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3、她讲普通话，可她的普通话很“普通”，游客们听力半天不知所云。之后，游客们请她出示导游证，过了老半天她才拿出来一张旅行社开具的证明，证明她是去年考了导游资格证的，只是导游证还没有办下来。在以后的参观游览中，这位小姐不是“放羊”就是“哑巴”，害的游客只能跟随着其他旅游团的导游员东听一下，西听一下，游客们都觉得不满意，于是大家委托叶某起草一份投诉信，集体签字后快件寄给了当地的旅游质监部门，要求赔偿导游服务费损失。旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。,思考：什么是导游人员？,一、导游人员的概念,取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,任
4、务二 如何成为一名导游员,案例导入 武汉某旅行社在“五一”黄金周期间组织团队到湖南旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本旅行社青年鲁某为该团导游。因时间匆忙，在没有与鲁某签订书面聘用合同的情况下，就发团了。当游客看到鲁某没有佩戴导游证提出疑问时，鲁某说自己有导游员资格证，戴不戴导游证都可以。第三天，旅游团在游洞庭湖时，因游船上游客太多，相互拥挤，一位姓吴的游客掉入湖中。后被救起并被送往医院急救，花去医药费1020元。返回武汉后，姓吴的游客找到该旅行社，要求该旅行社赔偿医药费并退还旅游费。旅行社辩称吴先生是由于自己不小心掉进湖里的，旅行社没有责任，即使有责任，也是导游员有责任，与旅行社无
5、关。鲁某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己无关。最后，游客吴先生向武汉市旅游质监所递交了投诉状，要求获得赔偿。,思考：1、如何获得导游证？2、导游资格证与导游证有什么区别与联系？,一、如何获得导游证,参加导游人员资格考试,与旅行社订立合同,在导游服务公司登记,领取导游证,参加考试的条件国家旅游局印制国家旅游局或者国家旅游局委托的省、自治区、直辖市旅游局颁发,不得颁发导游的条件个人向省、自治区、直辖市旅游局申请领取导游证,必须是中华人民共和国公民必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历必须身体健康必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力,无民事行为能力
6、或者限制民事行为能力的患有传染性疾病的受过刑事处罚的，过失犯罪的除外被吊销导游证的,二、导游人员资格证书与导游证,导游证期满3个月前，向省、自治区、直辖市旅游局申请办理换发导游证。,三、正式导游证和临时导游证,四、导游证与领队证,取得导游证,组团社组织统一报考,通过领队资格考试,国家旅游行政管理部门颁发,领队证获取程序,区别,任务三 导游人员管理制度,情景导入甲：你当导游多长时间？乙：3年多了。甲：你现在时什么级别的导游了？乙：中级导游。,案例导入一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：1、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导
7、游业务。2、扣减导游分值8分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。,1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？2、导游人员等级制度是怎么样的？3、什么是导游人员计分制度？,思考：,一、导游人员等级考核制度,两个系列，四个等级特级：论文答辩高级：笔试（导游词创作、导游案例分析）中级：笔试（导游知识专题、汉语言文学）初级：笔试（导游基础知识、导游业务、导游法规）,参加省部级以上单位组织的导游大赛获奖可晋升
8、一级,一、导游人员等级考核制度,评定程序：申请、受理、考核评定、告知、发证评定原则：自愿申报、逐级晋升、动态管理申请部门：省、自治区、直辖市旅游行政管理部门,二、导游人员的计分管理,年度10分制。国务院旅游行政管理部门:制定政策、组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门:本行政区内组织实施、监督管理； 所在地旅游行政管理部门:本行政区域具体执行。导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，如果其10分值被扣完，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余的行
