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1、打造案场魅力形象,聊城恒道地产营销策划有限公司内训教材,置业顾问礼仪培训,介绍一个人：,你必须精致 杨澜,介绍一句话：,一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。 在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法 如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。 一个人给人的第一印象是难以泯灭的,介绍一部好剧：,接待她的HR是一个三十岁左右的年轻男人，头发很硬 ，有点黄，发型一看就是出自一个不高明的理发师之手。他里面穿了件淡蓝色的棉毛衫，外面直接套了件廉价的西装。这个人坐到那儿。身子一刻
2、不停的乱动，不是晃脑袋，就是伸胳膊 拉拉大倒胃口，不说那粗陋的发型和西装里敞露着的棉毛衫，单是他浑身乱动的肢体语言，就使拉拉很想抽身就走 摘杜拉拉升职记第85面,杜拉拉从一个刚刚在外企应聘成功的“菜鸟“，到一路奋斗打拼成为这家全球500强企业的人事总监，成功完成职场三级跳，职场地位的变化肯定要带来气场方面的转变，而气场的转变又离不开职场着装的烘托,菜鸟,阅历、经历、能力,软硬代表性格、颜色代表喜好,职业、品味、格调、气度、能力,规范、专业、性格、修养、素质,培训课程目录：,2,3,4,1,*,仪容仪表仪态礼仪,1,仪容,仪表,仪态,慈眉善目、 眉清目秀 、尖嘴猴腮,头发,前不遮眼,侧不盖耳,侧
3、不过耳,后不压领,后不过肩,前不过眉,女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐，伏 贴，刘海必须整洁，不可遮过眉 毛，允许使用发胶美化头发。男：发型不可稀奇古怪，不应将头发染成其他颜色；头发应当清洁、 梳理整齐、没有头皮屑,面部要清洁 男士要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 口腔要清洁 保持口气清新，上班前不 要吃有刺激性气味的食物（大蒜、洋葱等）,面容,身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；女士不能使用过浓的香水手的清洁 经常洗手，不能留长指甲,身体,做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面
4、；勤换洗衣服；勤修剪指甲,女士职场香水,马克雅各布雏菊,迪奥小姐花漾淡香水,CK迷情女士淡香水,高田贤三一枝花,范思哲晶钻女士香水,巴宝莉BODY,香水,男士职场香水,男人用香是一种品位，一种情调的象征，清新的香型不仅会给人一种舒服自在的感觉，也会让闻香者感到身心舒畅，整体上就会让人感觉非常的干净自然。所以男人用香是必须，在职场用淡香更是最安全也是最适合的。,杜嘉班纳 淡蓝,高田贤三 风之恋,乔治阿玛尼 寄情水,宝格丽 碧蓝,三原则 自然 协调 避人,职业妆,休息时间,仪容,仪表,仪态,三分长相，七分打扮又说明什么情况？,制 服A/穿着要求B/穿着制服的举止工 作 牌A/左胸口正上方10cm处
5、鞋 袜A/女员工黑色船形鞋肉色丝袜B/男员工黑色皮鞋深色袜子,A、制服的穿着要求：确保你的制服干净，否则，立刻换掉；剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；确保制服合身；常换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。,B、穿着制服的举止：不要卷起外衣袖子；不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动。不要在制服口袋里乱放东西，以免变形随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,铭牌工卡牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；,鞋、袜 女：黑色浅口皮鞋，高度
6、适中，鞋头 无亮饰，穿裙、裤装时穿肉色长 、短筒袜。 男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 着深色或黑色袜子。鞋子干净整洁无破损，皮鞋必须打油擦亮， 不允许钉铁鞋掌。袜子必须干净、 无破损。,关于饰品,仪容,仪表,仪态,亭亭玉立、落落大方是几个意思？,仪态,嘴部表情张嘴露齿-愉快，咬牙切齿-愤怒，撇撇嘴-冒失，抿嘴-接受(同意)，嘴唇紧闭、下唇突出时-不同意；用力上下咬牙，两腮肌肉颤动-不同意；撅嘴-不高兴。,鼻部表情“嗤之以鼻”-轻蔑，屏住呼吸-紧张小心，张大鼻孔-愤怒，“仰人鼻息”-奉承，食指顶在鼻翼旁-怀疑。眉毛 扬眉-示得意，皱眉-愁苦，竖眉-愤怒，眉毛完整抬高
7、-难以置信，半抬高-大吃一惊，半放低-大惑不解。,眼神,欣赏,注视时间,切忌盯视,柔和友善,注视区域,微笑,“笑不露齿”对吗？如果露要露几齿？上排齿还是下排，亦或上下两排？,微笑,先放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下露出笑容。国际标准微笑是三米六齿目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬； 微笑要发自内心，并与礼貌用语结合，如“您好” 、“欢迎光临”等。,*,实训：微笑与眼神,1020分钟,闭上眼睛，调动情感，并发挥想象力或回忆美好的未来，是微笑源自内心，有感而发。发“一”音，嘴角微微上扬，下唇不要用力 大，
