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1、第二部分 西餐服务程序,任务一 西餐用具知识 任务二 西餐服务程序及标准 任务三 自助餐服务,第二部分 西餐服务程序,学 习 目 标,熟悉餐具、用具的使用方法 掌握西式早餐、正餐服务的程序与要领。掌握自助餐的餐台布置方法 掌握自助餐基本服务程序和要领。,任务1 西餐餐具,问题1 西餐主要用具,1.客用餐具2.服务用具3.餐桌服务用品,1.客用餐具,刀匙 叉杯 ：茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。 盘 ：装饰盘、面包盘、黄油盘等,2.服务用具,勺类用具：长柄汤勺、色拉服务匙 刀类用具：服务用鱼刀、奶酪刀、蛋糕刀、切割用刀 叉类用具：服务用鱼叉、切割用叉、色拉服务叉 装盛用具：蔬菜斗(又称沙
2、司斗)、盅、果酱盅、蛋盅、盐盅、洗手盅、白脱盅、糖盅等 特殊菜品用具：蜗牛夹和叉、通心面夹、龙虾夹、 钳和叉、坚果捏碎器等,服务叉,服务匙,面包刀,3.餐桌服务用品,洗手盅：客人食用带壳食物后的洗手用具 芥末盅：专门用来装调味品芥末的。 胡椒磨：用来现磨胡椒或花椒的工具。 其它常见的还有盐瓶、胡椒瓶、带盖黄油碟、酒瓶垫、油醋架等,问题2：西餐服务方式,1.英式早餐(English breakfast)英国、美国、加拿大、澳大利亚及新西兰等包括有主食、面包、副食、饮料,知识点1：西餐早餐,2.欧陆式早餐(Continental breakfast)德国、法国等,内容简单，无蛋无肉。牛角包等面包加
3、咖啡为主，分量比较轻,1）饮料（Beverage）：有咖啡（coffee）、茶（tea）、可可（coca）和牛奶（milk）等。 2）果汁（juice）、水果（fruit） 3）谷物类（cereals）：燕麦片（oatmeal）、玉米片（cornflakes）等，通常加牛奶、水煮成粥。 4）蛋（eggs）. 5）肉类（meat）：有火腿（ham）、腌肉（bacon）和香肠（sausage），通常与鸡蛋一起装盘。 6）面包（bread）：有烤面包（toast，也称吐司）、牛角包（croissant）、面包卷（rolls）等。一般配上黄油（butter）和果酱（jam）。,一、西式早餐搭配,英式早
4、餐,1、煎蛋fried eggs （1）一面煎sunny-side up（2）双面煎turn over双面煎则有半熟（over easy）、全熟（over hard/over hard done）。 2、带壳水煮蛋boiled eggs（1）煮三分钟熟的蛋（蛋黄呈流汁状）soft boiled（2）煮5分钟熟的蛋（蛋黄开始凝固）hard boiled（3）煮10分钟熟的蛋（蛋黄发硬）over boiled。,西餐早餐蛋的几种做法,3、去壳水煮蛋poached eggs：也叫水波蛋，与我国一些地区的“糖蛋”类似。 4、炒蛋scrambled eggs5、蛋卷Omelet,又称列蛋，内加不同的原料
5、有不同名称，如火腿蛋卷ham omelet, 果酱蛋卷jelly omelet，什么也不加，就是清蛋卷plain omelet。,西餐早餐蛋的几种做法,西餐英语对话1：,W:早上好，您现在点菜吗？G:再给我几分钟，我还没有准备好。W:请慢慢挑选，先生。G:服务员.我想要英式早餐。W:好的，先生，你要什么果汁？G:橙汁。,W:您要香肠，烟肉还是火腿？G:香肠。W:您喜欢鸡蛋怎么做？G:两个鸡蛋，两面煎。W:好的，您想要吐司，早餐软包或者牛角包？G:牛角包。我还要红茶。W:您点了橙汁，香肠，两面煎的煎蛋，牛角包和一杯红茶。G:对的。W:谢谢，先生。,西餐英语对话2 ：,W： 先生，早上好。这是餐牌
