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1、6西格玛基本方法及工具应用,2009年11月,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,1、理解6西格玛6西格玛是什么？,度量,标杆,愿景,哲学,方法,工具,符号,目标,价值,是希腊字母表里的一个字母。 专业术语 “” 定义为标准偏差-用来描述我们要研究 的特性值相对于其平均值的偏离程度。 对于一个过程来说 ， “”是一个度量单位, 它显示过 程的稳定性如何？ “”越大，说明过程执行情况越不好 过程越不稳定。,减少偏差是减少缺陷的关键！,m,1s,客户要求或者技术要求,出错的机会,3s,目标值,出错机会减少,1s,6s,在s符号前面的值越大，出错的
2、机会就越小,客户要求或者技术要求,出错的机会,6s,出错机会减少,六西格玛的数理意义,6是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!,不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：,1、理解6西格玛6西格玛研究什么？,6西格玛研究什么？,平均发生偏移波动（散布）大,平均发生偏移波动（散布）小,平均没有偏移波动（散布）大,平均没有偏移波动（散布）小,Bad!,Good!,啊 ！平均水深不是说 4m吗 ？,愉快的休假.碧波荡漾到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想
3、到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。 但是。被送进了医院。,平均水深4M,6 SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！,GE价值观第二条 视6为生命，确保客户为第一受益者一种以客户为中心的理念一种基于数据的决策方式一种系统解决问题的方法不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化,6将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（Jack Welch）,在GE：,1、理解6西格玛6西格玛的定义,六西格玛是以客户为导向，以业界最佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念,中兴对6西格玛的定义：,什么是六西格玛,
4、六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。,1、理解6西格玛六西格玛管理理念,以客户为中心，充分关注客户,令人兴奋,重要需求,基本需求,客户满意,客户不满意,没有实现,实现,时间,客户不会说客户没有想到的不知道,客户
5、会说出来可度量实施范围,不用说的需求想当然的需求基本的如果没有,客户抱怨,以客户呼声选择需要改进的项目以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户标准来定义流程的绩效目标以客户感受评价项目成果,六西格玛正是在这种“顾客需求”拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理方法。,强调以数据为基础，注重量化管理,假如我们不能把某种事实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。 Mike J.Harry,强调以流程为核心，关注持续改进,组织的远景和经营目标；客户满意,流程,输入,输出,企业从事
6、的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！,人资金设备,关注财务和流程绩效,企业的天性就是追求利润企业所有改革最终都必须体现在增长上项目成果与财务收益挂钩直接经济收益与间接经济收益并重,6西格玛是一个化蝶的过程！ 人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。 假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧
7、痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。 由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6西格玛也是一个化蝶的过程。,1、理解6西格玛我理解的6西格玛,6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！从客户需求出发挑战我们传统的从上级制订的指标出发基于大量统计数据决策以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状关注关键因素重点改进关键因素，改进业务流程倡导主动改进和持续改进变被动为主动倡导无边际合作的团队意识强调工作任务分解（WPS）、分工合作追求完美，但容忍失败,6西格玛给我们带来的：提升企业管理能力节约企业运营成本 ，创造
8、财务收益提高客户满意度提高分析问题和解决问题的能力 打造高效率团队,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,80/20原则：有限资源 的效益最大化,More than 30 suspected variables,5- 8,3- 5,3 - 5,比较重要的输入变量,重要的输入变量,1- 3,重要的且具有关键作用的过程输入,很多个输入变量,分析阶段,测量阶段,改进阶段,控制阶段,比较重要的输入变量,定义阶段,界定问题,2、6西格玛方法体系DMAIC,Measure,Analyze,Improve,Control,Define,阶段任务：制订控制计划