8、口眼结合，口到，眼到，神色到，笑眼传神。眼神不要飘忽不定，看一样东西时目光必须稍微停留，切不可东瞟西看，显得神不轻心，不够端庄稳重。微笑还要与语言想结合“早上好”您好“”欢迎光临“ 声情并茂。,男士标准姿势：头部：头正、稍抬，下颌内收。躯体： 挺胸，收腹，塌腰。脚位：（1）两个脚形成稍稍的外八字，脚尖展开60度70度，重心分散于两脚上。（2）三种脚位：双腿直立式，双膝相靠，后脚跟并拢，适合短时间站立，迎送宾客等场合；分腿站立式，两脚分开约一肩宽，双膝直立；单腿直立式，以单腿轮换为支点，另一腿往侧前方斜方，“稍息”状，适合长时间站立。,手位（男女通用）：体（腹）前交叉手（手握腕部或双手扣握）；平
9、置两侧（两掌自然下垂或两手半握拳）；两手背放（单手或双手）。,女士标准姿势：头部：头正稍抬，下颌内收。 躯体：挺胸，收腹，双肩少外撇。脚位：脚成“V”型或 “丁 ”型，两脚尽量靠近，身体中心应尽量提高。,矫正不良站姿方法：,背墙站,顶书,斜肩增强一侧肌紧张弓背挺胸，扩胸运动挺腹仰卧起坐，举腿,练一练,基本要求：端正、稳重、温文尔雅、自然亲切“坐如钟”基本要领：入座时，应轻、缓、稳，动作协调 、柔如、神态自如。从椅子左侧入座走到椅前转身，右脚后退半步，然后轻稳坐下。,正襟危坐式,垂直开膝式,双腿叠放式,双脚内收式,双腿叠放式,大腿叠放式,前伸后曲式,女士标准坐姿,正脚位坐姿,不雅女士坐姿：脚尖相
10、对成“内八字” 不优雅两脚张开摆成“人字”形式 不斯文两脚交叉 给人映象不良足尖翘起 易招人非议,男士标准坐姿,正脚位坐姿,正坐式、重叠式、扶手式、写姿,*,实训：入座礼仪,思考入座低座、适中座、高座时该如何就座？,1020分钟,基本要求：端正、稳健、轻盈、有节奏感、充满活力“行如风”基本要领：昂首挺胸、收腹直腰、两眼平视、肩平不摇、双臂自然前 后摆动、两腿直而不僵、提髋、身体重心落于脚掌前部、步幅适中均匀、两脚落地一线、脚印正对前方。禁忌：左摇右晃，重心不稳，弯腰驼背，步履拖沓，“内八”字“外八”字，背手插兜，抱肘，叉腰及脚跟用力发出声响，步子太大或太小。,后退步向他人告辞时，应先向后退两三
11、步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人,*,实训,男（阳刚之美）：两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍微外展，走出两条平行线。实训步幅通常40厘米（一脚到一脚半）左右，速度108110步/分钟. 两脚踏平平行线，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，大臂带动小臂，手臂与身体的夹角一般在,1020分钟,*,实训,女：两脚轮换前进，踩在一条
12、直线上“一字步”（两脚脚后跟行进中，尽可能踩在同一条线，脚尖可微微平分开）。实训起步稍前倾，脚尖略开向前伸处，重心落在脚掌。行走直膝、立腰、收腹、收臀、挺胸。步伐款之轻盈，步幅30厘米左右，速度118120步/分钟。,1020分钟,一、手势,手势的礼仪要求：要规范自然亲切协调一致避免不良的手势不卫生的手势不稳重的手势对他人失敬的手势,指示手势的标准： 手掌自然伸直，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手掌与地面成45度。,低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）,常用引导手势,中位手势横摆式（请进）,中位手势曲臂式（里边请）,高位手势直臂式（请往前走
13、）,常用引导手势,中位手势双臂横摆（大家请）,小手势 用于介绍,传递物品,双手为宜主动上前递于手中方便接拿尖、刀刃内向正面朝上,二、蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 注意：拿取低于物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。避免后背朝人，正面超人。,半蹲式,高低式,交叉式,三、鞠躬,基本要求：立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直
14、地向前倾斜15-90，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等。,不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼运用于一般应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等30-45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。90度一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节,*,会面礼仪,2,电话礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,本堂我们来一起分享：,引导礼仪,电梯礼仪,行进礼仪,乘车礼仪,电话礼仪,接听电话：,时空选择事先准备通话时长内容,问候自报家门事由道别语5.态度,及时铃响三声内接听 “自报家门”正确表明身份（公司、部门、自己）简短、清楚、明确的语言随
