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1、第七章 用全身心倾听,如何倾听他人，了解他们的观察、感受、需要和请求，并给予反馈。,为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。,以色列哲学家马丁布伯对此作出了描述：“尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。”,法国作家西蒙娜薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常急于提建议，安慰
2、或表达我们的态度和感受。,倾听意味着全心全意地体会他人的信息这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力： “不要急着做什么，站在那里。”,如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，他就有可能觉得不太舒服。作者案例：我和女儿的一次对话提醒我，在安慰他人或提建议前，先看看那是否是他们想要的。一天，女儿在照镜子时说：“我丑得像一只猪。”“你是世界上最美丽的女孩！”我大声宣布。女儿很不高兴地看了我一眼，喊了声“爸呀”，然后摔上门出去了。我的安慰看来不合时宜。也许，她只是希望我留意她的感受。也许当时我最好问她：“你对你今天的形象感到很失望吗？”,会妨碍我们体会他人
3、的处境的行为建议：“我想你应该”比较：“这算不了什么。你听听我的经历”说教：“如果你这样做你将会得到很大的好处。”安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”回忆：“这让我想起”否定：“高兴一点。不要这么难过。”同情：“哦，你这可怜的人”询问：“这种情况是什么时候开始的？”辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚，”纠正：“事情的经过不是那样的。”,哈罗德库什纳在当好人遭难时一书中诉说了他的苦难。在他儿子临死时，听到人们的安慰，他极为痛苦。然而，想到20多年来他在别人遭遇不幸时也说同样的话，他更是伤透了心！,试图分析问题妨碍了我们与他人的联系。如果我们只关心别人说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论
4、，我们是在诊断人我们并没有倾听他们。,在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。,体会他人的感受和需要,不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。,一位新邻居因急事借走了你家的车。家人知道后责骂你：“你把车借给了陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的观察、感受、需要和请求。例子中，家人的观察是：车被借给了陌生人。,有时别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在
5、这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。,给他人反馈,在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。,如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。,1他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”2他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”3他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”请注意上述问题与以下问题的区别：1“你说的是什么事？”2“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？
6、”3“你希望我怎么做？”,非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面,什么时候需要给别人反馈呢？在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。,保持关注,在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。,过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看作是应付。谈话刚开始时，人们所表达的感受往往
7、是冰山之一角，有许多相关的感受通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。,保持关注,倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。急于了解他们的请求或表达自己，会妨碍这个过程。,假定有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。,如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，
8、是吗？”,如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。,怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”,当我们痛苦得无法倾听,我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他
9、人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。,在许多时候，我们需要自己的体贴。联合国前秘书长汉马斯克德曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。,我们还有另外两种选择大声地提出请求换一个环境。我们需要时间和空间来调整状态，等平静下来了，再回来,有一次，我应邀去协调两个帮派之间的矛盾。在冲突中，双方都有人死亡。最严重的一个月，一方死了两人，另一方死了一人。为了帮助他们倾听彼此的意见并找到解决冲突的办法，我紧张地工作了三天。在开车回家的路上，我感到筋疲力尽，我和
10、自己说，我再也不想去协调任何冲突。可是，一到家，我就看到我的两个孩子在吵架。我没有力气去了解他们的情况，于是，我就大声地提出请求：“我很痛苦！我现在真的不想过问你们的事情！我需要安静！”我年仅九岁的大儿子停了下来，问道：“你愿意和我们说说吗？”我相信，如果我们能够直接地表达我们的痛苦，那么，即使对方也处于痛苦之中，有时他也能够意识到我们的需要。当然，我并不想冲着孩子大声地喊：“你们怎么回事？你们就不会乖一点吗？我在外面忙了一整天，还不够累吗？”我也不想说别的来指责孩子。我大声地提出请求，是为了提醒他们注意我此时此刻的痛苦和需要。,小结,当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态
11、度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可以用心体会他们的观察、感受、需要和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要(1)体会自己的感受和需要；(2)大声地提出请求；(3)换一个环境。,非暴力沟通实例,一位先生临死前的谈话：,练习五 倾听他人并给予反馈,以下是甲和乙的十组对话。请问，在哪些对话中，乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈？1甲：
12、“我又误机了，我真是个混蛋！”乙：“没有人是十全十美的，不要太严格要求自己。”2甲：“我认为我们应该把这些非法移民遣送回国。”乙：“这对改善社会治安有帮助吗？”,3甲：“你以为你什么都知道？！”乙：“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个人的意见都能得到倾听？”4甲：“你从不把我当回事。要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗？”乙：“你怎么能这样想！我一直都很尊重你。”5甲：“你怎么可以那样和我说话？”乙：“我那样说话，你是不是很伤心？”,6甲：“想到我先生，我就有些气恼。我需要他的时候，他总是不在我身边。”乙：“你是希望他多陪陪你？”7甲：“我真受不了我自己，我现在变得这么胖！”乙：“慢跑也许会有帮助。”,8甲：“我紧张地筹备女儿的婚礼。可是，我亲家老是有新主意，真烦！”乙：“听起来，你有些着急，你希望能得到理解与配合，是吗？”9甲：“如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不想接待他们。”乙：“我知道这是什么感觉。我也这样。”10.甲：“你的表现让我很失望。我本来指望你们部门上个月的产出能够翻番。”乙：“我知道你很失望。但上个月我们部门请病假的人很多。”,
