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1、第3章 记忆与注意,任务一 什么是记忆,一、记忆的基本概念记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来，这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。, 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长
2、时记忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信息的情况，迅速提取大脑储存的相关信息经验。结合外界传入的信息，生成某种心理行为反应或应答的过程。 记忆在我们的生活中起着非常重要的作用。,二、记忆的类型,形象记忆,根据内容,抽象记忆,情绪记忆,动作记忆,形象记忆,形象记忆是以感知过的事物的具体形象为内容的记忆。,“911”将成为目击者挥之不去的痛苦记忆,抽象记忆,抽象记忆也称逻辑记忆，是以概念、判断、推理等过程为内容的记忆。这种记忆保持的不是具体的形象，而是反映客观事物本质和规律的定义、原理、公式、法则等，它是人类所持有的，具有高度理解性、逻辑性的记忆。,情绪记忆,情绪记忆是以个体体
3、验过的情绪或情感为内容的记忆。情绪记忆的印象有时比其他记忆的印象表现得更持久、深刻，甚至终身难忘。,动作记忆,动作记忆是以各种动作、姿势、习惯和技能为主要内容的记忆。,动作记忆,（二）根据记忆的感知器官分类,视觉记忆、听觉记忆、嗅觉记忆、味觉记忆、肤觉记忆、混合记忆。视觉记忆是指视觉在记忆过程中期主导作用的记忆类型。主要根据形状和颜色印象记忆的听觉记忆是指听觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆
4、过程中同时起主导作用的记忆类型,（三）根据记忆保持时间长短分类,瞬时记忆短时记忆长时记忆,瞬时记忆,瞬时记忆也叫感觉记忆、感觉登记，是指刺激物停止作用以后，它的映像在头脑中持续一瞬间的记忆。储存时间极短，0.252秒容量较大很快就会遗忘，遗忘后不能恢复,短时记忆,短时记忆也称操作记忆或工作记忆，是保持在1分钟以内的记忆。储存时间很短（边记边忘）容量有限，一般为72组块,记忆组块,3.14159 山巅一寺一壶酒 26535 尔乐苦杀吾 897 把酒吃 932 酒杀尔 384 杀不死 626 乐尔乐,围公大赵帆叶龙块好风魏顺救人一心,叶公好龙围魏救赵大块人心一帆风顺,长时记忆,长时记忆也称永久记忆
5、，是指信息储存超过1分钟以上直到多年，甚至保持终生的记忆。储存时间超过1分钟容量没有限度,（四）根据记忆有无明确目的分类,有意记忆 无意记忆,无意记忆是没有任何记忆目的与要求，也不需要作出任何记忆的意志努力，不用采取任何的记忆方法的记忆。记忆具有自发性，并带有一定的片面性。有意记忆是指有预定的记忆目的和要求，需要作出记忆的意志努力，运用一定记忆方法的记忆。具有自控型和创造性,（五）根据记忆方法分类,理解记忆机械记忆,理解记忆是指通过理解记忆材料的意义，把握记忆材料内容的记忆。如对事件的起因、经过和结果的记忆，公式推导的记忆等。理解记忆的基本条件是理解机械记忆是指根据记忆材料的外部联系或表现形式
6、，采取简单重复的方式进行的记忆。如对历史年代、外语单词、电话号码、人名地名的记忆等。机械记忆的基本条件是重复。,三、记忆的品质,（一）记忆的敏捷性（二）记忆的持久性（三）记忆的准确性（四）记忆的准确性,（一）记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。体现记忆速度的快慢，指个人在一定时间内能够记住的事物的数量。（二）记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的持久性取决于条件反射的牢固性（三）记忆的准确性是指对记忆内容的识记、保持和提取时是否精确的特征。它指记忆提取的内容与事物本来面目相一致的程度（四）记忆的备用性是指能够根据自己的需要，从记忆中迅速而准确地提取所需要的信息。记
7、忆的四种品质是有机联系，缺一不可的。为了使自己具有良好的记忆能力，就必须建立丰富、系统、精确而巩固的条件反射，具备所有优秀的记忆品质。忽视记忆品质中的任何一个方面都是片面的。所以检验一个人的记忆力的好坏，不能单看某一方面品质，而必须用四个方面的品质去全面的衡量。,记忆小测验,请记忆下列20个词（连同其顺序号一起），规定记忆时间为40秒，40秒过后即行默写。 默写时连同顺序号一起正确默写出来，才算答案正确。例如默写“乌克兰人”这个词，如顺序号“1”没写，也不算答案正确。1 乌克兰人2 经济学3 粥4 纹身5 神经元6 爱情7 剪刀8 良心9 粘土10 字典11 油12 纸13 小蛋糕14 逻辑1