15、时准备记录结束语,替接电话,电话礼仪,态度热情、自然、机灵对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象让人感到你在微笑准时拨电话注意力,电话沟通的金科玉律：,思考：打电话时应该谁先挂？,介绍礼仪,1.自我介绍2.为他人做介绍 第三方出面介绍3.集体介绍： 向他人介绍说明某一单位的情况4.业务介绍,什么是介绍及介绍种类,介绍礼仪,自我介绍,一、什么情况下进行自我介绍二、介绍自己的顺序。介绍的标准化顺序是所谓的位低者先行 一般的规则：主人和客人做介绍，长辈和晚辈在一起，男士和女士在一起，地位低的人和地位高的人在一起，,主人先做介绍,晚辈先做介绍,男士先做介绍,地位低的人先做介绍,介绍礼仪,自我介绍的模
16、式,寒暄式，又叫应酬式公务式，就是在工作之中或正式场合做的介绍。1.单位 2.部门 3.职务4.姓名社交式，就是在私人交往中，想跟别人交朋友、想了解对方情况时的介绍 1. 姓名；2. 职业；3. 籍贯； 4. 偏好； 5.共同的熟人。,介绍礼仪,介绍手势的礼节： 手掌向上，五指并拢伸向被介绍者。手势的忌讳： 不能用手指指指点点，因为这样太粗俗无礼。介绍者行为规范：介绍时 使介绍者面向对方要有所表示如若坐着,谁来当介绍人：在公务活动中，公关人员是最适当的介绍人人选。若是接待贵宾，则介绍人应是本单位职位最高的人士。而在社交场合，例如参加舞会、出席宴会时，介绍不相识的来宾相互认识，是主人义不容辞的责
17、任。在另外一些非正式场合，与被介绍人双方都相识的人也可以担任介绍人，介绍自己的朋友们相识。,介绍他人,介绍礼仪,介绍他人的顺序,先卑后尊,介绍礼仪,集体介绍,集体介绍一般分为两种情况：集体和集体或者集体和个人。一、集体和集体。两边都是单位，一般要把地位低的一方先介绍给地位高的一方。所谓地位低的一方，一般就是东道主；所谓地位高的一方，一般就是客人。二、集体和个人。一般的规则是把个人介绍给集体，因为个人比集体人少就地位低,介绍礼仪,业务介绍,业务介绍的三个要点：一、要把握时机；二、要讲究方式；三、不要诋毁他人。,当你与他人道别时 在正式场合当有人向你介绍时当某人到你的办公室以及当他离开时 向别人表
18、示安慰和慰问时 当你遇见熟识的人或久别重逢的老朋友 在家中迎接客人到来及客人拜访辞别时,握手的场合,握手礼仪,姿态：迈前半步，上身微微前倾， 注视对方双眼，面带微笑。 双方彼此的最佳距离为1米。力度：适度，男士之间握到手掌 与女士握手只握手指部分 上下摇动35次为宜时间：13秒为宜,握手礼仪,握手的规范,两人之间顺序,多人之间顺序,握手的顺序,握手礼仪,女士先伸手,长辈先伸手,上司先伸手,客人先伸手,主人先伸手,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套,握手礼仪,握手的禁忌,握手礼仪,握手的禁忌,别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时
19、不可以把一只手放在口袋或双手握女士的手。,握手礼仪,握手的禁忌,人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,手上有水或者汗,握手时太过用力,握手礼仪,握手的禁忌,1、不按顺序，争先恐后2、戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）3、拉来、推去或上下左右抖个不停4、长篇大论、点头哈腰、过度客套5、只握指尖或只递指尖6、三心二意、面无表情、目光游移或旁观7、忌不平等握手（一般应每个人都握到）。8、不要刚握完手就去拿手绢,交换名片禁忌,名片礼仪,1、坐着递名片很不礼貌,3、名字不应该朝向自己,2、单手递名片也不礼貌,起立，微笑，目视对方双手递上轻声念出自己的名字致敬语“
20、请多关照”,交换名片的规范,名片礼仪,起立，微笑，目视对方双手去接致敬语“谢谢”轻声默读一遍,由尊而卑由近及远如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。,名片礼仪,递送名片顺序,慌乱翻找名片名片褶皱或污损从后兜掏名片先于上司向客人递交名片递名片时不告知姓名,名片礼仪,递送名片注意,接受名片后，不宜随手置于桌上 尽量避免在对方的名片上书写备忘不要无意识地玩弄对方的名片接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。,名片礼仪,名片的收存,名片不能随便进行涂改名片上不提供私宅电话 不印两个以上的头衔,名片三不准,名片礼仪,引领客人时步速不能太快，在其左前方保持三步左右的距离，两三步回顾一下 环境条件允许
21、的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人，向前行进 遇转弯时，应以手势示意方向，并提醒客人转弯 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，但不能与其攀谈,引导礼仪,引导规范,出入有人控制的电梯 陪同者如何做?,出入无人控制的电梯 陪同者如何做?,电梯礼仪,不要在电梯里大声说话开玩笑；若有他人在场，勿谈论公事不要为了等客户而让电梯中其他人一起等待，拖延他人时间，应换乘下一部电梯,注意事项,电梯礼仪,电梯礼仪,行走：,行进礼仪,二人行以右为尊 三人行以中为尊,上楼时，客人在上 下楼时，客人在上,楼梯：,乘车礼仪,身在商务场合，如果不懂乘车礼仪，不仅使你本人难堪，也会影响公司的声誉。,双排小轿车
