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1、,民航服务与人际沟通,总体要求,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,教学要求,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,一、 沟通的含义,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、
2、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,二、 沟通的过程,1. 沟通过程的规律描述,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,2. 沟通过程图示,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,三、 沟通的特点与功
3、能,1. 沟通的特点,第一节沟通的含义、过程、特点与功能,2. 沟通的功能,第二节人 际 沟 通,教学要求,第二节人 际 沟 通,一、 人际沟通的含义和基本内涵,1. 人际沟通的含义,第二节人 际 沟 通,2. 人际沟通的基本内涵,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,二、 人际沟通的层次与特征,1. 人际沟通的层次,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,2. 人际沟通的特征,双重手段,互动性,情境性,第二节人 际 沟 通,三、 人际沟通的影响因素,第
4、二节人 际 沟 通,1. 共情,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,2. 自我暴露,有一名管理人员谈到了她的助手一个刚刚大学毕业的年轻女孩，她对助手的评价是太保守、太谨慎、太孤僻。因此，她觉得难以跟这个助手很好地合作，她打算下个月再换一个助手。该管理人员说，任何人都很难从这个女孩身上获得有用的信息，她似乎有意要把自己隐藏起来，不让自己被他人了解。这种情形就属于人际沟通中自我暴露方面的问题。,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,3. 信任程度,信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际沟通中，信
5、任是有利于说服的，它是沟通的基础，如果缺乏信任，沟通效果就不好，就难以解决问题。而要获得信任，首先必须端正态度。态度决定一切。人没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。决定信任程度的因素有以下几项：,第二节人 际 沟 通,第二节人 际 沟 通,4. 其他因素,导致人际沟通不能有效进行的因素还包括以下几项：（1） 信息发出者和接收者的个人因素。 生理因素。任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时，可能发生沟通困难。另外，年龄有时也对沟通产生影响。,第二节人 际 沟 通, 情绪。如果在沟通时，沟通双方或一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态，那么沟通无法正常进
6、行。因此，我们通常建议在民航服务中，应该在旅客出现不满情绪苗头时就要采取主动积极的方式进行沟通，避免旅客不满情绪升级为非理性的情绪，否则沟通障碍就难以跨越了。,第二节人 际 沟 通, 智力因素。沟通双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同，也会造成难以沟通。比如，在民航服务中我们常常提及“天气原因”，对此，旅客与服务人员所理解的“天气”并不是一个概念。旅客往往直接理解为出发地或目的地的天气状况，认为服务人员有意撒谎；而事实上，服务人员所提及的天气原因也包括了航路上的天气状况。这是对专业用语理解的不同而造成的沟通障碍。,第二节人 际 沟 通, 社会因素。不同种族、民族、文化、职业和社会阶层
7、的人可能由于生活、习俗的不同或习惯用语的不同而产生误解。 感觉和态度因素。信息发出者和接收者由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，沟通可能就无法进行。,第二节人 际 沟 通,另外，信息发出者出于保密或缺乏信任对信息有所保留，也可能导致接收者不愿接收和理解信息。 目标因素。目标不明导致信息内容的不确定，让传递者不知该说些什么，也不知道接收者想听些什么。,第二节人 际 沟 通,（2） 环境因素。 物理因素。例如，有噪声、光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等，像一些机场处理现场投诉与矛盾的办公室窄小拥挤、光线不足，在这样的环境中与
8、旅客沟通，沟通效果往往不佳。 社会因素。周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等），因而双方无法进行有效沟通。,第二节人 际 沟 通, 信息传导错误。传送者知道说什么，可是选择了错误的渠道。例如，传送一个私人信息，打电话或登门造访就比书面方式更恰当、更有效、更通情达理。又如，传送者可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传递给接收者，却没有考虑接收者对于这一话题的知识储备和理解能力。再如，传送者说话太快、太慢或滥用术语往往也会导致沟通失败。,第二节人 际 沟 通, 信息传递的环节。信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。,第三节沟通
9、在民航服务中的应用及意义,教学要求,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,“11月10日晚，由珠海飞往北京的南航CZ3739航班，因发动机机械故障，在起飞一个多小时后备降广州白云机场，无人员伤亡。在此次事件中，当近乎绝望的情绪在200多位乘客中蔓延时，机长的一句本人经过严格的训练，有能力控制好状况，有能力将大家安全送到陆地上，让大家安静了下来。”,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,这是一则新闻报道，也是正确运用沟通化解服务危机的一个例子。众所皆知，民航服务业作为服务性行业，提供服务的过程就是一个沟通的过程，包括组织与组织间的沟通、组织与个人的沟通、群体与个体的沟通以及个体与个体的沟通等。可以说
10、，在民航服务传递的过程中，沟通无处不在。我们经常可以看到由于沟通不畅而服务传送失败的案例，这使得我们更加清晰地认识到，要做好服务，良好的沟通是必不可少的。,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,在民航服务中，沟通的应用主要体现在以下两大方面：沟通在正常服务提供过程中的应用2. 沟通在非正常服务提供过程中的应用,一、 沟通在民航服务中的应用,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,二、 沟通在民航服务中的意义,在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行很好的沟通，不仅能提供给旅客最适需的服务、化解不必要的冲突与矛盾，还能满足旅客人际交往的需求。具体来讲，沟通在民航服务中的意义主要表现在以下方面：,
11、第三节沟通在民航服务中的应用及意义,沟通，可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，使民航服务人员有机会帮助旅客，从而让自己的能力水平得到旅客的认同，并且在实际锻炼中使自己的服务知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。,1. 有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,当下，随着科技手段的不断更新，民航服务也提出了服务前移的概念，一些企业通过微信、微博或手机APP等及时向旅客传输各类信息，如安检禁带物品、当前航班状态及交通状况等，能使旅客充分地感受到服务随时随地存在着，无论身在何处，服务沟通就在身边。这就是全天候、全流程、无缝隙的服务沟通。,第三节沟通在民航服务中
12、的应用及意义,沟通的基本功能是改善交往双方的关系。首先，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主观原因和时间、地点、环境等客观原因的影响，民航服务人员与旅客之间很容易发生误会，一个误会又可能引发一连串的误会。如果对这些误会处理不当，就会给服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。防止误会的最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。,2. 有利于改善民航服务人员与旅客的关系,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,防止误会的最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。其次，沟通可以化解矛盾。民航服务人员面对形形色色的旅客，矛盾的产生是在所难免的。要让矛盾得到解决，前提是不要激化矛
13、盾，这就常常需要以双方的让步为前提。而要使双方都认可让步，沟通就很重要了。通过沟通，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会缓和自己的情绪，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的解决方案，最终化解矛盾。,第三节沟通在民航服务中的应用及意义,民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足人与人之间相互交往的需要，产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节，增进彼此的友谊。,3. 有利于促进民航服务人员与旅客之间的友谊,第二章 沟通与服务沟通,1. 知识练习（1） 什么是沟通？简述沟通的特点与功能。（2） 简述人际沟通的基本内涵。（3） 结合生活实例，请你谈谈对人际沟通特征的理解。（4） 请你谈谈什么是共情，如何应用共情的手法来影响人际沟通。（5） 简述沟通在民航服务中的意义。,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,Thank You!,
