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1、1,“报联商”专题培训会,2015.10.27,By:王雨,2,自测一下是否有以下问题,曾经被上司、同事、客户问：那件事，怎么样啦？工作总被上司训斥：你怎么不早说！向上司汇报时不得要领，说话没有条理逻辑，甚至跑偏？和朋友交谈没有问题，一旦谈及工作，面对上司就出问题。被别人评价过：说话显得没有自信。虽没有恶意，却总在不经意间的说话就伤了人。怕接电话：自己电话说不清，别人电话接了内容传达不清在不熟悉或第一次见面的人面前，自然形成心里屏障有事麻烦别人不知怎么开口，开口容易被拒绝，越被拒绝越不敢开口。自己请求帮助处处受阻，别人却在同事领导间通行无阻。,By:王雨,3,心不通，则事不通！,3,By:王雨
2、,4,4,By:王雨,5,By:王雨,第一章 “报.联.商”,所需前提,6,什么是“报，联，商”,报告+联络+商谈=沟通,报、联、商,“鲍莲裳”,By:王雨,7,诊断：出了什么问题,经理下午两点约了去A公司和张总见面，这是很重要的一次会谈，好不容易才约上的。 早上上班后，经理向鲍莲裳做了关于今天工作的一系列指示，最后说：“替我确认一下，下午两点钟我去A公司拜会张总的日程有没有问题。 上午鲍莲裳真是忙坏了，但没有忘记给A公司打电话确认这件事。张总的秘书回答：“日程没有变化，张总下午两点在公司等候”。得到了确切的回答，鲍莲裳放心了。于是抓紧做经理交办的其他工作,By:王雨,8,企业内的信息流通,B
3、y:王雨,动脉=上对下如：命令，指示，拜托，劝导，督促等,静脉=信息的回馈报告对上级， 对上司负责联络与同级，与下级共享商谈向上级，向前辈，向师长， 向能者请教,9,重庆壹家暖通设备有限公司组织结构图,By:王雨,总经理,行政人事部,销售部,财务部,工程部,设计部,聚信展厅,北环展厅,东芝展厅,库房,售后服务中心,10,指示和汇报时一对孪生兄弟,By:王雨,上级指示的工作，没有汇报就不能叫做完了,指示,汇报,指示,汇报,汇报,指示,11,“报，联，商”就是,By:王雨,不仅你要知道也需要让“他”知道还得让“他”及时地知道！还得让“他”详细地知道！=这就是“报联商”,12,By:王雨,随时复习,
4、上司指示的工作，不论大小， 就不能叫作完了。,没有汇报,13,学习报联商做什么？,By:王雨,于公：改善沟通质量； 提高工作效益；,于私：提升自己的工作能力； 打开晋升的大门；,14,By:王雨,学什么？,“汇报”=别不去汇报，上司盼着呢,“联络”=把信息递出去，别浪费了,“商谈”=有困难去请示，别自己烦恼,去，别不去,15,By:王雨,别人那里都有自己一个“好感度银行”,16,By:王雨,别人那里都有自己一个“好感度银行”,那是一个零存整取的银行,平时要注意存储对自己的好感度,细节决定成败，细节就在储蓄,让别人放心，才能处个好人缘,17,By:王雨,做好“报联商”于己有利,“汇报”做得好=获
5、得上司的信任“联络”做得好=赢得周围的好感“商谈”做得好=省力，成长的快,18,By:王雨,第二章 实施“报.联.商”,所需前提,19,By:王雨,实施报联商的基础环境和氛围 01,报联商的大前提,必须强调协作精神,个人英雄主义行不通,20,By:王雨,实施报联商的基础环境和氛围 02,凡事多替他人着想 不给他人添麻烦,把自己的事做好，尽职尽责,21,By:王雨,实施报联商的基础环境和氛围 03,工作技巧6W3H,What什么,Who 谁,When何时,Where何地,Why目标/意图,Which哪种方式,How to怎么做,How many多少数量,How much何种程度,22,By:王雨
