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1、餐饮服务案例分析,餐饮业发展现状及未来趋势,一、餐饮业的概念、分类（一）餐饮业定义 餐厅(Restaurant)一词，依法国百科大辞典的记载，是使人恢复精神与气力的意思。顾名思义，可以帮人恢复精神与体力的方法，不外乎与进食和休息有关， 于是开始有人以Restaurant 为噱头，在特定场所提供餐食、点心、饮料，使被招徕的客人得到充分休息而且能够恢复精神，在这样的一种方式下运作盈利，便是餐饮业的雏形。在中国辞海解释“餐”为饭食，“饮”为饮料；餐饮就是吃东西，喝饮料。因此，餐饮两层含义:一是指饮食，包括吃的喝的玩的；二是指提供餐饮的行业或者机构，即从事餐饮业的组织或个人，通过对食品加工处理，餐厅和
2、酒店还需要提供相应的餐饮服务，以满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务报酬。,从行业定义角度来看，餐饮业（catering）是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。,（二）餐饮业的分类,餐饮业可按不同标准分类。如可按是否以盈利为目的分为商业型餐饮和非商业型餐饮；,按照不同烹饪方法分为中式餐厅、西式餐厅、日式餐厅等；按就餐性质分为正餐、快餐、小吃、外卖配送；按就餐形式可分为点菜、套餐、自助餐等。,中国餐饮行业分类,国内餐饮业大致可分为旅游饭店业、餐厅业、自助餐与快餐业、冷饮业、摊贩或餐车业等五大类。（一）旅游饭店业国内旅游
3、饭店又分为国际旅游饭店和一般旅游饭店，其中国际旅游饭店除了为国外访客提供住宿上的需求外，还以其高雅格调、精美餐具、世界的饮食观和完善的服务，吸引大量本地客源，兼具当地美食宴会、婚丧喜庆、展示会议等其他功能，充分发挥引导当地餐饮潮流的角色。,（二）餐厅业餐厅指外食者正式用餐的场所，可分为中餐厅、西餐厅两种。1.中餐厅中国幅员辽阔，塑造了多样的中餐文化与烹饪方法，有所谓“南甜、北咸、东辣、西酸”等口味，鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽等八大菜系及其他种种地方菜。所以各地中餐厅既有自己独特的中餐大菜，又有当地风味小吃。2.西餐厅西餐厅装潢西化，供应欧美餐饮，以西式服务为主。为方便大量不谙西餐的消费者，
4、中国市场的大部分西餐厅都供应套餐，例如A餐和B餐，其供应顺序大致是 汤、沙拉、主菜、甜点及最后的饮料。有些西餐厅为吸引更多客人，甚至还会供应排骨饭、鸡腿饭等中式菜单让客人选用。因此现在中国市场的许多西餐厅已非大款 人士的专利，也没有特别讲究的餐饮礼仪，其休闲娱乐的性质已大于正餐的性质。,（三）自助餐和快餐业1.自助餐自助餐以低廉的价格快速供应营养丰富、菜式多样的饮食给在外工作或上学的人食用。目前自助餐经营模式除广泛用于学校、机关等团体外，还为一般商业型餐厅普遍接受，已成为世界流行的一种方式。2.快餐业快餐业又称盒饭业，在日本、中国台湾地区等称为便当业，可以说是以米食为主的亚洲民族的一大餐饮特色
5、。随着城市生活与工作节奏的加快，中午吃自带饭盒餐的情况已日渐稀少，使城市中的快餐行业迅速发展。,（四）冷饮业炎热夏天，最吸引人的莫过于清凉的冰品冷饮了，冷饮业的市场需求因此一直屹立不倒。冷饮业的销售形式，有传统的冰店供应各式各样的冷饮，也有近年来风行的自动冷饮售货机，甚至还有从国外引进品牌的冰淇淋专卖店、酸乳酪专卖店、冷饮咖啡店等，提供较卫生、较昂贵的冷饮。冷饮业最大的经营难题是卫生条件。如果冷藏设备不够，食物原料置于室温下很容易细菌滋生；若以手处理冰块等，也易造成食物污染。,二、餐饮业的特性,（一）产业关联度大 “民以食为天”，“吃”贯穿着三大产业。从第一产业来看，由于人们对食物需求产生了种
