第一章 礼仪概述ppt课件.ppt

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1、,山东经济学院 高雁,社交礼仪学,不学礼，无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。 约翰洛克,怎样学好礼仪,自学读书听讲笔记思考、参与、交流放弃自我勤于实践舒展个性学习礼仪面临的难题如何对待矛盾？如何对待传统与现代？正确认识礼仪与中国文化、企业管理的关系,把口号变成行动吧！,教学计划,第一章 礼仪概说第二章 塑造个人形象第三章 日常交际礼仪第四章 商务礼仪第五章 接待与服务礼仪第六章 餐饮礼仪,第一章 礼仪概述,一、礼仪的含义（一）西方礼仪起源：法语 etiquette “法庭的通行证”引申：英语 etiquette “人际

2、交往的通行证”希腊语 “首胶”现代含义Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为,（二）中国古礼 礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式 仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物 礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是

3、人们在社会交往中形成的行为规范和准则。,二、中国礼仪的起源与发展,(一) 滥觞期：夏朝以前起源：祭祀鬼神,新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式,（二）定型期：,1.夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼五礼：吉、凶、军、宾、嘉,2. 春秋战国： 儒家礼治,孔子：克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法道德之礼强调礼是人的普遍行为准则“和”、 “让”、 “序”,正心修身、克己复礼,魁星点斗、独占鳌头,孟子：,五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”3.汉代：

4、罢黜百家，独尊儒术三礼： 周礼仪礼礼记四书五经：科举取士的初级标准读本“三纲五常”：封建礼教核心、人际关系规范总纲 “君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲” “仁、义、礼、智、信”,（三）发展期,魏晋南北朝的家训刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”隋唐：礼仪与法制、管制分离宋代：理学 “存天理、灭人欲”（四）衰变期：元明清（五）新生期民国时期新中国时期,三、礼仪的基本特征,（一）礼仪的规范性,祭祀鬼神,风俗习惯,礼制,礼俗,礼不下庶人,礼下庶人,大礼：上层文化、精英文化,小礼：下层文化、民间文化,民族的传统文化,世界礼仪文化,（二）礼仪的强制性和自律性礼仪

5、与法律礼仪与道德（三）礼仪的共通性和多样性共通性：群体的社会规范多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂（四）礼仪的传承性和变异性传统：文化心理、社会教育礼仪的精神实质和总体格局变异：礼仪的具体做法,四、礼仪学特点,学科属性：人文应用学科（一）应用性（二）实践性（三）普及性（四）综合性1.心理学2.伦理学3.公共关系学4.民俗学5.传播学6.美学,第二章 塑造专业形象,思考,你认为及管理人士的专业形象是何样的？请描述自己喜欢并希望成为的形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？,基础篇：一、认识服务,1、何谓服务？一种提供“享受”的体验服务=技巧态度2、服务的特性无形性不可分性易质性（差异性）

6、缺乏所有权不可储存性,3、服务业,服务无处不在服务的经济演进：前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）体验经济服务正从传统的服务事务处理向体验的转型,二、认识顾客,1）顾客的含义狭义：从他人手里购买物品的人广义：和他人进行价值交换的人2）顾客总是对的？缺乏正确享用服务的能力无法与其他顾客友好相处与服务人员友好相处存在困难只考虑自己的利益爱评价利益追逐者,学习目的提示：站在顾客角度考虑问题，与顾客相互交换,三、服务人和服务人员,服务人和服务人员的区别：心态与理念服务人员从事第三产业服务的人员服务人超越了“服务人员”岗位或职位概念，具有强烈的服务意识，以服务为信仰，以服务大众为己

7、任的服务人员或服务业从业者“服务人”眼中的SERVICESSmile微笑EExcellent杰出、优秀RReadiness准备VViewing观察IInviting邀请CCreativeness创造性EEye关注,应用篇：讨论：客人第一眼看到了什么？你希望客人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？态度决定一切！专业的态度包括：积极乐观抛开外界干扰关注顾客不断练习,生活体验：站在他人立场上记录作为顾客时对服务场所的第一印象记录刚进门时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉,一、仪容与化妆,二、仪表与服饰,穿衣应遵循的3W原则 WHEN 什么时候 WHO 为谁穿 WHERE 什么场合,（一）