8、5 社会主义16 动词17 缺口18 逃兵19 蜡烛20 樱桃,现在来计算记忆效率。为此，请将默写正确的词数填入下式：默写正确的词数20100%=.%例如，假如默写正确的是10个词，那么记忆效率就是：1020100%=50%上面的测验,四、如何提高记忆力,（一）记忆要有明确的目的。因为目的任务明确与否，会直接影响人的记忆的自觉性、积极性、主动性及计划性。（二）记忆要有良好的心里状态。如何保持良好的细腻状态呢？首先要相信自己的记忆力；其次要保持良好的身体状况；第三要有遭受挫折的心里准备。（三）对记忆的内容有浓厚的兴趣（四）记忆过程中保持高度的记忆力（五）记忆后要及时复习，防止遗忘 （六）掌握科学
9、的记忆方法,遗忘的规律,遗忘的进程并不均衡，而是先快后慢，遗忘的速度随时间的延长而愈来愈缓慢。,艾宾浩斯,任务二 记忆与酒店的服务策略,一、记住服务程序，提高服务技能二、记住顾客要求，提高及时服务三、记住酒店服务设施与服务项目，及时提供资讯四、记住客史资料，提供个性化服务,任务三 什么是注意,注意，从心理学上看，就是指人们关注一个主题、一个事件、一种行为和多种信息的持久程度在今天信息过剩的时代，注意力是一种重要的经济资源,一、注意的基本概念,注意是人的心理活动对一定对象的指向和集中。注意的基本特征：指向性和集中性指向性是指心理活动在某一时刻总是有选择地朝向一定对象。集中性是指心理活动停留在一定
10、对象上的稳定和深入程度指向性和集中性保证了注意的产生和维持,二、注意的种类,按注意的目的性和意志力的程度不同，可分为无意注意、有意注意和有意后注意。（一）无意注意 没有预定目的、不需要意志努力的注意。例如，客房服务员在值晚班时突然听到一声惊叫，便马上会留意声音是那里传来的，是什么原因产生的。这种注意是一种被动的、本能的刺激后的反映。,（二）有意注意 是有预定目的、需要意志努力的注意。例如，服务员为了周到地为宾客服务，在工作时必须注意宾客的各种需求和反应就是有意注意。能否产生有意注意与个人的意志品质、对所从事的活动的目的和意义的认识有关。 （三）有意后注意 指有自觉目的，但不经意志努力就能维持的
11、注意。例如服务员熟练地摆台、叠花、斟酒、铺床、整理房间等活动中的注意就是有意后注意。它是在有意注意的基础上产生的。有意后注意来源于对活动的直接兴趣和对活动掌握的熟练程度。一般来讲，从事自己喜欢的活动及熟练的活动，有意注意都会转化为有意后注意。,三、注意的功能,选择功能维持功能调节和监督功能,（一）选择功能,注意能使心理活动选择有意义的、符合需要的和当前活动相一致的事物，避开其他与之竞争的各种事物。这种选择功能既表现为对心理与行为方式的选择，也表现为对刺激现象的选择。由于注意的选择性，人的心理活动才能正确地指向和反映客观事物。服务员当班时注意的选择只能是客人，而不可能是其他事物。,（二）保持功能
12、,注意能使人的心里活动较长时间保持在所选择的对象上，维持一种比较紧张的状态，保证活动的顺利进行,（三）调节监督功能,注意能使人调节和控制自己的心里过程，监督所从事的活动，使其朝着一定方向和目标进行,四、注意的品质,注意的广度注意的稳定性注意的分配性注意的转移,（一）注意的广度,注意的广度又称为注意的的范围是指在同一时间内意识能清楚地把握注意对象的数量。注意的广度受注意对象特点的制约不同的人具有不同的注意广度,下面的数字每一项中都有一些两两想邻，其和等于10的成对的数，集中注意力找出这些数，并在每对的下面划上线，集中注意力找出这些数，并在每对的下面划上线。例：2 9 4 6 1 1 9 3 5
13、5此组题是测速度的，要尽快做完，不要超时，否则是得不到准确成绩的。时间：7 分钟,2468246836911819445556666777773819873826455910884234568345679496987987876826765701986847432896103213211231235437823923723632437676554744466688831345178913141561643289763752093824578640182586402056377089574550553355446550574483659172375943767766554433221199918
14、2736455818372910820745678923427348556472378026775675675645766638609187643829287654654354323219754335468225466857463529664532440439347368247463647586972837283,9016198463287642848765907115168283654289661036826754698457342891486548769834738964746764764734688957386901028537823281817161564864286497628018
