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1、引言,哈佛大学教授在非洲的三天咖啡屋的故事,第 三 章 管 理 沟 通,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破仑沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。 松下幸之助沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。 马克 吐温“我们每个人都是只有一个翅膀的天使，只有相互拥抱才能飞翔” 意大利艺术家莱士山卓,第一节 经典案例,案例一：阿维安卡航班,1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37，000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首
2、先，8：00，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，没有批准飞机降落。,在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1
3、分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。,9,案例二：老孙的牢骚 老孙要去找总经理抗争。 “我们虽然是工友，但也是人，怎么能动不动就加班，连个慰问都没有?年终奖金也没几文。”老孙出发之前，义愤填膺地对同事说，“我要好好训训那自以为了不得的总经理。” “我是老孙。”老孙对总经理的秘书说，“我约好的。” “是的、是的。总经理在等你，不过不巧，有位同事临时有急件送进去，麻烦您稍等一下。”秘书客气地把老孙带到会客室，请老孙坐，又堆上一脸笑，“你是喝咖啡还是喝茶?” “我什么都不喝。”老孙小心地坐进大沙发。 “总经理特别交代，如果您喝茶，一定要泡上好的龙井
4、。” “那就茶吧!”,不一会儿，秘书小姐端进连着托盘的盖碗茶，又送上一碟小点心：“您慢用，总经理马上出来。” “我是老孙。”老孙接过茶，抬头盯着秘书小姐，“你没弄错吧!我是工友老孙。” “当然没弄错，你是公司的元老，老同事了，总经理常说你们最辛苦了，一般同仁加班到九点，你们得忙到十点，实在心里过意不去。” 正说着，总经理已经大跨步地走出来，跟老孙握手： “听说您有急事?” “也也也，其实也没什么，几位工友同事叫我来看看您” 不知为什么，老孙憋的那一肚子不吐不快的怨气，一下子全不见了。临走，还不断对总经理说： “您辛苦，您辛苦，大家都辛苦，打扰了!”,案例三：如果你是A或B,某大型房地产公司欲招
5、聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？,在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B
6、说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。,案例四：曹操误杀,罗贯中的三国演义中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。,第二节 沟通阐释,一 、沟通的内涵 沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念，沟通感情的过程。从组织管理的角度来分析，沟通至少可以分为三个层次：技术层次-沟通看成是一种具有专门技术的过程；心理
7、层次-一种心理活动；管理层次-一种管理工具。,小强的裤子,二、沟通的实质 1)人不能不沟通即使是沉默也是传达了组织的态度。信息的不确定性越低，工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率,一屁打过江,OHT 7-1,八风吹不动,“放屁”,过江去,令船回去,2)所有人类的沟通形态均包含共同的因素3)沟通是一个符号象征的过程4)每一个符号并没有固定的意义5)沟通只有在人们使用一套共同的符号系统时才能发生6)非口头语言在人们沟通时起着十分重要的作用 7)人们的注意力具有高度的选择性,三、沟通的种类1、正式沟通与非正式沟通2、下行沟通、上行沟通与平行沟通3、言语
8、沟通与非言语沟通4、书面沟通与口头沟通5、单向沟通与双向沟通,根据沟通媒介分类,沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,OHT 7-2,口 头,类语言,体 态,书 面,四、沟通模式,信息沟通要素：发送者、接受者、信息内容、通道。,信息发送者,信息接受者,信息通道,编码,解码,噪音,反馈,三个幸存者谁能得救？,五、沟通的障碍1、 信息传送的问题 1)噪音 2)传达的工具不灵（夫妻俩的内战） 3)组织庞大层次多 4)地位的障碍 2、语言的问题 1)专门术语 （荷薪者过来！其价如何？外卖而内虚，烟多而焰少，请损之；请问你们家的消费结构如何？） 2)字义含糊 3、沟通参与者行为和心理上的问题1)感知上的
