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1、1,导游服务技能配套课件,2,内容简介,21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也可作为高
2、等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。,3,目 录,第1章 导游服务概述 第2章 导游员 第3章 导游服务程序与内容 第4章 导游讲解服务 第5章 旅游故障及其处理 第6章 旅游者个别要求及期其应对 第7章 导游服务水平的提高 第8章 旅行社、饭店与旅行常识,4,第1章 导游服务,1.1 导游服务的产生和发展1.2 导游服务的概念、类型和范围1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用1.4 导游服务的发展趋势,5,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。,6,1.1导
3、游服务的产生和发展,1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展1.1.3 我国的旅行社业与导游服务的产生1.1.4 导游服务发展的主要特征,7,1.1.1古代旅行中向导服务的产生,1. 人类旅行活动先河的开创2. 向导服务的产生,8,1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展,1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产
4、业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与导游服务的产生,9,1.1.3我国的旅行社业与导游的产生,1.我国的旅行社业 2.近代中国导游人员的产生 3.新中国旅行社业和导游队伍的发展,10,1.1.4导游服务发展的主要特征,导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化,11,1.2 导游服务的概念、类型和范围,1.2.1导游服务的概念和理解 1
5、.导游服务的概念广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,12,（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,2.导游服务概念的理解,13,1.2.2
6、 现代导游服务的类型,1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。,14,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。,2.实地口语导游方式,15,3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位,实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导
7、地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系,16,1.2.3导游服务范围,1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答。5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题
8、和困难。,17,1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容 （2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节,18,1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用,1.3.1导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收 （2）扩大客源 (3) 促销商品 (4) 促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交,19,1.3.2导游服务的特点,1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变(1)服务对象复杂(2)旅游者需求
9、多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4.跨文化性5.与服务对象密切接触,20,1.3.3导游服务的地位和作用,1.导游服务的地位旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用（1）纽带作用：承上启下、左右协调、连接内外（2）宣传和反馈作用：传播文化、宣传地区形象（3）实现经济效益作用（4）标志作用,21,1.4导游服务的发展趋势,1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1. 散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动
10、更符合可持续发展要求,22,1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化,1.4.2 导游服务发展趋势,23,导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。,本 章 小 结,24,第2章 导游员,2.1 导游员的概念与分类 2.2 导游员的职责2.3 导游员的条件2.4 导游员的素质和修养2.5 导游员的职业道德和行为规范2.6 导游员的培训与考核,25,学习
11、目标,通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。,26,2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。,2.1 导游员的概念与分类,27,2.1.2 导游员的分类1国外导游员的分类,（1）国际入境旅游导游员 专业导游员 业余导游员 游览点的讲解员 义务导游员,（2）国际出境旅游导游员 旅行社经理兼领队 职业领队 业余领队 义务领队,28,2.我国
12、导游员的分类,29,2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。,2.2导游员的职责,30,2.2.2 境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责,1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作,2.全程陪同导游员的职责
13、(1)实施旅游接待计划 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理问题 (5)宣传、调研,3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题,4.景区景点导游员的职责 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文保知识,31,2.3 导游员的条件,1、优良的职业品质 爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操2、较全面的知识 语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识3、较强的独立工作能力 语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取4、较高的导游
14、技能 服务技巧、引导旅游者、导游方法5、身心健康与较好的仪容仪表身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表,32,2.4 导游员的素质和修养 2.4.1 导游员的素质,33,2.4.2 导游员的修养,1.情操修养2.学风修养 (1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名 3.文化修养,34,2.5 导游员的职业道德和行为规范2.5.1 导游员的职业道德,1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉
15、公9.钻研业务，提高技能,35,2.5.2 导游员的服务态度,1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致,36,2.5.3 导游员的行为规范,1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节,37,2.6 导游员的培训与考核2.6.1 导游员的培训,1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要 (3) 导游员知识更新的需要,2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育,3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前
16、培训(3)岗位培训 (4)年审培训,4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训,38,2.6.2 导游员的考核,1在职导游员的考核(1)考试(2)年审2兼职导游员的考核 (1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用,39,本 章 小 结,本章系统阐述了导游员的概念与分类, 导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员
17、。,40,第3章 导游服务程序与内容,3.1 导游服务规范的必要性3.2 导游服务集体3.3 地方陪同导游服务程序3.4 全程陪同导游服务程序3.5 景区景点导游服务程序3.6 出境旅游领队服务程序3.7 散客旅游服务程序,41,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。,42,3.1导游服务规范的必要性,1、导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3. 规避风险的必要手段2、国家对导游服务加强管理的
18、举措 1. 制定导游服务国家标准 2. 完善四级监督管理体系 3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4. 实施导游培训与年审制度 5计分管理制,43,3.2 导游服务集体,1、导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 导游服务集体中的领队是指旅游客源地组团旅行社的代表，全陪是旅游目的地组团旅行社的代表，地陪则是旅游目的地地接旅行社的代表。,44,3.2.2导游服务集体的协作共事,首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象-同一团队的旅游者； 其次，他们有共同的工作任务-执行该团队的旅游计划，为其
19、安排落实各项旅游服务； 最后，他们有共同的努力目标-组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务。,45,3.2.3导游服务集体协作共事的方法,1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系4. 彼此尊重、相互学习、勇担责任,46,3.3地方陪同导游服务程序,3.3.1 服务准备3.3.2 迎接服务3.3.3 入店服务3.3.4 核对、商定日程3.3.5 参观游览服务3.3.6 其他服务3.3.7 送站服务3.3.8 后续工作,47,3.3.1 服务准备,1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式
20、。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：,48,2. 落实接待事宜,（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点,49,3.物质准备,上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门
21、票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。,50,4.语言和知识准备,（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。,51,5.形象准备,（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务
22、工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。,52,6.心理准备,（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉,53,3.3.2 迎接服务,1. 旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络 （6）持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车 3. 赴饭店途中服务（1）致欢迎辞（2）调整时间（3）首次沿途导游,54,3.3.3 入店服务,1.协助
23、办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐,55,3.3.4 核对、商定日程,1. 地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。,56,2. 旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向
24、领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定,57,3.3.5参观游览服务,1. 做好出发前的各项准备(1) 准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2) 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3) 督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4) 出发前，提前1
25、0分钟到达集合地点。(5) 集合登车、清点实到人数。,58,2.途中导游服务,(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛,59,3.景点导游、讲解(1) 交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程,60,3.3.6其他服务,1风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时
26、，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。,61,3参加文娱活动时的服务,旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。 不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者
27、入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。 必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。,62,1.送团前的准备工作（1）核实交通票据 （2）商定集合、出发时间 （3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续,3.3.7 送站服务,63,3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理
28、退房手续 （3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐,64,3.3.8 后续工作,1. 处理有关遗留问题 2. 写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇
29、报人的姓名及日期,65,3. 做好收尾工作 （1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。,66,3.4 全程陪同导游服务程序,3.4.1 服务准备3.4.2 首站（入境站）接团服务3.4.3 进住饭店服务3.4.4 核对商定日程3.4.5 各站服务3.4.6 离站服务3.4.7 途中服务3.4.8 末站（离境站）服务3.4.9 后续工作,67,3.4.1服务准备,1. 熟悉并研
