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1、,新手客服培训,1,Contents,目录,心态篇,流程篇,技巧篇,2,心态篇,3,网店客服心态篇？,4,1,网店与实体店有何不同？,遇顾客辱骂攻击时怎样对待？,2,3,如何处理顾客对商品的质疑？,4,要求多多还非要买的怎么处理？,心态篇,网店与实体店销售有何不同？,5,心态篇,网店客服要比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表
2、情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。,遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？,6,心态篇,一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现让我们非常头痛的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，那么你就准备被炮轰吧。他肯定把你祖宗十八代都问候一遍，还哭天喊地的痛诉你伤透了他的心。真是秀才遇着兵，有理说不清。对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数
3、的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就很得不偿失了。,遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？,7,心态篇,不妨站在顾客的角度想一下，选择性的把顾客不堪入目的文字删掉。留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决的。产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。觉得服务不好，我们一定会虚心接受你的意见去改进。心情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法了。不过我们还是会给您提供优质的服务。,如何处理顾客对商品的
4、质疑问题？,8,心态篇,首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客对产品的要求和顾虑。 总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点，给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负责任的。,对要求多多难缠的顾客，你如何处理？,9,心态篇,遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但
5、那些顾客却是很有心想买这些宝贝，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在商场或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜
6、。,10,流程篇,对客服工作的正确认识,11,流程篇,在大家最初接触到淘宝客服工作之前可能觉得我们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么的简单的售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备，我们是真正意义上的在线销售。,完整的淘宝客服流程图,12,流程篇,询单分析,客户跟进,接待流程,客服话术,属性搜集,客户识别,关联推荐,知识推送,售前客服接待流程的主要环节,13,流程篇,1）欢迎语：要素包括店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式3）活动
7、告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款7）推送关注型优惠：邀请客户关注、加入帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻,客服话术,14,流程篇,客服话术,15,流程篇,比较以下两种回答：,客服话术,16,流程篇,可以设身处地地想，如果你是顾客，你希望得到
8、哪种回答呢？答案显而易见是第二种，而且第二种回答中，客服同样可以收集到想要的信息，这时候，就可以把 这个信息备注下来，等顾客二次回购的时候，客服就不用再去细问了，这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。,客户识别,17,流程篇,再来看一组聊天记录：,客户识别,18,流程篇,客服不只是单纯的聊天促成订单，这里可以做的事情其实很多，如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次，如下图：,知识推送,19,流程篇,1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，
9、在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如：锅需要怎么清洗？某某产品的使用注意事项等等。2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。,关联推荐,20,流程篇,关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多；适时推荐，趁热追击。,属性搜集,21,流程篇,这个是为之后的店铺营销丶
10、二次购买客户识别丶客户关怀丶精准推送等做准备的。一般而言，我们可以搜集的信息包括：1）基本信息：买家ID丶姓名丶手机丶邮箱丶地址（营销必备，可以了解客户的消费习惯丶偏好丶购买能力等）2）高级信息：QQ号丶年龄丶性别丶生日（生活圈丶消费偏好丶购买能力丶习性丶QQ群营销丶生日关怀等）3）有价值信息：购买次数丶购买金额丶购买单价丶购买周期（用户粘度丶忠诚度丶消费能力丶等级划分等）4）高价值信息：商家自定义属性款式丶尺码丶颜色丶喜好丶回购丶敏感肤质等等。 这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可
11、以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。,客户跟进,22,流程篇,看一组案例：,不跟进流失,客户跟进,23,流程篇,跟进成交,询单分析,24,流程篇,很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。询单分析需要关注的数据要素：1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型价格丶服务丶不包邮等）？2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的？4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？,25,技巧篇,议价买家的心理分析,26,技巧篇,作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于