6、，请过目。G：谢谢。W：请慢慢看。W： 请问现在可以为您点单吗？G：可以，我要一份美式早餐。W：好的，先生。请问您喜欢哪种果汁，菠萝汁还是橙汁？G：橙汁吧。W：您要哪种蛋？G：两个煎蛋。只煎一面，蛋黄朝上。,W：火腿和腌肉，请问您要哪一种？G： 火腿。W：请问您要小圆面包还是吐司？G：请给我小圆面包。W：喝茶还是咖啡呢？G：咖啡。W：是现在上还是呆会儿上呢？G：现在吧。W：好的，先生。一份美式早餐,橙汁，煎一面的鸡蛋两个，火腿，小圆面包和咖啡。还要别的吗？G：不，就要这些。W：谢谢，先生 .,西餐英语对话3,情景练习：组织一组欧式早餐点餐对话。,西餐英语对话3,w:早上好，小姐。您准备好点菜了
7、吗？您要吃早餐自助餐还是散点呢？G:散点吧。我会从菜单上挑选餐点。 w:现在您要点菜了吗，小姐？G:是的，我要欧式早餐。 w:好的，小姐。你要吐司早餐软包还是牛角包？G:牛角包。w:您喜欢哪一种果汁呢？G:菠萝汁。w:你要咖啡还是茶，小姐？G:咖啡。w:那就是牛角包，菠萝汁和清咖啡。G:对的。 w:谢谢，小姐。,1. 服务程序做好开餐前的准备工作迎接宾客引领宾客入座餐巾与菜单服务 餐间服务餐后服务,三、西餐早餐服务程序,2. 摆台,A. Napkin B. Luncheon Plate C. Cereal Bowl D. Bread and Butter Plate E. Cup and Sa
8、ucer with teaspoonF. Water glass G. Juice glass H. Fork I. Knife J. Teaspoon,知识点2 西式正餐服务,一、上菜及撤盘1.西餐上菜顺序 （1）头盆（Appetizers) （2）汤(Soup) （3）副盘（Sider orders） （4）主菜(Main Course) （5）奶酪(Cheese)、甜点 （6）咖啡或茶。,2. 特殊菜肴的餐具搭配（1）面包。上面包碟和黄油刀，置于餐位左侧。（2）玉米片。玉米片等谷物用汤盒或大碗盛放，跟鲜奶、糖，提供汤勺。（3）咖啡或茶。上咖啡时用咖啡杯、垫碟、咖啡勺，跟淡奶、糖。上茶时用
9、茶杯、垫碟、茶勺，配淡奶、糖或柠檬片。,（4）意大利面条(Spaghetti)。左侧放餐匙，右侧放餐叉。 （5）法式田螺(Escargots)。左侧放蜗牛夹，右侧放餐匙和蜗牛叉。 （6）龙虾(Langouste)。左侧龙虾叉，叉外龙虾钳。右侧鱼刀，刀外龙虾签。 （7）牡蛎(Oyster)。右侧放牡蛎叉。,3.牛羊肉火候（1）一成熟（Rare）（2）三成熟（Medium Rare）（3）五成熟（Medium）（4）七成熟（Medium Well）（5）全熟（Well Done）,二、西餐正餐服务程序 1.备餐工作 2.迎接宾客3.接受点菜4.推销佐餐酒5.就餐服务6.结帐收款,（1）上菜（2）撤
10、盘（3）更换烟缸（4）添酒（5）随机服务（6）上甜点前撤走面包、黄油（7）撤甜点盘后推销餐后酒及雪茄烟,练习题：,一位外宾在西餐正餐零点点了罗宋汤，西冷牛扒，蔬菜沙拉（配菜），榛子巧克力蛋糕，请思考：1、在摆台时你会上哪些餐具？如何摆放？2、请为这次点餐准备一组英语对话。,西餐正餐点餐对话,W:中午好，先生们。欢迎来到柏丽parklane西餐厅。请问总共有几位呢？G:三位。W:您们喜欢坐吸烟区还是无烟区呢？G:吸烟区。W:请跟我来。我给您们找位子。这张窗边桌子可以吗？G:好的。谢谢。 W:请坐。这是菜单。请慢慢看。稍候我来帮您点单。先来点喝的怎么样？G:给我们来三支百威 Budweiser 。
11、W:请稍等。我马上去拿过来。W:先生，我现在可以帮你点单了吗？G:好的。我可以点中午套餐吗？,续,W:当然可以。先生，您想要什么中午套餐？G:我要白豆忌廉汤，西冷牛扒，鲜水果碟，热咖啡。W:请问您好的西冷牛扒要几成熟？G:七成。 W:我们有黑椒汁,蘑菇汁, 番茄汁 ，红酒汁、您要哪一种？ G:黑椒汁W:您的咖啡要现在上还是饭后上呢？G:稍候再上。W:请问您还要其它吗？G:不了，就这些。W:大概10分钟后我们将把你点的中午套餐准备好。G:非常好。谢谢。顺便给我一杯水好吗？ W: 好的，请稍等一下，我马上就来。,三、西餐服务方式1.法式服务2.俄式服务3.美式服务4.英式服务5.综合式服务6.自助