30、究旅游接待计划(1) 听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。(2) 如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。（3）了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。(4) 了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。(5)了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。,68,(6)掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。(7)熟悉全程中各站
31、的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。(8)了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。(9)摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。,69,2.物质准备 上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括： (1) 必带的证件 (2) 所需结算单据和费用 (3) 其它物品,70,3.知识准备（1）有关沿途各站的政治、经济、历史、地理、民俗风情、各游览景点等方面的概况介绍（2）当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游团感兴趣的话题，全陪可以把它作为一个专题进行细致深入全面的准备，以便行程中选择合适的时间展开专门的
32、讨论（3）旅游途中活跃气氛的节目的准备（4）如果是专业旅游团队，则全陪还须在该专业知识方面做相应准备4.与接待社联系5.形象准备,71,3.4.2首站（入境站）接团服务,1.接团前，全陪应向地接社了解本站接待工作的详细安排情况2.全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团3.协助地陪尽快找到旅游团4. 致欢迎辞,72,3.4.3 进住饭店服务,1.积极主动协助领队办理旅游团的住店手续 2.分配住房 3.热情引导旅游者进入房间 4.协助地陪与饭店行李员将客人行李分送到每位客人房间 5.如地陪不住在饭店，全陪要承担起照顾旅游团的责任,73,3.4.4 核对、商定日程,1.根据接待计划，向领队确
33、认实到人数、名单和住房要求 2.日程修改的原则 以组团社制定的接待计划为依据，与地陪一同征求领队的意见，尽量避免大的修改；在可能的前提下，小的变动可主随客便。对客人的合理要求，又能满足的项目，全陪应与地陪协商，积极安排；对违反我国法律国情的要求，应据理说明；日程商定后由领队向全团宣布。,74,3.4.5 各站服务,1.及时向地陪通报旅游团情况2.监督各站执行旅游团计划的情况及各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.保护旅游者的安全，预防和处理各种事故（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）提醒旅游者注意人身和财
34、物安全。4.当好旅游者的购物顾问5.做好联络工作,75,3.4.6离站服务,1.确认各项事宜 2.做好结算工作、保管好票证3.向地陪和司机道别、致谢,76,3.4.7 途中服务,1. 做好途中安全保卫和生活服务工作 （1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保卫、生活服务工作。 （2）在交通工具运行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全。同时，全陪自己也要保管好自己的钱款、证件、物品、行李托运单、机（车、船）票及相关单据和票据。 2.做好旅途气氛活跃 3. 乘火车旅行，应做好包房、卧铺铺位的分配,77,3.4.8 末站（离境站
35、）服务,1. 请末站接待社落实好出境或返程交通票据 2. 提醒旅游者带好自己的物品和证件3. 与领队话别，征求意见和建议,78,3.4.9 后续工作,全陪服务的后续工作与地陪服务的工作相同，如处理旅游团遗留问题、报销、做好总结、填写全陪日志、整理存档材料等。除此之外，全陪应做好旅游团的售后服务。如果是国内团队的话，旅游团成员大都是组团社所在地的居民，因此，旅游行程结束客人各自返回温馨之家后，全陪应电话联系或上门回访，以加深与客人的感情，争取回头客。,79,3.5 景区景点导游服务程序,3.5.1 服务准备1. 熟悉情况 （1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、性质、身份等，以确定讲解方
36、式及侧重点。（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。2. 物质准备（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣传资料及相关小纪念品。（2）准备好导游讲解的工具或器材。,80,1. 致欢迎辞2. 导游讲解（1）在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，包括历史、背景总体布局等。（2）在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。(3) 带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中听讲解和自由活动时间的
37、合理安排。(4) 结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。(5) 注意旅游者动向与安全。3.5.3 送别服务,3.5.2 导游服务,81,3.6 出境旅游领队服务程序,3.6.1 准备工作1.熟悉旅游接待计划（1）向旅行社领取旅游团的有关资料，包括旅游行程表、团员名单、团队费用标准等，并听取旅行社有关人员对接待方面情况及注意事项的介绍（2）熟悉旅游团基本情况，如成员姓名、性别、年龄、职业、需特殊照顾的对象、旅游团的特殊要求（3）掌握全程路线，熟悉各旅游目的地概况，如政治、历史、地理、文化、气候、饮食、各地的风俗习惯、各地旅游地主要旅游景点及项目的概况。,
38、82,2.核对各种票据、表格和旅行证件（1）核对旅游者护照、签证、团队名单表内容是否完全一致。（2）核对护照与机票上的中文姓名、拼音姓名及前往国家是否相符。（3）核对行程与机票是否相符，包括国际国内段行程、日期、航班等。（4）核对护照内容，包括正文页与出境卡是否有黄卡，是否与前往国相符，签证的有效期、签证小印及签字等。,83,3.物质准备（1）准备好领队证、已核对好的票据、证件和各种表格（2）准备好必要的团款或支票、汇票等（3）准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签及发放给旅游者纪念品等（4）带好国内外相关单位的联系电话包括紧急联系电话（5）“领队日志”、分房表、游客意见反馈（6）各国出入境卡、海关
39、申报单,84,3.6.2 接待工作1.出国旅游说明会的内容包括：（1）代表旅行社致欢迎辞（2）旅游行程及旅游目的地情况介绍（3）强调注意事项（4）介绍旅游团成员，使旅游团成员相互熟悉（5）落实有关分房、特殊要求等事项,85,2.办理中国出境手续（1）提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数。（2）带领旅游团办理卫生检疫、边防检查和海关检查等手续。（3）办理登机手续，分配本团成员座位，协助旅游团成员托运行李。3.办理旅游目的地国（地区）入境手续4.落实旅游目的地国（地区）旅游接待（1）商定日程（2）指导购物要注意5.妥善保管好证件和机票。6.办理国外离境手续和回国入境手续3.6.3 后续工作,
40、86,3.7散客旅游服务程序,3.7.1 散客旅游服务类型 1.单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项旅游服务计价的可供选择的服务。 旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：提供导游服务；代办入境、出境和签证手续；代办国内旅游委托；代订、代购、代确认交通票据；代订饭店；抵离接送；行李提取和托运；代租汽车等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。,87,旅游咨询服务是旅行社散客部接待人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。旅游信息包括旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的
