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1、第二节 道歉与道谢,知识目标,能力目标,1.掌握道歉的基本要求和道谢的基本技巧。2.掌握道歉的五种语言和道谢的常用语言。,能够熟练、恰当地使用道歉和道谢的常用语言， 并且能够将之运用到实际生活中去。2. 运用道歉和道谢的基本技巧真诚得体地向人道 歉或道谢，营造融洽的人际关系。,一、道歉的基本技巧,除了运用短信、卡片、致歉信外，还可以运用很多方式来转致歉意,比如：写信，送鲜花等小礼物，请第三者转告，请吃饭，帮助做家务等力所能及的事，请看电影，为他（她）点歌,2. 利用第三者或他物转致歉意,1. 先道歉后解释,我们不差钱，就差道歉的态度 庞先生夫妇到一家米线店吃饭，在汤锅里发现了一只死蟑螂。虽然经
2、理表示可以全单双倍赔偿，但并没有表现出主动道歉的态度，这让庞先生夫妇十分不满，坚决要求处理此事的经理认真道歉：“我们不差钱，可他一句道歉的话都没有，我们觉得心理不平衡。我们差道歉的态度！”,3. 语气应温和，态度坦诚，内容充分具体,多用一些礼貌用语，如“请原谅”“请多包涵”“对不起”“得罪了”“不好意思”“十分抱歉”等。,4. 没有错，有时也要道歉,5. 给对方一个发泄的机会,二、道歉的五种语言,美国畅销书作家盖瑞查普曼著名心理咨询师家詹尼弗托马斯,1. 表达歉意，说“对不起”。 2. 承认过错，说“我错了”。3. 弥补过失，拿出行动。4. 真诚悔改，说“我不会再那样了”。5. 请求饶恕，说“
3、请原谅”。,练一练,(1)“对不起，我没能去看电影。” (2)“对不起，我不小心打破了你的茶杯。”,1. 请将下列道歉内容说得充分具体些：,“你放下手中紧张的工作，准时赶到电影院陪我看电影，为了等我而错过了电影的开头部分，还害得你为我的安全担心，实在是对不起。我知道你心里一定会很难过，所以你有理由生气，我真的为自己的过错感到抱歉，请你原谅我。”,“你非常珍爱这只茶杯，我却不小心打破了它。我知道你心里一定很难过，是我惹你生气和伤心了，你骂我吧，我真是太笨手笨脚了。我一定会买一只茶杯赔给你，请你原谅我，实在对不起！”,2. 你和朋友到某饭店用餐，点的菜迟迟未端上来，你和朋友十分不 满，并让服务员叫
4、来领班。领班笑吟吟地来到你们面前，诚恳地 表示了道歉。,* 对不起，让你们久等了，浪费了你们宝贵的时间，是我们的错，各位对我们的批评非常正确，我们一定虚心接受并及时改正。我马上再去催促一下。请你们稍等。,* 没能及时为各位上菜，对此我表示道歉，请原谅！为了表示我们的歉意，我们赠给各位每人一张贵宾卡，结账时凭卡可以打9折，请各位对我们的过错多多包涵！,* 非常抱歉，由于我们服务不周让各位久等了，实在是对不起！顾客是我们的上帝，我们不应该这么怠慢各位，我们一定虚心接受各位的意见，认真改进工作，提高工作效率。衷心感谢各位对我们工作的支持，我们马上上菜！,温馨小贴士,1. 我现在才知道已经深深地伤害了
5、你，这让我感到无比痛苦。我为自己的行为真心地道歉。2. 我真的很难过，让你失望了。我本来应该更细心一些。很抱歉让你这么痛苦。3. 我当时显然没有认真考虑你的感受。我从来没打算要伤害你，但现在我知道我的话太过火了。很抱歉我当时那么不礼貌。4. 我很抱歉辜负了你的信任。这给我们之间的关系蒙上了阴影，现在我想驱除它。我知道即使我道了歉，你可能也要花一段时间才能重新信任我。5. 我们向您承诺提供此项服务，但没能做到。我们公司这次显然把事情办砸了，对此我非常抱歉。,表达歉意的话可以这么说,承认过错的话可以这么说,1. 我知道我做错了，毫无借口。说到底，我的做法很自私，我错了。2. 我犯了一个大错误。当时
6、，我对自己的做法没有多想。但回头一想， 问题就出在这儿。我真希望当时能三思而后行。我错了。3. 我那样对你讲话是不对的。我的话既刻薄也不符合事实，而且说话的 方式既不友好也没有爱心。我盛怒之下说了那些话，一心只想着为 自己辩解。希望你能够原谅我。4. 我又犯了一个我们以前讨论过的错误，把 事情搞砸了。我知道这是我的错。,弥补过错的话可以这么说,1. 我能做些什么来弥补我的所作所为呢？2. 我知道我深深地伤害了你，我愿意做点事情来补偿给你造成的伤害。你能给我一些建议吗？3. 我觉得光说“对不起”是不够的。我想为我的错误做法进行补偿。你觉得我怎么做比较合适呢？4. 我很后悔损害了您的声誉。我可以对