6、植业和养殖业；从第二产业看，食品加工、制造、运输、存储等在任何国家都是举足轻重；而在第三产业，餐饮业是增长最快、比重较高的支柱产业之一。可见，人类社会生活所必需的“衣食住行”对国民经济增长和化解收入存量、促进消费、提高生活质量作用巨大。 （二）餐饮消费受时空因素影响明显 与人的新陈代谢周期、作息时间密切相关，人的一日三餐大都集中在特定时段，每天的早中晚黄金时段以及节假日等成为餐饮消费固有的高峰期。同时，餐饮经营还受到营业地点选择的影响，营业所在地周围的人口密度、人们的收入水平、饮食习惯等，都对餐饮消费产生很大影响。 （三）餐饮产品都具有保质期，产销基本在同一时地进行，消费时限极短 餐饮产品都有
7、容易腐败变质的特性，产品不能长期保留，即便是各种储藏和保鲜技术的出现和广泛应用，也不能保证餐饮产品的营养长久保持。如果不能在保质期内进行消费，餐饮品将失去使用价值变成负效用的废品被丢弃。因此，餐饮品必须在生产出来一定时间之内完成最后消费，产品的产销基本在同一时间，同一地点进行（如：餐厅），消费时限短（如：乘热吃）。 （四）服务是餐饮商品的重要特性 餐饮业是食品消费的服务业，餐饮过程中的点菜、烹饪、上菜（或配送）等各个环节都影响消费者对餐饮品的评价，人们对餐饮品除了要求提供能量、营养价值之外，还对餐饮品的卫生、安全、健康、便利性、文化等服务附加价值有要求，食品的色香味、就餐环境以及服务员的服务水
8、平等，都会对消费者消费满意度高低形成重要影响。,三、餐饮业发展现状,2010-2013连续四年餐饮收入增速放缓止于2014年；2014年全国餐饮收入27860亿元，同比增长9.7%，比上年加快0.7个百分点。2013年的增长率只有9%，创下了近21年来最低值，其中高端餐饮更是出现了负增长，同比下降了1.8%。在高端餐饮出现了负增长的情况下，仍然13年的餐饮收入要比12年增加了2109亿元，其中亲民式餐饮功不可没。,分月度来看，餐饮市场走势可谓一波三折、跌宕起伏。全国餐饮收入以5月为分水岭，增幅在1-5月节节攀高，并于5月达到峰值11%之后，从6月开始逐月下滑，8月跌至最低谷。限额以上餐饮收入增
9、幅更是在8月急剧下滑至负增长，双双显露出中程乏力的疲态。受益于“金九银十”餐饮市场的火爆，9月、10月餐饮收入与限上收入再度强势回升。可见3-5月份和10-12月份是外出就餐旺季。在2015年的第一季度社会消费品零售总额增幅略有下降的情况下，餐饮行业仍然整体略有上升。由此可见餐饮业增速连续下滑趋势暂时已经告一段落。,2010年中国餐饮企业百强企业名单（前十）排名 企业名称01 百胜餐饮集团中国事业部02 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司03 内蒙古小尾羊餐饮连锁股份有限公司04 上海锦江国际酒店股份有限公司05 重庆德庄实业有限公司06 重庆陶然居饮食文化有限公司07 中国全聚德股份有限公司08