9、 2)语言代表事实的问题 3)通过语言表达个人经验的能力 4)刻板印象,5)歪曲事实 6)情绪 7)过早下结论 8)倾听能力欠佳六、有效沟通的基本原则（一）信息传送方面 1、沟通的环境气氛要宁静2、组织庞大的机构应定期举行聚会3、提供由下而上的沟通渠道4、根据双向及单向沟通的优点，在组织内应有选择性地推广单向和双向沟通5、尽量提供反馈的渠道，给信息的接受者充分的表达机会,（二） 语言方面1、减少使用专门术语2、尽量多用具体化的语言3、沟通语言的选择要合乎正确，简洁，适当，经济的原则（三） 行为与心理方面1、采取肯定明确的态度2、采取支持性而非防御性的态度3、突破自已有限的经验，放开心胸，以减少
10、自己对别人的刻板印象4、妥善运用非言语信息5、培养正确的倾听方式,（四）沟通的“人性” (HUMANITY)原则：H代表诚实待人；U代表善解人意；M代表互相等重；A代表领悟缺点与限制；N代表互通有无；I代表认同他人的感觉；T代表信任；Y代表以“你”为中心,第三节 语言沟通,口头语言沟通语言沟通 书面沟通,A：“听说某某同学今年准备买辆车，是真的吗？”B：“他辞职了！”A：“你去过公园了吗？”B：“我的狗死了。”,一、口头语言沟通的三大要素,语境：沟通时所处环境,语言：通俗易懂对大多数来讲，“氯化钠”也许陌生，但说“盐”则几乎人人皆知。100多个男人和三个女人的故事,一丈青扈三娘 、顾大嫂江湖人
11、称“母大虫”、孙二娘,强调重音（逻辑重音）：你为什么不说？革命还没成功。什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我们需要的拼搏？,非语言：音调、音量、节奏、停顿、沉默,二、介绍正式介绍 非正式介绍 三、会议沟通谈判会议报告会议解决问题会议制定决策会议收集和交换意见会议,讨论: 某公司销售部门就目前销售业绩不佳的问题召开了一次会议，会议参加人员是各个团队领导和员工代表，部门领导张经理为这次会议的主持人。张经理让会议准备人员把会议的时间、地点提前告诉了参加人员，并对会议上要讨论的问题提前发送给他们，让他们准备自己如何在会议上发言，提出自己的观点和建议。但是事实上会议的召开并不是那么顺利，首先会议开始的时间到
12、了，但是参加人员并没有到齐，会议大概开始了10分钟以后，团队成员小王才到会场。会议进行一半的时候，有的人员将自己感兴趣的话题提了出来，大家讨论起了现在政府机构减员的事情，张经理为了把他们的注意力拉回会议的主题上来。张经理趁机让员工小李对目前销售情况提出自己的建议，小李本来就是一个擅长演讲的人，他滔滔不绝的讲起来，并没有考虑其他员工的感受，有的员工对他的建议并不赞同，有些人就交头接耳地低声说起来。这时员工小张针对他的意见提出了自己的看法，两人的看法不同，争论变成了争吵。在这种情况下，张经理该怎么办呢？,导致会议失败的主要因素组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当主持人自身的原因,四、文字沟通,体
13、 态,内 容,声 调,55,38,7,第四节 非言语沟通一、非语言行为在沟通中的作用,高达93%的沟通是非语言的，其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。,1、加强言语 2、配合语言3、实现反馈4、传达情感,暗送秋波,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,各类体态语言,二、非语言沟通的特点非语言沟通是由文化决定的非语言信息可能与语言信息矛盾非语言信息在很大程度上是无意识的非语言沟通表明情感和态度,非语言沟通,如果管理者的言行不一致，他将发现员工会“听”他所做的，而不是他所说的。 听见一位女孩向你说“讨厌”，如果
14、她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。,三、非语言符号,手势（手掌、握手、手指、背手、搓手掌、双手搂头、亮出腕部）可代替说话（如聋哑人）描述语言缓解紧张面部表情眼睛的表情语言（瞳孔的变化、 注视的时间、注视的部位、 注视的方式、 视线交流）眼睛是心灵的窗户,瞳孔的变化,观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法，他们在与对方谈价钱时，会注意对方瞳孔的扩展。代理企业家，政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。如果一个女子爱着一个男子，在他面前她的瞳孔会扩大，而他往往能感觉出来。正因为这个缘故，浪漫的约会都喜欢在较暗的地方，以使瞳孔扩大，只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和欢