6、,实施报联商的基础环境和氛围 04,办事要考虑T.P.O,Time Place Occasion,时机 场合 状态,23,By:王雨,演练1,学会接受指示,24,By:王雨,接受指示的程序,被召唤时：应答，带上纸笔立即过去记录-不要打断，按照6W3H记录确认-确认刚才没有听清的地方复述-按记录复述上司的指示内容询问-询问自己疑惑不清的问题,领会上司布置该项工作的意图/目的,25,By:王雨,随时复习,接受上级指示时应该：认真 ， 要点， 不清楚的疑点,记录,复述,询问,26,By:王雨,演练2,在外出差的上司发来邮件，给负责库房管理的鲍莲裳布置了一个任务： “把现有的库存文具统计造表，将最新数
7、据报过来”。讨论：这件工作应该怎么干？,27,By:王雨,想让工作令上司满意？那就把他的意图弄清楚！于是工作侧重点就有所不同,1、打算再申领，那就详细开出物品数量；,2、想节省经费，那表里就列清单价、总价；,3、想要更换供货渠道，那就在物品后面注明供货商,把三个要素都开出来是不是就万无一失了吗？,28,By:王雨,随时复习,接受上级指示时应该：最重要的是，应该按照 要点，认真领会上司的,6W3H,意图,29,By:王雨,报联商基础 技能之2,接受指示时一定要弄明白,30,By:王雨,第二章 学习“报告”,保证工作顺利进行,31,By:王雨,鲍莲裳在和客户会谈时失言触犯了客户张总，人家非常生气，
8、当初拂袖而去。 鲍莲裳心想惹祸了。可是，这么点小事不要紧吧？这几天多不过去道道歉就是了。 店长看到她回来脸色不对就问：发生什么事了么？鲍莲裳心虚地回答：“没什么”。 之后的一周内她去道了两次歉，不料对方不依不饶。 一周后店长怒气冲冲地问：某某小区的张总来电话说不定我们的产品了，怎么回事？,32,By:王雨,上司在对你的工作负责,你这里的一举一动 都应该让上司知道；,让你的工作 在上司那里“透明”,33,By:王雨,随时复习,执行任务中 遇到障碍， 出了差错 或发生意外是，应该 向上司汇报。,第一时间,34,By:王雨,报联商基础 技能之3,越是坏事越要早报,35,By:王雨,HOW怎么汇报,3
9、6,By:王雨,领导要部下做什么？,1、布置工作后,2、工作进展中,3、得到信息时,4、出现问题时,5、变更计划时,6、工作结束时,=计划，方案,=现状，对策,=信息，想法,=内容，预测,=状态，进度,=结果，总结,37,By:王雨,G-P-D-C-A工作模式,循环成长的模式，总结，提高工作，从接受命令开始.,(目标-计划-实施-确认&检查-改善&实行),Goal-Plan-Do- check-Action,从理解准确，才叫开始 到汇报到位，才叫结束,38,By:王雨,义务型报告,义务型报告 接受指示必须汇报,1、结果报告 （完成结果）,3、变更报告 （情况及环境变化）,2、问题报告 （什么样
10、的问题）,4、中间报告 工作方法 （打算如何进行） 进展状况 （完成的程度）,39,By:王雨,随时复习,制定出实施计划后就去汇报听取上司的指示并借机再次确认,领导意图,40,By:王雨,鲍莲裳基础 技能之4,有结果报结果没情况报状态,41,By:王雨,诊断：还用的着汇报吗？,鲍莲裳在工作时，经理给他发来一封邮件，指示由他做某项工作。这份邮件同时抄送了鲍莲裳的店长。 当她看到这封邮件时，店长已经就此作出具体指示，并抄送给（包括她的）有关人员了。 等她把这项工作完成时，经理已经知道结果了。,42,By:王雨,谁向谁汇报,由接受指示的本人向发出指示的上级直接汇报,不要请人转告,直接上司有明确指示时
11、除外,43,By:王雨,随时复习,完成了领导交办的任务，必须向 直接汇报,下指示的上司本人,44,By:王雨,鲍莲裳基础 技能之5,由接受指示的本人向发出指示的上级直接汇报,45,By:王雨,When,什么时候需要报告,46,By:王雨,诊断：出了什么问题？,鲍莲裳：经理，按照您对我们在西南销售时也顺便 调查有关咱们工厂生产所需原料的指示，现在总算 有些眉目了，有时间吗？给您汇报一下？经理：这事啊？都三个多月了，你这也没个动静，我以为你顾不过来呢，我已经安排采购部新招一个人进来专门负责西南方面的原料采购了。鲍莲裳：啊？！我为了扎扎实实地落实此事，一直在努力寻找货源，收集资料，取样品，询价格，问
