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1、第五章 铁路旅客服务心理,重点：旅客心理状态和服务需求的关系；旅客服务心理；难点：旅客心理状态和服务需求的关系；铁路客运员工心理健康教育的途径和方法,第一节 概述,什么是心理？ 心理是指人的心理现象及其活动的规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学? 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务 过程中人的心理现象及其活动规律的学科。,我们的学习内容,旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象,旅客心理现象之-感觉,1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。,旅客在车站及列车上的
2、感觉,1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否,真 诚,旅客心理现象之-知觉,定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 知觉是带有个人感情色彩的认知。,知觉的偏差及利用,首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应,你喜欢谁？,晕轮,如何给旅客留下良好的第一印象,仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅的姿势微笑（如何进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）,微 笑,微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业,如何对旅客进行准确感知,观察旅客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾
3、客手势，走路姿势观察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具,猜猜他是做什么的？,旅客的心理现象之-需要,定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。,马斯洛需要层次理论,自我实现,尊重的需要,社交的需要,安 全 的 需 要,生 理 的 需 要,旅客旅行时的需要,安全需要 顺畅心理 快捷心理 方便心理 经济心理 舒适心理 安静心理 尊重心理,如何根据旅客需要做好服务工作,1. 安全卫生 2. 舒适安静 3.热情亲切 4.主动周到 5.灵活机智 6.尊重得体7.公平合理,旅客的心理现象之情绪情感,1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤
4、怒，悲哀，恐惧,影响旅客情绪的因素,需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响,客运服务人员应具备的良好情绪,一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到,如何与不良情绪说“再见”？,转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人,旅客心理现象之-个性,个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。,个性是如何形成的？,遗传因素家庭因素学校教育社会实践,江山易改，本性难移气质,1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理特征，是人心里活动的动力特征。2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质,豹子头 林冲,服务人员应具备的气质要求,感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环
5、境能力要强,人心如面，各不相同性格,1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型 与人相处：求同存异，和睦相处,客运服务人员应具备的性格,应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。,旅客的分类,1.按气质分： 急躁型旅客 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客,旅客的分类：,2.按旅客职业划分： 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者,旅客的分类：,3.按旅行目的分： 出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他,群体心理,群体成员
6、在群体中由于相互作用、相互影响而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。,群体对个体的影响,从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应 及时伸出援助之手,旅客群体,松散大群体紧密小群体,对群体旅客心理的服务,加强对紧密小群体的关注用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务,服务人员心理现象之-态度,1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象的优劣、思想的正误和人们好坏的一种心理倾向。态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。,客运服务人员的态度要求,思想上认识：服务是光荣的热爱自己的工作从洁雅的仪表开始微笑服务热情诚恳的态度,“世界上最难的往往不是战胜别人，而是战胜自己。” 希望大家都能成功！ 谢谢！,