41、价格等。旅游建议是旅行社散客部接待人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其选择与考虑。 旅游咨询服务主要有电话咨询服务和人员咨询服务两种。,2.旅游咨询服务,88,选择性旅游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路、地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项旅游服务价格计算的旅游服务形式。 选择性旅游服务的具体形式：小包价旅游中的可选择部分（如：导游服务、午晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味等，其费用可由游客旅游前预付，也可由他们现付）。到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览活动，如“半日游”、“一日游”、“数日游”以及“购物游”等。,3.选择性旅游服务,89,3.7.2
42、散客团导游上团服务,1.门市接待服务（1）热情接待（2）提供可供选择的旅游方案（3）促使旅游业务成交（4）收取服务费，开具收据（5）交旅行社计调人员安排落实,90,2.散客团导游上团服务,（1）在服务准备中，要熟悉接待计划。（2）在首次沿途服务过程中或入住饭店后，除履行正常的导游工作程序和工作内容外，导游还应相机询问游客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务，以推销旅游服务项目。（3）如果散客旅游者人数不多，导游员对散客旅游者提供服务时可采用促膝谈心式的导游方式，不要太正式，可自由一些 。,91,导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要
43、求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证。,本 章 小 结,92,1.以宣传、促销本地旅游商品为目的，选择一种或几种有当地特色的旅游商品进行介绍。2.结合你所在城市或地区的有关情况，做一段不少于十五分钟的沿途导游讲解。3.以班级同学模拟旅游团成员，以教室模拟旅游车，请同学模拟导游组织半小时的旅途气氛活跃。,实 训 项 目,93,第4章 导游讲解服务,4.1 导游员的带团技能4.2 对客心理服务技能4.3 旅游者审美行为调节技
44、能4.4 导游讲解服务的主导地位4.5 导游的语言表达4.6 导游词创作4.7 导游讲解技能,94,学习目标,通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。,95,4.1 导游员的带团技能4.1.1 导游员带团的特点与原则,1.导游员带团的特点 (1)工作的流动性 (2)接触的短暂性 (3)服务的主动性,2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则,96,4.1.2 塑造良好的导游员形象,1.导游员塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，
45、提高与导游员合作的概率(2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作,2.塑造良好的导游员形象(1)导游员的形象定位(2)导游员的风格定位(3)导游员的角色定位,97,4.1.3 导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作,1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突2.导游员与司机的合作 (1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。 (2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。 (
46、3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 (4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。3.导游员与其他旅游接待单位的合作 (1)尊重相关旅游接待人员 (2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息 (3)工作上相互支持,98,4.1.4 导游员带团时应注意的几个问题,1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点,99,4.2.1 提供心理服务的必要性4.2.2 了解旅游者是提供心理服务的前提1.从国籍、年
47、龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机(3)身心动机 (4)经济动机3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务,4.2 对客心理服务技能,100,4.通过言行举止了解旅游者 5.从不同的气质分析旅游者个性 (1)急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者4.2.3 提供心理服务的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服务3.学会使用柔性语言 4.多提供个性化服务 5.提供超常服务，与旅游者建立起
48、伙伴关系,101,4.3 旅游者审美行为调节技能,4.3.1 传递正确的审美信息 4.3.2 激发旅游者的想象思维1.接近联想 2.类比联想3.对比联想 4.知觉想象5.创造性想象 4.3.3 帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪 (1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴,102,4.3.4 灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段 3.保持适当的观赏距离和角度 (1)空间距离和角度 (2)心理距离4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏 (1)有张有弛，劳逸结合 (2)有急有缓、快慢相宜 (3)导、游结合,103,4.4 导游
49、讲解服务的主导地位,导游讲解服务：是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。导游讲解在导游服务中占主导地位。实地导游讲解方式不仅不会图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。因为：1、导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；2、现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务；3、现场导游讲解具有激发性。,104,4.5 导游的语言表达,4.5.1 运用导游语言的基本要求1.讲解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机 (1)积极主动，借鉴
50、他人。 (2)努力学习，掌握丰富的词汇。 (3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。 (4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。,105,4.5.2 导游语言的运用原则1.正确（1）导游讲解的内容必须言之有据；（2）语音、语调、语法、用词造句正确；（3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情。2.清楚（是导游语言科学性的又一体现）3.生动4.灵活性原则,106,4.5.3 导游语言的艺术处理1、适中、优美的语音、语调2、适宜的语言节奏3、必要的体态动作（1）手势（2）表情（3）目光（4）姿态4.4.4 导游风格与导游语言,107,4.5.4 导游交际中的语言方式1.劝