7、此做一次公开更正吗？5. 我已经无数次地违背了诺言。这次你需要我把对你的承诺写下来吗？6. 我真的非常珍视我们的关系，我需要怎么说或者怎么做你才能考虑原谅我呢？,1. 我知道自己的行为给你带来了痛苦，我再也不会那么做了。我会积极 听取你关于我应该如何改变的任何想法。2. 我应该如何换一种说法，才会让你觉得我不是在批评你呢？3. 我知道我的做法于事无补。你觉得我怎么改变才会让你感觉好一些呢？ 4. 我真的很想改变。虽然我不会变得完美无缺，但是我真的想改变这种 行为。你愿意在我旧病复发的时候提醒我吗？我想一句“你的老毛病又 犯了”会让我停下来并改变方向。5. 我又犯了同样的错误，让你失望了。我怎么
8、做才能让你重新建立对我 的信任呢？6. 我的老毛病实在由来已久，我知道现在要改变一定会很难，而且可能 会失败，再次伤害到你。如果你能帮助我想出让我能够坚持改变的方法，并在觉得我做得好的时候鼓励我，我会很感激的。我可以在这件 事情上信赖你，把你当成战友吗？,真诚悔改的话可以这么说,1. 我为自己对你说话的方式感到抱歉。我的声音很大、很刺耳， 这样做很不对。我不该那样对待你，请你原谅我。2. 我知道我深深地伤害了你。你有理由不理我，但是我真的为自 己的所作所为感到抱歉。希望你能够原谅我。3. 虽然我并不想伤害你，但是很显然我已经伤害到了你。现在我 意识到这一点了。虽然我只是想玩得开心点， 但是为了
9、开心而 伤害他人确实是不对的。我错了，今后再也不那么做了。我是 否可以请你原谅我？,请示饶恕的话可以这么说,1. 你的话严重地伤害了我。我想你意识到这一点了。我很感谢你的 道歉，没有它，我认为自己是不会原谅你的。如今我看到了你的 诚意，所以我原谅你。2. 你的道歉使我很感动，我非常珍惜我们的友谊，因此，我决定原 谅你。 3. 你的所作所为对我造成了很大的伤害，我从来都没有想到你会做 出那样的事，但是我爱你，我相信你的道歉是真诚的。因此，我 原谅你。4. 你工作上的错误造成了我时间和金钱上的损失。我想原谅你这次 的错误。是的，由于你已经做出适当的纠正错误的计划，我能原 谅你。5. 我知道，对你来
10、说，压制住自己的骄傲，说出“我错了”这句话 有多难。我认为你更加成熟了，我真的原谅了你。,宽恕的话可以这么说,练一练,你坐在同学B的座位上,不小心弄脏了他刚完成的绘画作品,请向他道歉。,*真对不起，我把你刚刚辛辛苦苦完成的作品弄脏了。为了表达我深深的歉意，送给你一个红苹果，请你消消气！ *对不起，我不小心弄脏了你刚完成的绘画作品。你责备我吧，我会尽我所能弥补我的过失。请你原谅我！ *对不起，是我太笨手笨脚了，把你辛辛苦苦完成的绘画作品弄脏了。我知道你现在一定很恼火，你骂我几句吧！这样你心里会好受一点。但是我不希望因为这而影响了我们的友谊，我愿意尽己所能来弥补你，希望可以得到你的原谅！真的对不起
11、！ *对不起，B同学，我坐在你的座位上不小心把你的绘画作品弄脏了，对不起，我知道你很在乎自己的画，要不下次画画时你用我的颜料好吗？要不交作业时，我帮你和老师说明？ *对不起，我不小心弄脏了你的作品，我说什么都于事无补，但我不想因为这件事影响了我和你的友谊，我每天帮你打扫包干区好吗？希望你可以原谅我！ *对不起，我不小心把你的画弄脏了，请你原谅我！你就狠狠地骂我吧，我能做些什么证明我是真心向你道歉的呢？ *真是对不起，这么漂亮的画本来应该挂在墙上的，我却弄脏了。为了表达我的歉意，我决定尽可能帮你弄干净这幅画，然后请你吃午饭，希望你原谅我！ *对不起，我弄脏了你的画，因为你的画很漂亮，我忍不住多看
12、了几眼。你骂我吧，都怪我太不小心了。我以后再也不这样了！有什么我能帮你的吗？,三、道谢的基本技巧,“谢谢”必须是诚心的。直截了当地道谢。指名道姓。注视着被谢者。 道谢时应当先赞美帮助自己的人 。找机会谢别人。 出乎人们的意料谢他们。,温馨小贴士,谢谢。多谢你。我很感谢。你真是热心人。非常感谢你的帮助。你真棒，及时帮助了我。没有你，我这下可惨了。你让我们太感激了。我要代表全家表达我们的谢意。,最 常 用 的 道 谢 语,练一练,你在学院演讲比赛中荣获一等奖，请向给予你帮助的指导老师和同学表示真心的感谢。,* 非常感谢王老师给予我的精心指导和热情鼓励，感谢同学们给予我的大力支持和帮助，我能拿到演讲比赛的一等奖，离不开你们的辛勤付出，谢谢大家！,* 是王老师的不断鼓励和鞭策，精心指导和培养，使我自信地站在比赛的讲台上，同学们的热情鼓励和大力帮助也给了我莫大的鼓舞，衷心感谢王老师和我的同学们！我会更加努力，以更好的成绩回报大家！,1. 向他人道歉有哪些基本技巧？ 道歉有哪五种语言？2. 请向在你生病时关心照顾你的舍友表示衷心的感谢。,课后作业,