12、其中一种呢,议价买家类型分析,27,技巧篇,议价买家的类型，大致有7种分别是：果断型、威逼利诱型、博取同情型、借口型、允诺型、对比型、熟客型相信接待中的100个顾客，至少有50个都是跟我们有过【讨价还价】的，初次面对买家的软磨硬泡，难免会让我们手忙脚乱，没了分寸，下面让我们来学习一些【还价】的话术针对不同的买家，我们使用不同的话术，俗话说【兵来将挡！水来土掩！】,买家类型果断型,28,技巧篇,：果断型,你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给少点吧分析：对这种用但是语气的客人要采用说理的方式，就是之前是他们给我们的糖衣炮弹，就是之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了
13、,买家类型果断型,29,技巧篇,首次对策：亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝的确是很不错的，我们店的宝贝一直都是物美价廉，性价比超高的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦,再三纠结：我们是商城店，厂家正品，保证亲的商品质量以及售后服务，这个价格的话、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用的是进口XX材质，成本很高的，现在活动期间只是走量了，几乎没有利润的啦,考虑下：亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦,买家类型威逼利诱型,30,技巧篇,：威胁利诱型,就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了分
14、析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】,买家类型威逼利诱型,31,技巧篇,首次对策：亲让我好难哦、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价，也是要XX元的.这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来：亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了（无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢，由于我们是天猫不能直接修改订单金额，亲亲现在拍下吧， 我来帮您备注收货后退差价 价格低的无法满足买家：非常抱歉呢 亲
15、 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让：那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、已经超出了我们的极限了。/(o)/,买家类型博取同情型,32,技巧篇,：博取同情型,哎呀,人家仍是学生没有那么多钱啦！老板给我少一点啦！分析：同是天边沦落人，你可怜我们也可怜呀！,买家类型博取同情型,33,技巧篇,首次对策：1.亲，我也想给您优惠的呀，但是这款宝贝已经是活动促销商品的，价格低到极限了呢，如果再给亲优惠的话，估计我也要
16、老板【改革开放】咯、2.现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，大家都不容易，何苦彼此为难呢？（流泪表情）亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？ 再三纠结：这样吧 亲 我给您申请下，送您一个小礼物，您看怎么样呢，这个是别人都没有享受到的待遇哦价格的话 真心是最低的了啦 考虑下：亲，这个价格真心是很实惠的呢 之前最低的时候都是要XX元的。这个亏本价卖得我看到都心疼呢。,买家类型借口型,34,技巧篇,：借口型,我真的很喜欢这款宝贝，但是我支付宝里面就那么多钱了，亲就成了我吧分析：有2种原因可以理解：一：的确是因为支付宝里钱不够；二：
17、也有一种可能就是贪小便宜的买家，想要得到更低的优惠,买家类型借口型,35,技巧篇,对策：1.唉亲，我也真想给您优惠呀，但是我们是天猫店修改不了价格的（悲伤的表情），木有这个权限呢，要不您看看是否有朋友可以给您转账或帮您代付一下呢？2.没关系的，亲，您看您方便在什么时候充值到支付宝呢？我看可不可以尽量为您保留到那个时候，您付款了我们立即就为您发货，当然这个时间也不可以太久的。 相差太多，充值后再购买：A：我现在支付宝钱不够了，我晚点充好了再来拍O（1）：好滴嗯 亲，建议您可以先提交订单的哦 充值好了之后 直接付款就好的啦O（2）：好滴呢 亲，可以收藏下我们店铺 方便下次找到我们哦,买家类型允诺型
18、,36,技巧篇,：允诺型,太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的分析：这样的买家一般都已经决定了买的 想通过”下次再来”引诱我们给出优惠，下次来其实已经成了买家议价的一个口头禅啦，当然我们不能直接指出来，要装傻配合好买家,买家类型允诺型,37,技巧篇,首次对策：1.谢谢亲的支持呢(*_*) 嘻嘻但是这款现在的价格已经是极限了，是无法再低了，亲这次购买是可以获得10元的店铺优惠券，下次来我们店铺可以使用的哦2.非常感谢亲对小店的惠顾，不过，亲也清楚吧，天猫商城的各项成本灰常高呢，所以亲初次交易我们确实都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，以后不论是
19、您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 再三纠结：这样吧，我们看亲也是很诚心买的呢 可以按最低的批发价XX元给您的，收到满意的话，一定一定要给我们多多介绍朋友来的哦,买家类型对比型,38,技巧篇,：对比型,XXX家比你家卖的便宜呢，你便宜点吧？分析：这个是很常遇到的议价方式，这样的买家很小心谨慎，怕自己会比别人买的贵，既然我们卖的贵还是来咨询我们店铺这边，肯定是很看重质量的,买家类型对比型,39,技巧篇,对策一（比较）：1.亲 有些东西看起来是一样的，但是实际上的材质、做工上都是有很大区别的哦，我们是正品销售，保证您收到的商品都是专柜正品的2.亲，同类的产品有不同档次
20、的区别哦，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利却要几百万。而且同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但一分钱一分货，贵有贵道理哦，那个价格我们品牌实在没办法卖的，请您相信我们天猫商城的品牌价值，我们会在力所能及的范围下尽量给您优惠的。 对策二（自嘲自讽）：我们也知道市场上很多更加便宜的商品呢 亲 ，但是我们相信质量是有很大差别的，在专柜的话，这款是要XXX元的，因为我们在活动促销期间，这个价格已经是销售以来最低的价格啦 对策三：（拿质量介绍）既然亲选择了我们家，说明也是相信家宝贝质量的哦。我们不看价格，看性价比呢 亲，我们家的宝贝从基本的材质到最后的每一步做工都
21、是经过严格质检的，保证您物超所值哦,买家类型熟客型,40,技巧篇,：熟客型,已经是你们店的老顾客了，就再给优惠点嘛分析：还是很喜欢我们的商品的，只是想得到更加的优惠，其实老顾客比新顾客更加重要，能愉快交易的话，说不定会成为我们的长期顾客哦,买家类型熟客型,41,技巧篇,对策一（提醒优惠券）：亲，上次收到有没有给我们做出评价呢？全5星好评截图给我们 是可以获得我们店铺优惠券一张的哦这次就可以使用的啦 对策二：(*_*) 嘻嘻谢谢亲一直以来的支持呢，亲也应该知道的，我们家一直都是实价销售的哦，您看的这款更是活动超低价的啦 对策三：（拿质量介绍）亲 我会帮您叮嘱好发货员帮您把质量管把好的，价格的话。真心是最低的了哦,42,好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要，迫在眉睫。希望大家在今天的培训结束后，都能有所收获，并运用到工作中，使自己成为网店客服高手中的高手。,43,提问时间,
