑组团社的利益)。2）艺术地与灵隐寺管理人员商量，如建议将仪式改在游客较少时和下午16：30以后举行。3）改时间不行，可建议游客做一下变通，改在与济公关系密切的青林洞、虎跑等地举行仪式。,请问导致游客要求不满足的原因是什么,应该如何做？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,55,（3）对散发宗教宣传品行为的处理游客若在
44、中国散发宗教宣传品，导游员一定要予以劝阻，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动。对不听劝告者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。对到寺庙无礼行为的处理案例。（4）对异性越轨行为的处理首先应郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。导游员遇到此类情况，为了自卫要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。请看下面案例：,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,56,案例6-10：2002年3月，导游员王某带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李
45、某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。试问作为导游员王某能否拒绝游客的上述要求？分析：王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求。试问导游员王某对侮辱其人格的言行应如何做？分析：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,57,另外请大家注意：凡到泰国的游客，都要看“人妖表演”，节目过后，游客大都要同人妖照相。在此前导游要讲清三点：第一，准备好现钱，一般为1020泰铢，千万不要露出大面额钞票，人妖（大多以赚钱养活家人）不会找钱的，有时还会抢钱的。第二，有的“人妖”
46、故意拉游客的手去摸“她”们的胸部，付价很高，应提醒客人注意，避免吃亏上当；第三，对“人妖”这种特殊国情我们并不熟悉，提醒游客不要多加评论，更不要嘲笑，以免引起不必要的麻烦。,按照中国银行公布的外汇牌价，100泰铢等于21.84元人民币，你可以把它想成 5：1。,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,58,（5）对酗酒闹事者的处理尽力规劝并严肃指明可能造成的严重后果，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。最后要求导游员凡事要以身作则。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,59,案例6-9：某游客在游览南华寺院时，因
47、有些疲劳，故走进方丈室坐在红木椅子上休息，此时僧人前来干涉，谁知该游客还强词夺理，于是俩人发生争执。对此导游员应如何做呢？ 参考 发生此类事情，说明导游员事先没有交代清楚，游客也不懂得寺院规矩。 此时，导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室，一方面向僧人表示歉意，另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错，并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方，既不对外开放，也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客，要尊重寺院僧人，也要遵守寺规， “入寺随俗” 才能做到和气吉祥。,上一页,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,60,思考题：,1、你认为等距服务与超常服务矛盾吗？2、在处理游客个别要求时应遵循哪些原则？,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,61,2022/11/21,韶关学院旅游系 隋春花制作,62,