8、男士服饰,1.休闲装Casual Clothes,2.工作装,西服,三色原则：三种色系三一定律：鞋子、腰带、公文包 色彩统一三大禁忌：袖口商标没摘正式场合穿夹克打领带尼龙丝袜和白色袜,工作制服,面料统一、色彩统一、款式统一、穿着统一禁忌：过脏过破、制便混穿、随意搭配,3.鸡尾酒会服,深色西服中山装四袋国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）后背国家和平统一,4.国际礼服,（1）晨礼服 Frock Coat白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜 葬礼上抬运棺材的人,（2）小礼服(塔士多礼服） Tuxedo

9、(Dinner Coat),Formal Occasion，Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）,（3）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat),White Tie Affair 晚间的所有正式聚会, 级别最高、场面最豪华,5. 便服,相对礼服而言，准西服Suit的便装版NO DRESS 请着便装 如：露天CocktailsOUTDOOR 户外服 如：各国首脑在户外合影NO SUIT 不穿西装 如：参加APEC等国际会议 Blazer 布雷泽 Jacket 茄克,6.男士饰品- 手表 结婚戒指 包,解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交

10、语言。,二、女士服饰,（一）服饰色彩,（二）女士服饰的分类,1.休闲服运动、下班后、周末、旅游,2、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式,3、鸡尾酒会服 半正式的Cocktails: 上班服正式的Cocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。很正式的Cocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规。,4. 正规服饰（1）Black Tie Affair长短或3/4长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。,(2) White Tie Affair 有

11、衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合,（三）女士饰品袜子 鞋子 手提包 围巾 腰带 帽子首饰四不要： 超载 给考究的衣着在脚上搭配珠宝 戒指戴满手 参加晚间活动还戴平日首饰,三、体态与身姿,信息传播的整体效应 7语言效应38语音效应55非语言效应学习目的：1、培养自己积极的身体语言2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法：1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2、调低电视机音量，研究人物动作,（一）基本身体语言,1、座姿1）入座要求注意入座顺序在适当之处就座在合“礼”之处就座从座位左侧就座向周围人致意毫无生息地就座以背部接近座椅坐下后

12、调整体位,2）离座的要求,先有表示 注意先后起身缓慢站好再走,3）下肢的体位,男女皆宜的体位 “正襟危坐”式 ：最正规场合 双脚交叉式 ：各种场合 双脚内收式：一般场合,适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿,适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合,4）上身的体位,头部端正躯干直立 a.椅背的依靠 b.椅面的占用 c.身子的朝向 d.基本轮廓手臂位置 a.两条大腿上 b.一条大腿上 c.皮包文件上 d.身前桌子上 e.身旁扶手上,5）犯规的坐姿,双腿叉开过大 二郎腿 双腿直伸出去 双腿放上桌椅 腿乱晃 脚尖指

13、向他人 脚蹬踏他物 手置于桌下 双手抱腿 手夹腿间 上伸向前趴伏 头部靠椅背,2、站姿,基本站姿： 挺、直、高 “基本T” 或 “模特T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静”的优美感 挺拔、自信、阳刚，“劲”的挺拔感,Lets do it!,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 浑身乱动,3、行进姿势,步幅步韵步位男士：108110步/分钟女士：118120步/分钟陪同、引导：以右为尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上楼在前、下楼在后遇客2米处停下，目视、微笑，行15度鞠躬礼,错误行姿,横冲直撞 勾肩搭背 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 边走边吃 制造噪音 步态