15、36528366778899112248295163837846752266337744885599624827463896198483284559182643792914875639467883123456789876543798765432198765431421521621728192123456789123456715216317461351243346738291456734912912319876519053982774675370988028382082465934,评分规则：本测题共有143对和为10的邻数。每答漏（答错）一队数字记一分。各题得分相加，统计总分。026 ：你集中
16、注意力的能力非常强，在学习中一定以效率高著称。2737 ：你也善于集中注意力。 如果能有意识的经常进行一些这方面的训练，会达到优秀水平的。3848 ：你刚刚踏在及格线上，面临两种选择。一是向前走，努力改善自己的注意力；一是向后退，毫不以目前的状况为优，这样下去，你的注意力将会变的越来越差，成为制约你学习和工作的严重障碍49143 ：你是个注意力不集中的人，对生活缺乏激情，对周围事物视而不见。,（二）注意的稳定性,注意的稳定性也称注意的持久性，指一个人在一定时间内，比较稳定地把注意集中于某一特定对象与活动的能力注意的稳定性与注意对象的特点有关注意的稳定性还取决于个体的状态,（三）注意的分配性,注
17、意的分配性是指人同时进行两种或多种活动时，能够把注意力指向不同的对象。注意的分配是可能的，但是，注意的分配有严格条件限制。 首先，同时进行的各种活动必须每一种活动都相当熟练。 其次，同时进行的几种活动之间已经建立起联系，形成固定的反应系统，人很容易同时进行各种动作或活动，注意分配就能够实现。,（四）注意的转移,注意的转移是指根据新任务的要求，主动地把注意从一种活动或对象转移到另一种活动或对象上去注意的转移与分心不同。注意的转移是任务的要求，随着当前的活动，有意识地进行改变；分心则是注意偏离了当前活动和任务的要求，受无关刺激干扰，使注意中心离开了应该注意的对象注意转移的速度是思维灵活性的体现，也
18、是提高工作效率的保证,任务四 注意与酒店服务策略,一、顾客的无意注意与酒店服务策略（一）影响顾客无意注意的因素 宾客对酒店的设施、服务方式经常产生无意注意。引起宾客无意注意的因素很多，除了酒店本身的特点会给予顾客特别刺激外，还与宾客自身的需要、兴趣、态度及身体状态有关刺激物的强度刺激物之间的对比关系活动的刺激物、变化的刺激物比不活动、无变化的刺激物容易引起人们的无意注意新奇的事物也容易常委的无意注意的对象顾客的自身的需要、情感、兴趣、态度及身体状态也是决定无意注意的重要因素。凡符合宾客需要的、令宾客喜欢的、感兴趣的事物就容易引起宾客的无意注意,（二）酒店服务策略,首先，酒店无论在硬件设施设备，
19、还是在管理与服务方面，与周边其它周边其它酒店相比，肯定有着自身的优势和不足。根据扬长避短的原则，酒店应把自身的特色与优势突显出来，吸引顾客的无意注意，并努力淡化自身的不足，使其不成为顾客注意的焦点。其次，要吸引顾客的无意注意，还必须科学地设计刺激物，充分考虑刺激物的强度、对比性，通过创新吸引顾客的无意注意第三，根据顾客的需要、兴趣、态度及身体状态，灵活运用服务策略,二、顾客的有意注意与酒店服务策略,酒店宾客注意主要集中体现在环境、卫生、服务态度、价格等方面（一）营造良好的酒店环境。酒店的外部环境包括酒店的地理位置、交通等，内部环境包括前厅、客房、餐厅的装饰风格和氛围等（二）讲究清洁卫生（三）完
20、善服务设施（四）体现良好的服务态度（五）价格公平合理,三、培养酒店服务人员良好的注意品质,每个人的注意力是有差别的，但经过长时间的努力和锻炼，注意力较差的人也可以提高注意品质。（一）保持注意的稳定性。首先要理解活动的目的、任务的重要意义；其次要培养自己对工作的兴趣；再次，保持注意的稳定性还要排除来自外界的干扰和自身机体的某些状态的干扰（二）扩大注意的范围。注意范围的大小和个人知识经验有很大关系。如有的人看书时可以一目十行，有的则必须一个一个字地看。服务员经常面临较复杂的场面，需要眼观六路耳听八方的本领。因此，首先，要熟悉工作要不断积累知识和经验；其次，在工作中要注意运用多种感官去接受注意对象发出的信息,（三）提高注意分配能力 要提高注意分配能力，首先，同时进行的活动中有一种是相当熟练的，接近自动化程度。其次，同时进行的活动应是相互联系的，不能相互排斥。 再次，在工作中要有自信，保持轻松的心态对提高注意分配能力是有帮助的,