9、，动态跟踪控制使用工具：控制计划统计过程控制（SPC）,阶段任务：VOC CTQ Y，界定问题使用工具：Kano分析、QFD80/20法则,阶段任务：统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析假设检验回归分析,阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图鱼骨图XY矩阵FMEA,阶段任务：优化关键因素，实施突破改进使用工具：Triz思维试验设计（DOE）,数学模型,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,（1）柏拉图（Pareto）（2）失效模式及影响分析（FMEA）（3）图表分析： 正态性检验、点图（Dot plot）、盒子图（Box
10、plot） 直方图（Histogram）、饼图（Pie chart） 散点图（Mareix plot）、矩阵图（Matrix plot）,3、6西格玛工具应用,（1）柏拉图（Pareto）,柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由20%的关键因素造成的。 J.M.朱兰 博士,运用Minitab绘制柏拉图：案例1客户投诉,（2）失效模式及影响分析（FMEA）,FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。 使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因
11、素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。,FMEA的简化操作步骤十步法,第一步：制订流程图，确定过程或步骤第二步：列举每个过程或步骤的关键输入第三步：列举潜在的失效模式第四步：列举潜在的失效影响第五步：制定各影响的严重度第六步：找出造成失效的潜在原因第七步：指出各种原因的发生频度第八步：记录当前为了预防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可检出度第十步：计算风险系数,确定严重度的衡量标准,确定发生频度的衡量标准,确定可检出度的衡
12、量标准,说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五个等级，不必要分10个等级。,以下是一个FMEA案例： 大客户重复故障分析,FMEA案例：重复故障分析控制流程图,预防性维护,彻底处理故障,重复故障分析控制的FMEA分析（一）,针对故障一次性处理不彻底,重复故障分析控制的FMEA分析（一）,针对故障一次性处理不彻底,重复故障分析控制的FMEA分析（二）,针对预防性维护,FMEA练习：上班流程,起床,洗漱,做早餐,吃早餐,换衣服,开车,泊车,刷卡,开始工作,列出所有输入,列出所有潜在失效模式,列出潜在失效影响,评估潜在失效影响的严重度,列出潜在失效原因,评估潜在原因发生的频次
13、,列出当前的控制方式,评估当前控制对潜在原因的检测度,计算风险系数,筛选潜在原因,没有及时了解路况停车场管理不善衣服摆放不合理停水闹钟电力不足,（3）图表分析正态性检验,用于检验统计数据是否符合正态分布,运用Minitab检验数据的正态性：案例3传输中心绩效考核结论：P值大于0.05，表示不能拒绝正态分布,（3）图表分析点图,利用点图对数据的平均、波动、倾向、分布能够很容易看出来，可以确认各数据间分布展开的程度及异常点,案例4接通率通过点图可以看出，大部分时间接通率集中在50%左右，最低40%，最高61%，散布较大。有几天接通率异常，需要分析原因（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）,
14、（3）图表分析盒子图,利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认,案例4接通率通过盒子图可以看出，接通率集中在50%左右，出现异常点（用编辑器中的笔刷选中点，可在表中找到该数据）,异常点,（3）图表分析盒子图,利用盒子图对数据的中位数、波动、倾向能够很容易看出来，可以对不同数据的偏差、中心位置和离散程度进行确认,案例4接通率通过盒子图可以看出，可以很直观地比较两个交换机的指标。从图中可以看出，交换机A的指标稍差于交换机B，但稳定性好于B,（3）图表分析直方图,利用直方图可以掌握数据分布的形态,案例4接通率,（3）图表分析饼图,利用饼图
15、很容易知道各个类别在全体中所占的比率,案例5客户投诉,（3）图表分析散点图,散点图主要用于评价2各因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系,案例6用户话费用户话费与收入存在较强的正相关关系,（3）图表分析矩阵图,矩阵图主要用于比较多个因素间的相互关系，在视觉上判断因素间的相关关系,案例6用户话费用户年龄、收入与话费之间存在强的相关关系；话费与收入之间的关系更强一些,目录,1. 理解6西格玛,2. 6西格玛的方法体系,3. 6西格玛工具应用,4. 总结,今天我们在一起交流了6西格玛的基本方法和工具应用，让我们打破惯性思维，站在客户的角度，用6西格玛的思维和管理方法来指导和改进工作，提高企业整体效益。,谢谢！请各位领导和专家批评指正!,