15、愉。,注视的部位,公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上的三角地区（以双眼为底线，上顶角到前额）。注视这个部位，显得严肃认真、有诚意。社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区（以两眼为上线，嘴为下顶角），即在双眼和嘴之间，注视这个部位，会造成一种社交气氛。,注视的部位,亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位，恋人这样注视很合适，对陌生人来说，这种注视就过格了。瞥视：轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若加上轻轻的扬起眉毛或笑容，就是表
16、示兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，就表示着疑虑、故意或批评的态度。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,触摸身体接触自我触摸,身体接触,功能性专门性触摸友谊温暖触摸 社交礼貌性触摸,自我触摸,美国前总统尼克松涉嫌卷入“水门”事件，当时的电视新闻访问中，人们看到总统不停地抚摩下腭。这种动作上的怪癖，愈发使人生疑。“自我触摸”，在心理学上被认为有“自我安慰”的意义。换句话说，人类为了弥补自己的弱点，就会下意识地“自我触摸”，或称之为“自我亲密性”。尼克松的自我触摸，是由于事败，在内心里有一种因虚弱而产生的“自我安慰”。,密友：0.5m以下（私人空间）一
17、般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）,人际距离,心距学(proxemics)，它探讨文化内部及不同文化中有关人际空间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性别影响（高宽低窄、男宽女窄）。,肢体语言案例官态,见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。,四、正式沟通场合的身体语言1、坐姿2、站姿和步履3、眼神坦然自信4、动作不宜太夸张5、双脚各安其位,第五节 单向沟通与双向沟通,一、单向沟通
18、快容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,二、双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,画图游戏,规则：描述第1图时，台下学员只允许听，不许提问。-单向沟通描述第2图时，学员可以发问。-双向沟通每次描述完，统计自认为对的人数和实际对的人数。,游戏,3,2,5,1,6,4,单向沟通,双向沟通,画图游戏,游戏说明的道理：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。-对听者而言：1）自认为自己来做会做的更好-单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是-认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然-没有提问，就认为是4）仅对对方提要求，不反求诸己-同样情况下，为什
19、么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提问中接收信息-对说者而言：1）要注意听众的兴趣所在2）要对所表达的内容有充分的理解与了解3）存在信息遗漏现象，要有很强的沟通表达技巧4）要先描述整体概念，然后逻辑清晰地讲解,游戏,第六节 上行沟通、下行沟通和平行沟通,一、上行沟通1、特点：沟通的延迟 信息的过滤 信息的扭曲,2、改善上行沟通的措施,提问 积极的倾听(恶人先告状与讨厌的邻居) 与员工会谈 开放政策(敞开门户制度) 走动式管理（MBWA） 参加社团活动,二、下行沟通沟通过量(文山会海) 反馈寻求行为(感觉受到重视) 社会支持(家的温馨) 小道消息(大道不
20、通，小道流行) 谣言(不正确的信息),小道消息,E=N（H-C）E情绪、N信息需要、H预测满足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不会使人产生任何情绪，因此小道消息也没有产生的基础。如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息（H=C），也不会产生小道消息。当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时（C=0），情绪会达到最大值，他会感到极大的不安，因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,小道消息的特点,不受管理层控制大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信它在很大程度上有利于自身利益,如何控制小道消息,管理者中有53%