12、餐服务,（一）法式服务,由西查李兹于20世纪初发明的一种用于豪华饭店的服务方式，又称“李兹服务”。1、服务人员法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务员共同为一桌宾客服务。服务员服务员助手,2、上菜方式,用服务车推出菜肴，服务员当宾客面进行烹制表演，服务员助手用右手从宾客右侧送上每一道菜。注意：面包、黄油和配菜应从宾客左侧送上，因其不属于一道单独的菜肴。从宾客右侧用右手斟酒或上饮料。从宾客右侧撤盘。,3、特点,最讲究礼节的豪华服务，注重在宾客面前进行切割和燃焰表演，能吸引宾客的注意力和洪托餐厅气氛，服务周到，每位宾客都能得到充分的照顾。服务节奏缓慢，浪费人力，用餐费用昂贵，普通人消费不起，具
13、空间利用率和餐位周转率都比较低。,（二）俄式服务,1、服务人员较节省人力，通常由一名服务员为一桌宾客服务。2、上菜方式服务员先用右手从宾客右侧送上空盘，按顺时针方向操作。站立于宾客左侧，用右手从宾客左侧分菜，按逆时针方向围桌行走。斟酒、上饮料和撤盘都在宾客右侧操作。,3、特点,讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都比较高，节省人力，每位宾客都能得到较周全的服务。采用桌边分菜，没分完的食物可回收，减少不必要的浪费。主要用于西餐宴会服务，尤其是大型宴会。,（三）美式服务,1、服务人员是最简单、快速而廉价的服务方式。一名服务员看数张餐台。2、上菜方式宾客右侧上菜，右侧撤盘。3、特点简单明了，服务
14、速度快，餐具和人工成本低，空间利用率和餐位周转率都十分高。广泛流行于西餐厅和咖啡厅。,（4）英式服务,英式服务又称家庭式服务 服务方法是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人 家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢,（5）大陆式服务/综合式服务(Continentalservice),综合式服务是一种融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式 不同的餐厅或不同的餐次选用的服务方式组合不同，与餐厅的种类和特色，顾客的消费水平，餐厅的销售方式有密切的联系,西餐小案例,老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公
15、，这位洋媳妇一回国就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。用餐开始了，老张为在洋媳妇面前显示出自己也很讲究，就用桌上一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀、叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束了，吃饭时喝惯了汤的的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。思考：您觉得老张的儿子为什么会满脸通红?,知识拓展：西餐进餐礼仪,1、西餐桌上应和别人轻松自由地交谈。2、说话时嘴里不要嚼食物，说话前用餐巾擦一下嘴。3、不端着盘子进餐。4、大块肉食不可用刀叉扎着食
16、用，应切成大小适宜一口吃下去的小块送人口中；5、面包用手掰大小合适的小块送入口中；6、喝汤时，不能发出声响；7、骨头、鱼刺不进口，放进口里的食物一般不吐出。,任务三 自助餐服务buffet,作为西餐的一种就餐形式，你喜欢自助餐吗？为什么？,一、自助餐的特点,1、用最少的人手达到最有效的服务。2、进餐速度较快，餐位周转率高 3、菜单简单。4、存货尽出。 5、对客人来说，用餐标准一般固定，价格便宜，经济实惠6、食物多种多样。 7、随便无拘束，各取所需。,二、自助餐的分类,就餐形式：坐式和立式就餐地点：室内和室外,思考：,自助餐的服务环节上，与其他服务形式有何不同？,三、自助餐工作流程图,1预订 2
