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1、物业品质提升的道与术,张兵强,CONTENTS,对物业品质的思考,1996年中海物业、万科物业率先通过第三方质量体系认证，开启了行业品质管理体系建设时代。以万科、中海、金地、绿城、龙湖为代表的企业坚持服务品质为先，迅速获得了行业和社会的认可。,物业的品质时代,对物业品质的思考,当前在资本的推助下，太多企业喊着品质优先的口号，干着品牌包装的事。没有品质就没有客户，没有客户你什么也不是。,当下的品质状况,对物业品质的思考,好的物业服务应该是什么样子？,1、服务态度-热情2、服务速度-快速3、服务方式-灵活4、服务能力-专业5、设施设备-完好6、环境卫生-整洁7、人员进出-有序,对物业品质的思考,服
2、务品质的影响,满意度,经济效益,品牌美誉度,物业品质的分类和服务难点,服务品质的分类,安保、消防、设备集成的智能化及物业办公网络化,服务品质分类,功能品质,技术品质,信息品质,管理技术水平,功能设施,服务亲和力,服务的效率,信息传递的对称性,规范化程度,信息渠道的建立,信息传递的准确性,信息传递的速度,信息开放的程度,智能化水平,物业服务人员的职业素养及业务技能,通过质量认证建立规范化管理体系,设施设备功能的完备度、可靠性、维护水平,服务的态度、服务的礼仪、服务的场景,多层次、多维度,服务响应速度、服务时长、服务的效果、服务的价格,信息的沟通机制、信息沟通执行力,信息的失真度,信息的公开、透明
3、,上级与下级、上级与上级、同级之间沟通,物业品质的分类和服务难点,1、物业管理服务的公共性和综合性-服务的收益性差，服务内容多2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性-服务对象多、差异大3、物业管理服务的即时性和无形性-生产即消费，不可逆性4、物业管理服务的持续性和长期性-生产者和消费者相对固化,物业服务的特性,服务品质提升的策略和方法,康养服务,大数据,资产经营,娱教服务,智慧社区,基础业务,1、重构社区服务体系,服务品质提升策略和方法,1、建立“以客户为中心”的服务理念2、强调领导者示范下的全员参与作用3、推行“以事实为依据”的工作原则4、强化“过程控制”的工作思路5、坚持“持续改进”的工
4、作作风6、将“员工、供方”纳入顾客服务范畴,2、将服务品质植根企业文化,服务品质提升的策略和方法,3、建立标准化的物业服务,能做到,愿意做到,长期做好,服务品质提升的策略方法,一、MOT的核心理念北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。二、MOT提升物业服务品质的五个步骤 1、客户要什么？ 2、我们有什么？ 3、分类排序 4、处理完善 5、回顾总结,4、推行物业服务MOT,品质提升的策略和方法,5、死磕细节，筑品质,感谢聆听！,2019年8月,