12、交期，这不都弄明白了才汇总拿来汇报吗？经理：你早干什么去啦？,47,By:王雨,领导为什么不愿意重用你？,他给你布置了任务就希望你来汇报（期待）,这家伙不干活丧失信赖 （发怒）,总也不来报告太令我失望了 （生气）,他干不了这工作吧看来我选错人了（怀疑）,等你汇报却不来怎么回事？ （焦虑）,看来是指望不上了算了 （放弃你）,48,By:王雨,需要报告的时机,做出计划之后 =汇报方案,完成该任务时 =结果报告,完成该任务需要帮助时 =中间报告,需要改变原计划时 =变更报告,出现异常情况时 =问题报告,49,By:王雨,随时复习,及时的 ，可以了解/理解上司的意图，及时获得轨道修正的指示，使自己把握
13、准确的方向。,阶段性中间汇报,50,By:王雨,鲍莲裳基础 技能之6,一定要密切进行中间汇报,51,By:王雨,Where报告的重点,52,By:王雨,诊断：先报告什么？,鲍莲裳：“店长，我回来了，很遗憾，谈判结果是恐怕我们店独占这个项目不行，我想和您商量采取进一步的手段，您有时间吗？”鲍莲裳：”我回来了，店长。今天地铁二号线出问题了，全线停车。我还算机灵，改乘三号线又倒公交车赶过去了，累了一身大汗。不过，总算没有迟到。,53,By:王雨,报告的重点在那里？,先汇报什么？,自己的推测和感想,事实、例子,过程,结果、要点,结论,54,By:王雨,诊断：这样汇报行吗？,经理：鲍莲裳，那个项目提案书
14、制作好了么？,回答A：不知怎么弄的，早上出现网络故障，连不上打印机，修打印机师傅中午才来修好，大家烦都顾不上吃在赶做提案书，还需要装订一下，预计还得十分钟才能完成。,回答B：哦，再有十分钟才能完成，因为早上打印机出了点故障。,55,By:王雨,诊断：哪儿不对？,经理：鲍莲裳，你快点吧，我还有五分钟就要去开会了，你还有什么事？鲍莲裳：啊？！我还有两件事没请示您，怎么就要走了？经理：你这一件事情就用了半小时，一会儿去拿相片，一会儿打电话找人确认数据。这么半天说不清一件事障。,56,By:王雨,6.1 做好准备 再去汇报,资料/提纲 （样品，实物）,相关人物 （名片，联系方式）,相关数据 （确认准确
15、）,预测问题 （有可能被问到的）,对策/方案 （最好有上中下三策）,心理准备 （万一被驳回）,57,By:王雨,鲍莲裳基础 技能之8,汇报应准备好再去,58,By:王雨,6.2 简洁地汇报,闲话少叙,抓住谈话的重点,不偏离主题,强调关键词,59,By:王雨,演练3,如何简明扼要地表述,60,By:王雨,可否简化B说的这句话？,A：你有什么困惑？B: 不是很清楚到底什么样的问题应该自己去解决，什么样的问题去领导，或者请求帮忙一起解决。,不清楚什么问题该请示？,61,By:王雨,What =是什么？When =时间Where =地点Who =人物How many =多少Why =为什么How to
16、 =怎么做How much =程度,雷锋精神就是助人为乐，为他人做好事1962年，距今50余年前在辽宁抚顺市有一名普通绝人战士，名叫雷锋他生前（22岁）为别人做了无数好事自1963年起，历届政府都号召向他学习把每年的3月5日定为”学习雷锋日“如今，雷锋已成为助人为乐的代名词，形成一种当代中国特有的文化习俗,介绍一下图片中的人物,62,By:王雨,如何高效率地谈话,when？ =时间where？ =地点who？ =谁how？ =怎么了why？ =原因how much？ =多少数量how many？ =多少费用,今天下午在某某小区我拜访了张总谈了安装空调的事结果是.,尽量简洁,63,By:王雨,报
17、联商基础 技能之9,汇报应尽量简明扼要,64,By:王雨,诊断：出来什么问题,鲍莲裳：经理出问题啦。刚才B公司负责发货的效力来电话了，说是我们那批货在运往港口的途中由于修路，车辆颠簸，卸货时发现有两箱货物破损了。经理：是吗？损坏的严重吗？鲍莲裳：够厉害的，说是包装盒子都坏了，里面的商品也散失了不少？怎么办？经理：你说怎么办？鲍莲裳：我不知道啊，不是说坏事要早汇报吗？,65,By:王雨,6.3带着对策去汇报,领导不是“救火队”,下属不要做“等候指示族”,同时提出几个方案供上级选择,自己做“ 题”， 让领导做“ 题”,问答,选择,66,By:王雨,报联商基础 技能之10,不仅要讲清问题， 还要拿出