17、场地布置 3 食品及酒水摆放 4迎宾引位 5收取餐券（餐前结帐） 6巡台服务（服务员） 7餐间服务 8 酒水服务（调酒师及服务员） 9餐台服务（厨师或服务员） 10 收银（餐后结帐）、送客撤台、 收尾小结,四、自助餐的各服务环节注意问题,工作环节一 预订 工作环节二 餐厅布置 工作环节三 餐间服务 工作环节四 收尾工作,工作环节一 预订,1确定场地：自助餐可在室内或室外举 2确认酒水的提供：事先确认酒水提供与否、由哪方提供、酒水品种及收费方式 3确认结帐方式： 一种是餐厅规定每客位价，目前在我国此种方式多运用于星级饭店内的自助餐服务 一种是根据客人自选物品累计结账，此方式在中西式快餐店内较常见
18、,工作环节二 自助餐餐厅布置,知识点1 自助餐餐厅布置原则 知识点2 自助餐餐台布置,自助餐餐厅布置原则,1个性鲜明，突出主题（1）节日主题 （2）活动主题：举办方要求的主题，餐厅创意主题 通过装饰材料、灯光、餐具、音乐、服务员的服装来烘托主题氛围,自助餐餐厅布置原则,2方便客人和服务，合理分区（1）餐桌与餐台相应分区 （2）餐台相应分设 为保证客人迅速顺利取菜，一般设一个中心食品陈列桌和几个分散的食品陈列桌，特色菜通常单独设台 （3）留出合理的空间,知识点2 自助餐餐台布置,1根据场地和就餐人数设计餐台形状I型台（2）L型台（3）O型台（4）其他台型(如扇形、半圆形、长方形、圆形、椭圆形、梯
19、形等 ）,知识点2 自助餐餐台布置,2餐台装饰 应铺台布、围桌裙 ，协调美观中央一般用鲜花，雕刻、烛台、水果、冰雕等饰物装饰、点缀、填补空白，增强效果,3菜肴陈列,餐盘放在自助餐台最前端 通常按客人取用习惯摆放：先冷菜后热菜 注意保持菜肴应有的温度 菜肴的配料应与菜肴一起摆放 特色菜、甜食、水果、酒水一般单独设台 技巧摆放，控制成本,工作环节三 餐间服务,1餐台服务 2酒水服务 3巡台服务,餐台服务,餐台服务员应及时为客人递送餐具，并提供介绍菜点的服务 及时整理餐台，补充食品、餐用具 随时清理餐台上的汤汁和菜肴，及时更换公用的勺、叉，保证美观。 提供菜台食品服务 及时沟通信息,酒水服务,（1）
20、酒水台服务：单独设立酒水台时安排调酒师现场为客人调制酒水 （2）提供酒水服务：站立式自助餐通常由酒水服务员用托盘巡回为客人提供新的酒水,巡台服务,当客人离座取菜时，值台服务员要及时收去用过的脏餐具 照顾特殊客人：征得同意后，为VIP和行动不便的客人取食品,工作环节四 收尾工作,对于可回收利用的食品要整理好，撤回厨房予以妥善保存，以备再次使用。 清理餐台时手法要迅速卫生，不可将汤汁洒在台面上。同时注意熄灭保温锅的火源。 妥善保管自助餐台的装饰品 室外自助餐应在现场清点完所用物品后，按规定装车运回，放于制定位置,讨论：,在自助餐餐厅布置与服务上，你有发现或想到一些人性化的做法吗？,案例：,有一位美
21、国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出香蕉一词，这下小梅明白了。,第三天早上，那位沉
22、默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到精诚所至，金石为开的道理。 在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。太感谢你们了，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。,讨论：,你会怎么样去吃自助餐
23、？,自助餐案例,一领队带团到澳大利亚,看到一位团友在酒店吃完自助早餐后,拿出随身携带的大号雀巢咖啡杯子,旁若无人地去灌牛奶,当别人提醒他时,他笑笑说,这里的牛奶好喝,带着可以路上喝。结果,因为天气热,到了下午,大半瓶牛奶只好全倒掉了。有一次在泰国也遇到类似情况,一个国内的旅游团,其中有一个老太太在用带来的茶杯去灌橙汁时,被服务员看见了,冲她说“NO”,她没有理会,继续灌,服务员上前伸手想关掉开关,被老太太一把推开,险些跌倒。直到领队出面制止,这才走开。,五、自助餐礼仪总结,第一，要排队取菜。第二，要循序取菜。第三，要量力而行。（用餐时间别太长）第四，要多次取菜。（一次取餐适量）第五，要避免外带。第六，要送回餐具。第七，要照顾他人。第八，要积极交际。（聚会注意音量）,