9、程。,三、导游人员的年审管理制度,年审以考评为主。考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分者，不予通过年审； 累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。 一次被扣分8分的，全行业通报； 一次被扣6分的，警告批评。,导游员李某在带领一个美国团旅游过程中，因其家母病危，擅自将旅游行程中的一天逛颐和园改为自由活动，旅游团成员进行了投诉，旅游行政管理部门经过核实后，从李某的计分卡中一次扣（ ）。A 10 分 B 8分 C6分 D4分,B,模拟试题一,导游人员年内一次扣分达到8分者（ ）。A 不予通过年审B 给予警告批评C暂缓通过年审D 全行业通报,D,模拟试题二,从事导游职业
10、的上岗证明是（ ）。A 导游资格证B 导游证C 临时导游证D 领队证,B,模拟试题三,导游人员年内一次扣分到达6分者（ ）。A 暂扣导游证3至6个月 B 给予警告批评C暂缓通过年审，通过培训和整治后，方可重新上岗D全行业通报,B,模拟试题四,根据条例规定，导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计参加培训时间不得少于（ ）。A 48小时 B 56小时 C68小时 D98小时,B,模拟试题五,导游人员进行导游活动时，有下列（ ）情形的，扣除10分。A 有损害国家利益和民族尊严的言行的B 有殴打或者谩骂旅游者行为的C讲解质量差或者不讲解的D未通过导游年审继续从事导游业务的,AB
11、D,模拟试题六,导游人员进行导游活动时，有下列（ ）情形的，扣除4分。A 导游人员不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗B 导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费C导游人员私自带人随团旅游D 导游人员在讲解中吸烟、吃东西,AC,模拟试题七,导游人员年审中，不予通过年审的情形有（ ）A 向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的B 有损害国家利益和民族言行的C欺骗、胁迫旅游者消费的D有殴打或者谩骂旅游者行为的,BCD,模拟试题八,导游人员资格证书颁发机关可以为（ ）。A 国家旅游局 B 省、自治区、直辖市旅游局C市旅游局D县旅游局,AB,模拟试题九,下列人员不得颁发导游证的是（ ）。A 王某患精神障碍不
12、能完全辨认自己的行为 B 李某患病毒性肝炎未治愈C杨某因过失犯罪曾受过刑事处罚D陈某现年17岁在展览馆担任专职讲解员,AB,18周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。16周岁以上不满18周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。,模拟试题十,任务四 导游员的权利与义务,案例导入案例1：2008年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。作为导游人
13、员，王某能否拒绝游客的上述要求？案例2：2008年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。陈某对此处罚不服，认为多购物是有些客人提出来的，不是自己的责任，且旅游行政管理部门对其的处罚过重。陈某是否有责任？,思考：,1、导游人员有哪些权利？2、导游人员有哪些义务?,导游的权利,导游的义务,1. 不断提高自身业务素质和职业技能2. 佩戴导游证3. 旅行社委派4. 自觉维护国
14、家利益和民族尊严5. 遵守职业道德6. 严格执行接待计划7. 采取措施防止旅游者人身、财产受到损失8. 不得向旅游者兜售物品、购买旅游者的物品、索要小费9. 不得欺骗、胁迫旅游者消费,1.人格尊严不受侵犯2.调整和变更接待计划权3.行政复议和行政诉讼权,导游员的三大权利，九大义务,导游的权利一 人格尊严不受侵犯,内涵：人格尊严受到尊重人身安全不受侵犯,具体体现：肆意谩骂侮辱导游殴打导游提出有辱导游人格尊严或违反职业道德不合理要求,导游的权利二 调整变更接待计划权,前提条件：必须是在引导旅游者旅行、游览过程中必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时必须征得旅游者同意必须立即报告旅行社,天气、
15、交通、自然灾害,书面同意 多数同意,事前、事后报告,导游的权利三 行政复议权和行政诉讼权,对行政处罚不服侵犯导游人身、财产权违法要求导游履行义务拒绝颁发导游证和资格证其他,导 游,途径一 行政复议向上一级旅游行政管理部门申请复议,途径二 行政诉讼向人民法院提起诉讼,事 由,主 体,途 径,对 象,旅游行政管理部门,导游义务一 不断提高自身业务素质和职业技能,导游义务二 佩戴导游证,目的：便于旅游者辨认，便于旅游行政部门监督检查罚则：责令改正 拒不改正，500元以下罚款,无证导游罚则： 责令改正予以公告，处1000元3万罚款 没收违法所得,导游义务三 接受旅行社委派 不得私自承揽导游业务,目的：
16、规范旅游市场秩序，维护旅游者合法权益罚则：责令改正，1000元3万元的罚款 没收违法所得 吊销导游证并公告,导游义务四 不得有损民族尊严 和国家利益的言行,意义：国家对外形象的窗口，影响恶劣。罚则：责令改正 吊销导游证并公告 旅行社给予警告直至责令停业整顿。,导游义务五 遵守职业道德,主要体现：尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯在讲解中不得掺杂庸俗下流的内容,导游义务六 不得擅自增加、减少旅游项目 或者中止导游活动,特点：擅自体现：未经旅行社和旅游者同意。关键：在进行导游活动时，无论遇到任何情况，导游均不得擅自中止导游活动。罚则：责令改正，暂扣导游证3-6个月 吊销导游证并公告,“甩 团