14、不雅,4、蹲姿,标准蹲姿 高低式 交叉式禁忌： 撅臀 距人过近 方位失当（最好侧身相向） 毫无遮掩 蹲着休息,5、手势语言,常用手势1.垂放：2.背手：显示权威、镇定 3.持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指”。4.鼓掌：5.夸奖：指腹指向被称道者6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7. 其他：,服务手势,服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成45度角。（1）横摆式：“请”，如迎接客人“请进”（站在客人右侧）（2）曲臂式：“请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3）直臂式：引导方向（4）斜式：请

15、客人入座（5）双臂横摆式：面对较多客人表示“请”（6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座”、 “请开始”,手姿宜忌,时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化手势过多 易于误解 不卫生 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人,6、表情,传播学：45%有声语言+55% 无声语言（70%来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、以及其他一切

16、方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界限，成为一种人类的世界性“语言”。,1）眼神（眼语）,泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机 2/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语 尴尬、不自然 送客 好奇、欣赏,时间,时机,角度平视（正视） 测视 仰视 俯视部位双眼：关注型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流,方式直视、对视、凝视、环视盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感

17、、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝,2）微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？,想一想,微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析 微笑的源泉 妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉心存意念：“我随时等待着为您服务” “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “您请，有事来问我吧”眼露热情唇呈微笑,My Suggestion,微笑的魔力,3)面容,眉毛的显示： 皱眉：困窘、不赞成、不愉快 耸眉：恐

18、惧、惊讶、欣喜 竖眉：气恼、愤怒 挑眉：询问 动眉：愉快、同意、亲切,嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执,下巴的显示 收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击 前伸下巴：自大 下巴指人：骄横,4.鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视,耳朵的显示 侧耳：关注 耸耳：吃惊 捂耳：拒绝 摸耳：亲密,（二）姿势簇,识别身体语言，预见客人需求,表演与练习消极的身体语言:疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦不知所措

19、、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊,四、谈吐与交流,（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语调：有节奏感,交谈的基础把精神全部集中到对方身上给他人创造表达空间问一些和对方有关的问题自我表达,（二）交谈技巧,1、倾听,检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过15分钟再回答下面问题，进行自我评估：对方的眼睛什么特征？对方的手在做什么？对方和你在一起是否感到舒适你引导对方说话的问题是否奏效？你对对方的要求理解 到什么程度？对方有一些什么样的特征？你是否记

20、住了对方的名字？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？,听词汇听语调听身体语言听特征,谈话者,倾听者,运用神经语言程式,2、提问,开放式提问：更加贴近封闭式提问：yes or no3、记住对方姓名并尊称4、交谈话题,忌选话题非议党和国家政府设计国家私密与行业秘密交往对象的内部事务背后议论领导、同事与同行涉及格调不高之事涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经历,宜选话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、历史轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题,5、赞美与批评,赞美

21、的力量批评对事不对人,互动练习：赞美规则：2人一组互相赞美相貌外形个人品质才能技能讨论：自己的感受对方的反映赞美的技巧赞美和接受赞美的态度,专题二 商务日常交际礼仪,一、见面礼仪（一）握手礼仪1.握手的时机 应当握手的场合迎接或送别来访者路遇熟人被人介绍给不相识者他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时（反之易行）不必握手的场合对方手部负伤、负重对方手中忙于他事对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手,2.握手时伸手的先后次序,尊者决定原则公务外交场合，握手次序取决于职位、身份社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否当客人抵达时，主人先伸手； 客人告辞时

22、，客人先伸手以上原则，严以律己，不必苛求于人,3.握手的方式,基本要求：目视对方、面带微笑、稍事寒暄、稍许用力 平等式 友善式 控制式 手套式（政治家的握手） 至交式（拍肩式） 令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力 令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快,4.握手的禁忌,用左手； 交叉握手； 戴手套、戴墨镜 另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放 面无表情 长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套 “死鱼式握手” 握手时推来拉去，晃动个没完 以不洁之手相握，或握手后擦手 拒绝握手,（二）点头礼（颌首礼）（三）举手礼（四） 脱帽礼（五） 注目礼（六） 军礼,（七）拱手礼,中国古代民间相见礼趋拜

