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1、商务活动中的 言 谈 礼 仪,第四主题,【读一读】,案例1 一位大爷无意中撞了一位小姐，小姐忿恨地说：“看你那德性”，大爷没有道歉，也没有直接指责对方，而是微笑地说：“对不起，不是德性，是惯性”。车上的人顿时哄然大笑，小姐也不好意思地低于了头。,【想一想】,（1）大爷的幽默回答会产生什么样的结果？（2）现实生活中你是否曾遇到此种情况？你是怎样运用语言技巧来解决问题的？,举例：A(男)同学顶着昨晚被蚊子叮得红肿的脸来上学，B同学见状问A同学怎么回事，A同学说：”我太有魅力了，吸引了许多异性来吻我”,读一读,案例2 5年前高峰从某中职学校财经专业毕业，一直担任某小公司出纳工作，已取得助理会计师资格
2、。他现在到一家小公司应聘会计主管岗位，他的年龄、身体各方面条件都不错，正是该公司求之不得的人才。结果初步面试，经理非常满意。但临走时，经理又问了他一句：“以你的资历条件，完全可以到大公司任职，你怎么想到我们这里来？”,高峰回答说：“贵公司管理方式先进，发展迅猛，我非常希望加入你们的团队。”高峰的回答很简单，但让经理非常满意。经理当场决定录用他。,如果你的高峰，你怎么回答？,【想一想】,【想一想】,（1）高峰被录用是不是仅仅因为他的年龄、身体各方面条件都不错？（2）假设高峰回答说：“唉！别提了！我是虎落平阳。不然的话，你们来找我，我也不来。”请问这样会有什么样的结果？,【学一学】,一、言谈的魅力
3、个人修养包涵着非常丰富的内容，言谈举止成为非常重要的部分得体的言谈举止将会发生积极的影响，不成章法的言谈举止将会成为自己成功的绊脚石。,言谈的魅力,在国际争端发生时，一场智斗可免除刀兵之祸；在商业谈判中，一段利辞可赢得亿万财富，在人际关系中，一席肺腑之言可化厌气为祥和；在科学研究中，一场争论可导致一个新理论的诞生；在思想政治工作中，一次令人心情舒畅的谈心可使人放弃某种错误的观念。 古人云：“一言以兴邦，一言以丧邦”,社交语言的基本要求,1、谦逊、文雅2、诚恳、亲切3、灵活、恰当4、优美、动听,寒暄与敬语 -寒暄,意义：是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序，也是人际关系发生、发展的起点，寒暄可
4、以打破陌生双方的界限，缩短人与人之间的情感距离，导出交谈者之间的话题。举例：商务场合最常见的问候语有：“你好！您好！Hi！好久不见，你近来怎样？你走以后，我们好想你啊！”等。,二、言谈的技巧,（一）问候寒暄，暖人心间寒暄的功能：情感导入问候寒暄用语要适度（应考虑交往对象、环境和目的）,敬 语,名人语录美国前哈佛大学校长伊力特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一种训练必不可少。那就是，优美高雅的谈吐。”敬语恰是构成文雅谈吐的重要组成部分。,使用敬语的场景,相见道好,托事道请,失礼致歉,偏劳道谢,敬语就是表示尊敬和礼貌的词语。如 “请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次
5、见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。,（二）多用敬语，展示风度,常用礼貌用语,称呼语问候语致谢语致歉语请求语,我国提倡的“十字礼貌用语” “您好”、 “请”、 “谢谢”、 “对不起”、 “再见”。,具体的敬语,问候语 “您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“见到您真高兴！”、“欢迎光临！”、“您好，朋友！”等等。感谢语 “谢谢！”、“麻烦您！”、“非常感谢！”、“好，谢谢，我非常喜欢！”等等。,具体的敬语,道歉语 “对不起，实在抱歉！”、“对不起，打扰了！”、“对不起，让您久等了！”、“真过意不去！”、“真失