17、”,导游义务七 说明和警示，并采取防止危害发生的措施,大巴车上，提醒游客不要随意走动以免摔伤。下车时，强调带好随身贵重物品。 在景区游览时，提醒游客遵守景区游览规定，比如不要拍照、在寺庙游览不要言语不敬等。到达景区后，提醒游客不要随意与商贩讨价还价后不买商品。,导游义务八 兜售或购买商品 明示或暗示方式索要小费,兜售：卖商品给游客购买：买游客商品明示：以语言、文字或其他直接表达的方式索要暗示：以含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思索要,罚则： 责令改正，处1000元3万元罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿,导游义务九 欺骗、胁迫消费 或与经营者串通欺骗、胁迫消
18、费,欺骗：告知虚假情况，隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费行为。胁迫：以游客生命、健康、财产为要挟,罚则：责令改正，处10003万罚款没收违法所得吊销导游证并公告旅行社给予警告直至责令停业整顿构成犯罪的，依法追究刑事责任。,2010年4月12号至18号，游客周某等6人参加南京某旅行社组织的“泰国七日游”。途中泰方导游突然提出增加5个自费项目，要每人再交1000元人民币，并威胁说“一个都不能少，如不交，就立即甩团”。游客表示不质监所同意，双方在车上僵持了1个多小时后，游客在无奈的情况下被迫每人交了1000元人民币。,案例一,平时工作太忙，已经许久未休假的孙小姐趁着国庆长假，和朋友各自带着孩子参
19、加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孙小姐告诉记者，早在挑选出游线路的时候，孙小姐就被旅游宣传单上的描述吸引住了：“山风景区(赠送景区，60分钟)景区内山清水秀，竹木葱郁；远观古村落，飞檐翘角粉墙黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉带缠腰。有”古树迎宾“、”临江览胜“、”古石滩“、”红军岩“、”千年古刹黄莲寺“”这个免费赠送的景点看起来多美，可不就是一个避暑胜地嘛。 在宣传单上的景点描述后还有这样一句话：“若进入寺庙参观，请务必慎重捐赠，寺内香火等消费我社不负责追偿”，现在看来是一句警示之语，但是在报名出游的时候，孙小姐并没有特别留意到这句话。这个赠送景点被安排在行程的第二天，一路山清水秀让孙小姐一行兴
20、致很高。很快来到一座寺庙前，原来带着孙小姐团队的当地地陪只把团队送到寺庙前便止步了，把团队交给寺庙内的专职导游。导游带着孙小姐一行往寺庙里走，孙小姐和孩子走在队伍的最后，刚走到寺庙门槛边，门帘“唰”地一声放了下来，把孙小姐和孩子隔在门外。开门迎客的寺庙为什么人一进去就放下门帘？孙小姐觉得有点不对劲，便留了个心眼没有跟进寺庙参观。,案例二,撞声“祈福钟” 收费50元孙小姐在景区外围游览，见到一口硕大的寺庙钟，孙小姐拍照留念后，突然闪出来一位身披袈裟，头戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一样，我当时想，一般寺庙里的和尚也不是这种打扮啊”孙小姐后来回忆道。“僧人”一开口便说：“这位小姐，给孩子撞下
21、钟祈福吧。”孙小姐想，“哪有称呼游客为小姐的？”，便回绝道：“我们家孩子大了，不玩这些了。”看孙小姐拉着孩子想走，“僧人”竟拉下脸来出口威胁：“小姐，你撞了钟能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不会平安的！”孙小姐越想越不对劲，赶紧打电话给同行的朋友，叮嘱她游完寺庙后要提防景区外围的撞钟景点，“肯定是骗钱的”。话音没落，孙小姐所在的团队已经到了撞钟景点。孙小姐朋友的孩子还小，一见到这么大的寺庙钟便雀跃不已。守在钟旁的“僧人”见状一把拉过孩子的手：“小朋友，来，撞一下钟保平安啊！”说着就抓着小孩的手按在撞钟的木头上，“当”的一声，收费50元，再撞一声，又50元。还没来得及反应过来的家长，已经被迫
22、消费了100元。,被迫“高消费” 游客很无奈 记者了解到，免费参观寺庙，结果却被胁迫消费各种“烧香费”、“算命费”、“解签费”等费用的情况，并不在少数。许小姐参观海南省三亚的一座寺庙时，就被庙里的“僧人”劝说着花了199元烧了一柱“高香”，“花钱买个心安吧。”许小姐自我解嘲。石先生则花了几百元买了一柱当时庙里最大的香，结果刚刚插到香炉里，寺庙里的一位工作人员突然伸出手来把香炉里已经插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一边，这边络绎不绝的香客正不断地往香炉里插上香烛。看着被扔在一边的香，石先生感觉很无奈。 此外，以免费参观寺庙为名，设立各种收费项目胁迫游客消费的名目可不少。陈先生在桂林某寺游玩时，家里