18、对策来,67,By:王雨,诊断：出了什么问题,鲍莲裳：科长，那份计划已经做好了，能否麻烦你尽快审阅？科长：恩，你辛苦了，先放在这里吧，现在我要出差，明天我看一下。鲍莲裳：啊？科长，不好意思，这份计划书明天下午拜访客户时要用到，可否请您今天就审阅？科长：小鲍，你怎么可以提出这样无理的要求呢？,68,By:王雨,6.4 寻找合适的时机,观察上司的工作习惯,熟悉上司的工作规律,寻找上司的空闲时间,设法去适应他，为方便沟通创造环境条件,69,By:王雨,报联商基础 技能之11,沟通之前，要设法摸清对方的沟通模式,70,By:王雨,6.5区分事实与推测,真实的汇报事实,现场气氛也要汇报,推测要讲明这是自
19、己的感觉,避免想当然,71,By:王雨,汇报,有结果报告结果；没有结果报告状态,72,By:王雨,第四章 学习“联络”的技巧,成为受大家欢迎的人,73,By:王雨,什么是联络,将事实和信息不加入自己的意见,1、迅速及时地2、信息准确地3、不遗漏内容地,通报给相关人,74,By:王雨,报联商基础 技能之13,联络基础三要素：1、迅速及时地2、信息准确地3、不遗漏内容地,75,By:王雨,诊断：要不要联络,公司推出了一款新产品，研发部正在收集客户使用反馈。 一天，鲍莲裳访问客户时，对方工程部的小李跑来说：“你们那款设备声音好像不对劲，去看看吧”。等大家到了设备跟前去看时却没有什么事。于是大家想，也
20、许是刚才电压不稳吧？ 这事要不要通报研发部？鲍莲裳太忙了，想想事也不大，就算了。 一个月后，这款设备出了问题，甚至伤及了操作人员，发生了索赔事件。,76,By:王雨,怠于联络的人是如何想的？,这是我自己的事，与他人无关多费事啊该不该联络该何时联络,原因,不懂得有人在关注着自己不知道会给别人添麻烦不懂得不联络会失去信任,77,By:王雨,诊断：出了什么问题？,经过几轮艰苦的谈判，A公司终于杀出重围战胜对手，拿到了我公司的这笔订单。 合同文本也已经敲定，A公司的老张把他们的盖好了章的文本合同交给了鲍莲裳已经一个星期了。 自己公司内部签合同盖章是有程序的。店长看过了，经理也画圈了，就等行政部盖章了，
21、行政经理出去办事，明天就回来。 鲍莲裳心想：“反正也没问题，就让他们等等吧”。,78,By:王雨,联络不仅在企业内部,将事实和信息不加入自己的意见、迅速及时地、准确地不遗漏内容地通报给相关的人,内部,工作,联络,联络,外部上游客户,外部下游客户,联络,联络,79,By:王雨,报联商基础 技能之14,商谈（请示）最适合的人选是上司、前辈、师长、能者。,80,By:王雨,所谓的“商谈”,1、自己遇到问题苦于判断、犹豫不决时,2、摸不准上司的命令/指示或意图时,3、对某些内容不清晰时,4、出了问题，反了错误时不要举足失措=向上级/老员工/能者去请教,81,By:王雨,事前的商谈比事后的汇报更重要,8
22、2,By:王雨,鲍莲裳接受了老员工的业务,对A公司原来的每个月都要去拜访两次的，渐渐捋顺后，他增加了对该公司的电话沟通，每个月支取访问一次，把腾出来的时间用于开拓新客户并取得了良好的效果，已经开拓了几个新客户。 会议上她很自豪的向领导汇报自己的成功，不料却遭到了领导的大声呵斥。,鲍莲裳为什么遭到领导的大声呵斥？,83,By:王雨,工作是团队作业,每个人都不是单打独斗,局部改变会影响到整体,改变工作的决定权在领导,任何想法在付诸实施前都要征得领导同意,=有建议，想创新先去请示了再行动,84,By:王雨,随时复习,遇到问题，有了想法一定要先去 之后再行动,请示,85,By:王雨,再次强调！“报联商”就是,不仅你要知道也需要让“他”知道还得让“他”及时地知道还得让“他”详细地知道,这就是“报联商”,