10、重庆刘一手餐饮管理有限公司09 重庆市毛哥食品开发有限公司10 内蒙古草原牧歌餐饮发展有限责任公司,（一）市场现状：拨云见日曙光现，中程乏力需加鞭1.市场发展波动前行2.区域市场大部分回稳3.行业景气仍然堪忧,（二）两极市场：高端餐饮依旧疲软，大众化需求旺盛,1.高端餐饮转型不易2.大众化餐饮继续高歌猛进3.国际资本看好中国餐饮,（三）企业表现：顺应形势练内功，创新驱动谋发展,1.创新服务方式、拓展服务领域2.多元化经营，小而精品牌开启新业态“小时代”3.食品加工业成为餐饮转型新的增长点4.餐饮业渐成商业综合体的主力军5.互联网技术整合传统餐饮业资源,（四）关注热点：环境优化进行时，打铁还需自
11、身硬,1.加快发展大众化餐饮，鼓励支持政策可期2.餐饮业经营管理办法试行，促进行业健康有序发展,（五）中国餐饮行业正在向精细化、流程化、连锁化经营方式转变,从精细化角度来看，中国餐饮行业打破了只为“填饱肚子”的粗放式餐点经营方式，餐饮市场不断细分化，中餐、西餐、中西合璧餐、正餐、快餐、休闲餐饮、主题餐饮等业态快速发展，精细化、国际化趋势越来越明显。 从流程化角度来看，中国餐饮企业尤其是快餐企业，餐饮的标准化、流程化程度要求较高，各类较有实力的餐饮企业纷纷建立中心厨房，以实现标准化、流程化经营。,(六)中国餐饮行业走出去策略推进明显,在国外西餐企业加紧进入中国市场之际，中国餐饮企业逐渐通过展会、
12、巡游等形式向日本、台湾等地区扩展市场，加紧拓展中国餐饮市场的世界版图。从2009年中国餐饮百强企业情况来看，13家企业在国外开设了40家门店，领军企业的带头作用将日渐显现。,(七)餐饮行业与商业地产相互带动，催生巨大市场,一般而言，餐饮行业与商业地产是紧密相连的，一处成功的商业地产不仅需要满足该地区消费人群的衣食住行，还需要激发区域消费能力，引导区域消费行为。针对不同的商业地产区域，商业地产将考虑引入一定针对性的餐饮企业，与周边企业形成区分，形成互补。2009年，商业地产及主题街区是餐饮行业集中式经营的发展趋势，这种模式将对发展中国特色餐饮具有一定的促进作用，有利于商务餐饮、旅游餐饮等市场发展
13、。,(八)相关行业的合作更加紧密，产业合作更加深入,随着行业规模扩大和餐饮企业实力的不断增强，中国餐饮行业的产业化步伐加快，为全餐饮产业链的纵深拓展奠定了坚实基础。一方面，餐饮企业的原料采购、种植养殖基地和配送中心建设增多，连接农业生产、物流流通和工厂化生产加工与配送能力增强；另一方面，餐饮企业与相关的设备开发和生产供应厂商的合作更加普遍，专项技术设备开发深入推进；此外，在外界资本的运维与推动下，餐饮企业通过资本运营为纽带，实施企业并购重组和资源整合，加快企业的发展壮大之路。,四、餐饮业发展趋势,1、单品店将持续走俏 单品店指的是以某类食材制作的菜品或者某一款菜品为主打，只搭配少量配菜、甜品或
14、饮品餐饮店，比如外婆家旗下的“炉鱼”、57度湘餐饮集团旗下“我爱鱼头”、李二鲜鱼、石锅鱼、小龙虾、大盘鸡，都是单品店。菜肴制作更专业。备料过程更简单。菜肴复制更方便。厨房人效更高。企业扩张更便捷。,2、休闲餐饮发展空间大 近两年，受宏观经济环境及政策影响，国内餐饮行业整体告别快速增长时代，部分高端餐饮企业的生意更是出现“断崖式”下跌。与高端餐饮焦头烂额疲于应付相对照的是，主打大众市场的快速休闲餐饮却一枝独秀，行业发展十分喜人。,3、更多的品牌餐厅将加入电商营销 2015年，各大餐饮品牌纷纷加快了电商营销的步伐。仅以饿了么为例，几乎每月都传出餐饮巨头入驻饿了么的消息。3月美国快餐品牌汉堡王与饿了