23、老人免费求了一次签，但解签是要收费的，解签时“和尚”对老奶奶说近期家中不顺之类危言耸听的话，要保老少平安，最好是烧上“全家福香”，一支香开价180元。陈先生觉得有诈，但拗不过老人家有迷信思想，只能掏了180元。王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩时，也被当地导游带到一个小庙，庙里“和尚”对王小姐说：“你跟佛有缘，要请一尊汉白玉的佛回家供着。”说着捧出一座普通的佛像，开价3000元。对佛教有所了解的王小姐并不上当，便推说现金不够，谁知“和尚”竟掏出一个POS机说：“我们这里能刷卡，施主不必担心。”让王小姐哭笑不得，后来在同行朋友的帮助下好说歹说才脱身。,模拟试题一,2010年6月，导游人员徐某受旅行社委
24、派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅游游览过程中，徐某竭力讨好法国游客，讲解过程中夹杂一些低级、庸俗的内容，在游览过程中向游客煽风点火，增加了2个景点和吃北京烤鸭的旅游项目；见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国的售价比中国便宜，遂与该游客商量，购买该相机；游览结束前，法国游客给徐某一些消费，但其贪婪，含蓄的表示了中国经济发展水平低，工资低，向游客索要小费。,在年审时，给予导游员徐某（ ）A 暂缓通过年审B 全行业通报,A,模拟试题一,导游员徐某讨好法国游客，讲解过程中夹杂一些低级、庸俗的内容，应（ ）A扣除8分B全行业通报C处罚3000元以上1万元以下罚款D情节
25、严重者，吊销导游证,导游员徐某增加2个景点和吃北京烤鸭的旅游项目的行为，应（ ）A由旅游行政管理部门责令改正B暂扣导游证3至6个月C情节严重者，吊销导游证并予以公告D扣8分,AB,ABCD,模拟试题一,导游员徐某购买的相机，应受到（ ）的处罚。A由旅游行政管理部门责令改正B暂扣导游证3至6个月C情节严重者，吊销导游证并予以公告D扣6分,导游员向游客索要小费的行为，应受到（ ）的处罚。A由旅游行政管理部门责令改正B暂扣导游证3至6个月C情节严重者，吊销导游证并予以公告D扣8分,ACD,AC,模拟试题二,旅游旺季，甲旅行社业务活动较多，导游人手不够。且甲旅行社经理王某与乙旅行社导游小张关系较好，小
26、张同意为甲旅行社带团。2010年7月小张带甲旅行社旅游团游北京时，以通往长城的八达岭高速堵车为由，私自将游览长城的日期退后2天，并一再向游客推荐了计划中没有的两个景点，旅游临近结束时，小张多次以明示或者暗示的方式向游客岁索要小费，造成游客的极大不满。旅游结束后，该团成员联名向旅游行政管理部门投诉，要求给予经济赔偿并对导游员小张进行处罚。经查，小张导游证上的工作单位与团队运行计划上的旅行社不相符。,模拟试题二,导游员小张私下带团的行为，违反了（ ）的相关规定。A 旅行社条例B旅行社条例实施细则C旅行社管理条例D导游人员管理条例,导游员小张具体违反了（ ）规定。A 私自承揽导游业务B 擅自增加旅游
27、项目C 擅自更改旅游行程D 以明示或者暗示的方式索要消费,D,ABCD,模拟试题二,下列对导游小张的处罚正确的有（ ）。A 责令改正 B 罚款C 暂扣导游证D 情节严重的，吊销导游证,导游小张以明示或者暗示的方式索要小费，应一次被扣（ ）。A 10分B 8分C 6分D 4分,ABCD,C,模拟试题三,北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。李某三人报名参加。但上车后，发现合同列明的豪华空调车变成了京巴普客，等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前
28、往。旅游者颇为心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改为普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。”,模拟试题三,旅行社的交通工具由“豪华空调车”变“京巴普客”，住宿条件由三星双标变成二星四人间行为，经旅游行政管理部门查证属实的，应给予旅行社（ ）。A 责令改正 B 罚款C 暂停营业D 情节严重的，吊销旅行社业务许可证,下列关于是否使用质量保证
29、金、旅行社应赔偿哪些项目，说法正确的是（ ）。A 适用质量保证金，旅行社仅赔偿住宿费用即可 B 不适用质量保证金，旅行社仅赔偿住宿费用即可 C适用质量保证金，旅行社向游客赔偿住宿和交通费用D 不适用质量保证金，旅行社向游客赔偿住宿和交通费用,ABD,C,模拟试题三,导游员马某应受到（ ）处罚。A 责令改正B 罚款C 暂扣导游证D 情节严重的，吊销导游证,导游员马某建议游客不游ABC景点，增加D景点等行为，违反了（ ）。A 旅行社管理条例 B 导游人员管理条例C 旅行社条例D 导游人员条例,B,ABCD,导游员马某受到处罚后不服处理决定，可以行使（ ）的权利。A 向上一级旅游行政管理机关申请复议B 向人民法院申请复议C 向上一级旅游行政管理机关提起诉讼D 向人民法院提起诉讼,模拟试题三,AD,