6、礼了！”等等。“请”字语 “请您留步！”、“请多指教！”、“请问您有什么事呢？”、“能为您做些什么？”、“不介意的话，我可以看看吗？”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪儿工作？”等等。,具体的敬语,应答语 “您不必客气！”、“没关系，这是我应该做的！”、“照顾不周，请多指教！”、“没关系，您不必介意！”赞美语 “很好！”、“很不错！”、“太好了！”、“您真了不起！”、“祝你生日快乐！”、“祝你学习进步”、“祝您好运！”等等。,具体的敬语,温馨语 “您辛苦了！”、“让您受累了！”、“给您添麻烦了”、“请您帮个忙！”等等。告别语 “再见！”、“祝您一路顺风！”、“希望再见到您！”、“Goodbye！
7、”等等。,（三）尊重对方，善用眼神,眼神能表达思想感情（眼神的作用）用目光注视对方,（四）情感呼应，展示理解,1、情感是交谈成功的重要因素如果交谈双方能通过相互呼应，形成情感上的某种默契，无疑会使交谈的话题更广，内容更为丰富。2、表情与呼应语的使用3、避免“冷场”的方法当社交场合出现“冷场”的时候，打破沉寂最有效的方法就是提出“开放式”的问题，避免提“封闭式”的问题。4、保持情感呼应的关键是进入角色,交谈时如何呼应对方？,当对方谈的与你的观点一致时，应当点头称是，用“我有同感，英雄所见略同”等语言呼应。当对方讲到兴奋、喜悦之处时，应面带笑容，用“太有意思了，太对了”等语言呼应。当对方叙说忧愁时
8、，应面露伤感、同情与思虑，可用“换了我，我真不知该怎么办、真是难为你了”等语言呼应。,（五）保持谦虚，三思后言,谦虚礼让，多听少讲三思后言，减少错误,（六）内容恰当，和谐愉快,1、避开不愉快的话题和个人隐私2、话题应尽量符合双方的特点3、要克制宽容4、适时引出新话题5、根据不同对象选择不同的表达方式,交谈时如何选择内容？,应当避免的话题疾病，死亡，暴力，黄色故事等。个人隐私不要涉及：家庭背景，婚姻状况，财产状况，家庭关系等。符 合要符合交谈双方的年龄，职业，性格，心理等特点。表达方式如农民与市民，具有中学学历与具有大学学历的人，交谈时应采用不同的表达方式。寻找具有共同兴趣的细节,（七）适度幽默
9、，轻松活泼,1、幽默的含义和特征2、幽默的演礼功能3、使用幽默要适度,（八）善用情感，绘声绘色,“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。,（四）言谈的禁忌,说话不连贯说话不得要领说话没有主旨说话太快说话太慢说话重复太多说话不清楚,涉外交往“个人隐私八不问”,收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭地址个人经历信仰政见所忙何事,交谈技巧,1、接近的艺术 选择话题 借助媒介 熟记人名,交谈技巧,2、巧用谈话语言3、巧用表情语言4、学会倾听 5、善于赞美6、善用幽默7、巧妙拒绝,神情专注有所反应不打断对方抓住主要意思,先肯定再否定诱导对方自我否定推托和拖延,泛听与聆听,听可以分为泛听
10、和聆听两种，无论是是泛听还是聆听，只有掌握了一定的技巧，才能符合礼仪规范。,泛听 无论是什么人说什么内容，都值得我们去认真倾听，从而收集到其中有用的信息。需要注意的是：泛听并非是没有重点，既要听见别人说话的主要内容，也要注意到其中的重点，可以尽量多的听专家名人的观点，努力捕捉“听君一席话，胜读十年书”的感受。,聆听需要注意以下五个方面： 创造环境 尽量把谈话环境安排到安静的地方进行，减少外界噪音的干扰。,全神贯注 一会儿忙别的事情，一会儿忙别的事情，心不在焉，对方会很快对你失去信任。 消除障碍 不要受气氛和当时情绪的影响，要消除心理障碍，避免先入为主的偏见，不要过早的判断。,注意保密 言谈如果
11、涉及个人隐私的事情，应当尽量保密。如果不能为对方保密，那么将失去他人对你的信任。为别人保守秘密，是做人的基本准则。恰当插话 恰当的提出问题和插话，表明你对对方所谈内容的关心、理解、重视和支持，但不要打断对方的谈话。,如何提高倾听的效果 投入 排除干扰 集中精力 采取开放尊重信任的态势 ， 不打断，不插话，不否定 积极回应互动鼓励,巧妙的应答方法,沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性同时,伯爵与教授夫人的对话,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,绝妙的沟通礼仪案例欣赏,不随意承诺少打手势距离适中有问必答不要心不在焉不问隐私,交谈禁忌,【想一想】,1、交谈的技巧有哪些？2、交谈时，不宜选择哪些话题？,