23、（九拜）：稽首、顿首（叩头）、空手（拜手）、振动 吉拜、凶拜、奇拜、褒拜、肃拜拱手作揖：时揖、天揖、土揖、特揖、旅揖、还揖、立揖、长揖唱喏长跪鞠躬寒暄叉手肃拜：手拜、道万福,（八）鞠躬,普通礼敬礼最敬礼大鞠躬立礼15304590跪坐礼25-30cm15-20cm1-2cm（九）合十礼（十）拥抱礼,（十一）亲吻礼,手敬意 唇爱意 额友情 眼幻想 颊欢喜 掌热望（十二） 吻手礼适用国别：欧洲国家地点：室内为佳受礼者：已婚妇女服饰要求,二、称谓礼仪,（一）中国称谓礼仪 统称、尊称、谦称1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、 朋友熟人、 邻里至交2、工作中的称呼：庄重、正式、规范职务、 职称

24、、 学衔、 行业、职业、 姓名,称呼的禁忌,误读误会不通行的称呼“师傅” “伙计” “爱人” “小鬼”庸俗低级的称呼“老板” “兄弟” “哥们儿” “姐们儿”“磁器” “死党” “铁哥们儿” 绰号,三、介绍礼仪,介绍顺序：尊者优先了解情况 社交场合：年龄、性别、社会地位 年幼者年长者 晚辈 长辈 学生老师 男士 女士 未婚者 已婚者 家人 同事朋友 主人 来宾 后来者 先来者 职位、身份低者职位、身份高者国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵商业、公务场合：权力、职位、等级 非官方人士官方人士 公司职员客户 下级上级 本公司同事外公司同行 本国同事外国同事,介绍的应对,事先征求尊者意

25、见 介绍 握手 问候拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付低三下四、阿谀奉承、成心讨好,四、名片礼仪,（一）名片的制作规格、质材、色彩、图案、文字、字体、版式国内最常用 95.5厘米； 国外：10 6厘米 女士：8 4.5厘米（二）用途1.自我介绍 2.结交朋友 3.维持联系 4.业务介绍 5.通知变更 6.拜会他人 7.简短留言 8.用作短语 9.用作礼单 10.替人介绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角n.b.提醒注意p.f.祝贺p.r. 感谢p.c.谨唁p.p. 介绍p.p.c. 辞行p.f.n.a.贺年,（三）名片的交换,1、交换顺序：由近而远、或有尊而卑2、名片的递交起身站立

26、、双手或右手、名片正面对着对方名片上印有外文一面对着外宾说相应话语，如多多关照“、”常联系“、或作自我介绍禁忌：举得高于胸部、手指夹名片3、名片的接受起身站立、面含微笑、目视对方双手或右手捧接认真默读使用谦辞敬语，如“请多关照”,五、 通讯礼仪,（一）拨打电话1. 时间适宜通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间； 对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间 通话长度宁短勿长， “三分钟原则” 体谅对方，注意受话人反应,2.事先准备,筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者3.内容简练简明扼要：自我介

27、绍、迅速说明来电目的“Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? ”礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专4. 结束通话,（二）接听电话,1.接听及时： “铃响不过三”原则2.介绍自己语言规范：你好+单位岗位名称+姓名 态度真诚：语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调3. 有效询问Whos calling? 冷淡、枯燥、无味 May I tell so-a

28、nd-so whos calling? 亲切、自然、不失礼貌,4、 记录并引用对方的名字,训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提5、规范正确的结束语：Thank you very much for your calling(help). Mr John. Good bye.It s very nice to talk with you.,多媒体沟通礼仪,1.手机使用规范安分守己

29、：通讯工具，并非“道具”、“饰物”方便他人联系遵守公共秩序： 保持寂静的“公共场合”维护安全置放位置常规位置：随身携带的公文包，最为正规；上衣口袋暂放位置：腰带（无外套遮盖）会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管,2.手提电脑3.传真机时间不要过久或传真不受欢迎的资料给他人事先通电话，填写传真纸格式商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、4.电子邮件快捷、非正式的沟通方式沟通关键：文字和编辑（标题、回复、称谓、落款签名、大小写）Conclusion 充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具人性化、个性化，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。,六、公共礼仪,“距离美”-1.亲密距离（