15、么达成独家战略合作，并推出9.9元汉堡活动，遭全城疯抢。4月，百胜旗下的著名餐饮品牌必胜客欢乐餐厅与饿了么正式达成在线外卖合作，随后百胜餐饮集团决定旗下的肯德基、必胜宅急送、东方既白等知名餐饮品牌陆续与饿了么达成外卖业务领域的正式合作。望湘园、金百万、避风塘、一茶一坐、川人百味等国内知名餐饮品牌也在饿了么上陆续上线。,4、私人定制抢市场高端餐饮企业受挫并不意味着高端消费人群的消失，高档菜品、服务和环境依然有一定的市场需求。但是这些高端消费者不再追求高大上的土豪式消费，而是希望获得更有品位、更具个性、更符合需求的餐饮服务。顾客对个人体验的渴望不断上升，攀比的心态变成希望与众不同的心态。有些餐厅已
16、经抓住了高端顾客的心理变化，适时推出“私人定制”服务，即依据顾客要求的主题、目的、档次等因素打造独一无二的个性宴会。私人定制宴会并不一定很奢侈，但一定是最能迎合宴会主人需求的方式。制抢市场,5、智能厨房省成本对于很多处于行业前沿的餐厅来说，科技进步引发了一场厨房革命，为了应对不断上涨的成本压力，他们不惜花重金购入自动烤箱、自动煮面机、自动料理机等先进的厨房设备，餐厅厨房进入现代化、机械化、智能化发展阶段。,6、舌尖安全更受重视，菜品口味将更趋源生性 从2015年10月1日起，被称为“史上最严”的新食品安全法即将正式实施，以确保餐桌上的安全。餐企除了要严把食材采购关外，在烹饪方法上也将更加重视绿
17、色烹饪，重视烹饪的口味源生性，即指的是烹调菜品时不用过多的复合型调味料，选用传统调味料烹制天然菜肴。成菜本味突出，绿色健康。,7、餐厅智能化服务开始显现 美国德国已出现多家高度智能化服务的餐厅，从点餐、买单、取餐全部实现了自动化。国内也出现多家机器人的送菜服务，很多餐厅开始用高科技武装餐厅，从点餐、下单、送菜实现了自动化。并完成电子支付。智能化机器人服务不仅将减少人工成本，也对吸引顾客，提高营销很有益处。可以预见，中国餐厅的智能化服务将有更大的普及。,8、线下餐线上卖将成为行业趋势 据最新数据显示：去年中国互联网用户网上订餐比例接近40%，网上订餐逐渐成为外卖主流，预计到2016年，其市场规模
18、将达700亿。今年，国内中端餐饮品牌麻辣诱惑也开始在北京推出微信外卖，用户只要通过麻辣诱惑的官方微信下单，即可实现送餐上门，线下餐线上卖俨然已成业内趋势。,9、中央配送工厂化 为了保障各家门店出品品质和口味一致，加强对各个门店的统一把控，降低日益增长的人力成本压力，很多餐饮企业选择建立中央厨房。中央厨房的作用是集中采购，在标准化流水线上生产成品或半成品，再统一配送到各个门店，门店的后厨只需要按照要求简单加工即可。去年餐饮界曾引发了一场关于是否需要建立中央厨房的热论，如今事实证明，餐饮企业达到一定规模后建立中央厨房很有必要，但一定要根据企业自身情况量力而行。,10、毛利率更高的轻餐饮将百花齐放
19、轻餐饮越来越受到餐饮人和购物中心的青睐，如果餐饮在商场经营面积占比40%，那么轻餐饮占比将达到8%10%。相对于正餐而言，轻餐饮的毛利率更高，抵抗培育期商场经营风险的能力更胜一筹。相对于餐馆，咖啡馆、果汁吧等轻餐饮的单店投入更小。由于成本较低，轻餐饮的行业平均毛利率在60%80%，是正餐厅毛利率的1.6倍2倍。在租金的承受力上，轻餐饮也比餐馆高。此外，咖啡、饮料、果汁等的单品价格相对餐馆菜肴较低，更容易达成交易。,思考：,1给客人上错了菜怎么办？2发现客人损坏了酒店物品怎么办？3在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？4对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？5对较晚来就餐的客人应该怎样接待？,