22、司机是主人，副驾驶为上位；专职司机，后排右座位上位,职业司机驾车接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时，这种场合主要考虑乘坐者的安全性和隐蔽性，司机后方位置（左后方）为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,多排座的中型轿车无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低。,轻型越野车简称吉普车，不管由谁驾驶，其座次尊卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座。,上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，秘书再从车后绕到左侧车门上车。下车时，秘书人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,女士上车时不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需
23、先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。,上下车,开车门顺序与座次顺序一致；但有女士在列，应先开后排右侧车门，因为按照国际惯例，除非女宾要求，一般不做前排。,开车门时，应站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。,开车门,走,廊,茶几,面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为次位，靠近走廊为第三，中间最低位。,A,B,E,F,窗户,C,D,走,廊,茶几,A,B,C,D,窗户,火车,乘坐飞机时，如何选择？,座次礼仪,在哪里？,会议座次,以右为上（国际、商务）我国
24、传统以左为上（国内政务会议上为主）座次排列的左和右是当事人自己之间的“左”和“右”,单数,双数,政务会议,主席台及演讲台,背景板,主席台,1,2,3,4,5,7,6,主席团,主席台及演讲台,主席台面门设置，居中为上；演讲台一般在主席台的右前方黄金分割点处，从观众席看在左侧。,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,主 方,正门,客方,翻译,谈判,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客方,主 方,正门,翻译,*,领导接待礼仪,3,1、本公司领导（总经理、副总、总监等）进入案场时要全体起立，并且要有一个人主动上前迎接；2、请领导入座后，要有专人负责倒茶；3、领导离开案场时要恭送至门外。,*,客
25、户接待礼仪,4,1、接待买房客户,（1）微笑着到门口迎接，为顾客开门；（2）鞠躬（30）说声“欢迎光临！”（3）在客户左前方引导，介绍时手势应该是： 手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目标。,（3）请顾客入座奉茶： 双手将茶水放在桌子上，水要八分满，并微笑着说声 “请用”， 时刻观察，随时加水；自己入座时注意坐姿。（4）恰当时机递送自己的名片： 起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫*，这是我的名片
26、，请多关照”之类的客气话。,（5）坐姿：,1.入座时要轻稳。2.入座后上体自然挺直，自然、大方。3.坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。4.离座时，要自然稳当。,（6）顾客离开时微笑送至门口，出门时主动伸出右手，微笑着跟客户握手，说声“欢迎下次光临”，并目送。,接听客户电话时：,1左手持听筒、右手拿笔 2电话铃响过两声之后接听电话 (尽量三声内接起） 3问好并报出公司或部门名称 4确定来电者身份姓氏 5听清楚来电目的 6注意声音和表情 7保持正确姿势 8复诵来电要点 9最后道谢 10.等待对方先挂电话,步速：不奔跑、跳跃、不懒散，一般情况下每分钟90步，迎面来客时应减速每秒钟一步。路
27、线：空旷地带靠边走，不斜穿直穿大厅，走廊走中心两边，拐弯处走大迂回线。错身时互相不干扰。引路：走在客人前方两侧，用余光回顾客人在否跟上，不宜行走过快，拐弯处应回身配合手势做引导状。礼让：迎面来客人进应侧身礼让，不近身超越，不在二光距离内尾随客人，感到后来客人行速较快时应避让。不与客人争道。检查：注意沿途电灯、电线和其他设施的状况，随时清理障碍，进行安全养护。,行姿的基本要求,2、接待合作方,（1）合作方指的是开发商、业务往来人员等；（2）合作方进入案场时主动向前迎接，对话时要起立；（3）为对方双手奉茶，随时加水。,*,模拟练习,此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦 伟大变为可笑只有一步，但再走一步，可笑又会变为伟大,1020分钟,*,谢谢各位,