30、私人距离）：小于0.45米，限于家人、恋人、至交2.个人距离（常规距离）：0.45-1.2米0.450.75米 朋友之间0.751.2米 人际交往的最佳距离，最融洽、和谐3.社交距离（敬人距离）：1.2-3.6米适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式4.公共距离（大众距离）：大于3.6米适于公众演讲宜造成敌对或攻击,（一）乘电梯先来后到有人看管的电梯：后进后出无人看管的电梯：先进后出尽量少说话（二）出入房间1.面向进门：正手开门，反手关门出门：尽量面向房内人，不要以背示之2.顺序”位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入,（三）乘车,1. 座次双排座、三排座轿车 主人驾车-前排为上、后排为下

31、；右尊左卑 专职司机驾车-前排为下、后排为上；右尊左卑吉普车： 副驾座后排右座后排左座多排座轿车：前排为上、后排为下、右尊左卑； 距门远近，决定尊卑尊重嘉宾本人意见2. 举止优雅3.上下车顺序主人驾车专职司机驾车多排坐轿车: 按地位尊卑、距门远近,七、馈赠礼仪,商业礼物作用：反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位）、免费赠品促销礼品、一般大众礼品、公关礼品制作精良、与众不同决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象坚持每年都送印有公司标志的礼物谨慎使用品质不俗、制作精良标志小，不抢眼,、送礼过程,（）调研建立客户档案线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人了解受礼者当地风俗、习惯、文

32、化、礼仪、禁忌预算（）采购大商场、特色店、定制一定要精美包装（）赠送附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名亲自奉送，当面祝福及时不当众送礼避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品,4、国际赠礼习俗,中国各类场合的送礼标准送礼禁忌：梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（“送扇无相见”）港澳台：甜果、手巾（“送巾断根”）、粽子送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让不当时拆开礼物还礼“人情礼”,欧洲,大多数国家不盛行送礼最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用）送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾讲究包装，当面拆礼，表示感谢禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕美国重视外

33、交赠礼最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末商业礼物：交往会谈结束后送，如告别酒会禁忌：价格昂贵的东西或金钱美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务,日本,盛行送礼业务交往：第一次见面就送礼“不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼” 讲究还礼：送礼价值的一半讲究包装阿拉伯国家送礼大方、礼物昂贵业务交往：初次见面不送礼禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子,第五章 服务与接待礼仪,一、接待的含义,在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为是一颗感恩之心散发出来的温馨光环接待是服务的灵魂所在在贴近服务中，一切“小事”都是“大事”，细微之处见功夫现场服务的核心是服务人员

34、的“接待”魅力接待的灵魂礼仪礼貌,回想以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？,二、接待礼仪基本功,（一）“说”,接待用语：把接待客人的心情诉诸语言,肯定注意客人反映避免说“不”先苦后甜以“征”询代替“回答”使用尊称全句式（主语、谓语、宾语齐全）礼貌用语（五声十字）,“说”好听的话,2、“听”,把话听完适当附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤脚勤手勤,生人距离：78米，注目礼，“我在等你”熟人距离：34米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你“朋友距离：12米，口头欢迎亲人距离： 不适于一般的服务接待业务,三、服务的基本流程,1、四个准备环节富有朝气晨会检查形象、服务用品用具进场检查服务所必需的配备,2、待机,待机姿势不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心闲聊、看书看杂志补状、整理头发扶靠墙壁、桌椅只顾自忙，无视客人,3、恭迎,“爱的接触”问候：“欢迎光临”微笑、目光接触询问: “What can I help you?” “有什么可以帮忙的？”观察不让客人等待,4、受理5、引领6、讲解说明7、成交8、结算9、送客10、后续整理，恢复待机状态,培训练习根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法： 例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”,