21、的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务,三、平行沟通以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的理念,在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期，伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴，当抚琴者抚奏流水时，听琴者说道：“浩浩流水哉！”当子期病死后，伯牙剪断琴弦，再也没有抚奏过琴。,第七节 有效的倾听,戴尔卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地
22、听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有意思的谈话家。,二、倾听的好处一般人的正常说话速度是每分钟125200字。但是，倾听者平均每分钟可以接收400字以上的信息 。,1、全面准确地获取信息；案例：小孙近来工作业绩不理想，还经常迟到、请假。2、弥补自身不足；3、善听才能善言；见以下案例：销售部向市场部抱怨广告没起促销作用。4、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者,三、倾听的层次 1、第三层次表面的听知道眼前有人在说话，但却只是关心自己心里正在想的事情。半听半不听为了要等待自己发言的机会，所以不得不偶尔听一下
23、人家在讲什么。安静而消极的听听是听了，但没有反应。2、第二层次听到讲话者的声音也听到他的话了，但听得还不够深刻，没有理解其真正的含义。3、第一层次专心而有效地倾听。,四、四种主动倾听方式,获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听,五、“听”的四种自发反应,价值判断 (Evaluate),对/错,追根究底 (Probe),你到底做了什么？,“擅”解人意(Interpret）,事实是这样吧,好为人师 (Advise),你应该,对旁人的意见只有接受或不接受，同意或不同意销售部李名那样做可真愚蠢。同事间要互相尊重，不能用那样的语言说他。,1、价值判断 (Evaluate)：,依自己的价值观探查
24、别人的隐私，通过所问的问题掌握谈话的节奏和方向。小张今天对我的态度很不友好，打招呼也不理会!你是不是哪里得罪他了?,2、追根究底 (Probe)：,提意见和建议，以自己的经验提供忠告昨天开会拖得这么晚，又不准开手机，我先生找不到我，急得快报警了。你应该在会议前就打电话告诉他嘛!,3、好为人师 (Advise)：,根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。例：听说王总病了，昨天路过他家，顺便探望了一下.顺便?是专门吧!这下市场营销主管的宝座是你的了。,4、“擅”解人意(Interpret)：,六、沟通无效实例,OHT 7-4（a）,六、沟通无效实例,六、沟通无效实例, 1、要有耐性 给予充分时间
25、，不要打断。不要开门或走开。避免分心的举动和手势,OHT 7-5（b）,七、有效倾听的建议, 2、 控制你的脾气 生气的人容易误解意思。, 3、 批评的态度要轻松一点 批评或争论会使说话者采取防卫姿态，他会“静下来”， 然后开始生气。最好不要争论：即使你赢，但你还是输。, 4、 提问题，使用一些体态语言，及时反馈 这对于说话者是一种鼓励，表示你在倾听，而且有助于更进一步探讨。, 5、停止说话 这是最开始的建议，也是最后的建议。一旦你说话，你 就无法倾听。,第六节 沟通练习一、沟通游戏1、固有的思维模式,2、“听与说”游戏,角色分配： 1、孕妇：怀胎八月 2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污
26、染）汽车 3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、流浪汉,游戏,“听与说”游戏,游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。,游戏,“听与说”游戏,游戏说明的道理： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。,游戏,3、书画传令 游戏说明,方式：8人以上为一组，推荐主持人一名，其他人排序 编号。规则： 1）游戏开始时，每组1号学员到主持人桌前仔细看清 桌上的图画，时间为10秒钟，然后凭印象画出图。 1号学员完成后，2号学员到主持人桌前看1号学员 画的图，时间也是10秒钟，然后也凭印象画出图，依此类推，直到最后一位学员完成。 2）每人画图时，只能一气呵成，不能修改。 3）完成任务的学员回到座位后，不能向他人泄露信息。讨论：本游戏给你什么启示？,书画传令 游戏,
