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1、销售物流模块培训,学习目的通过学习本单元，你应该能够：掌握销售物流的概念、环节及内容了解销售物流管理的内容、方法及在不同行业的发展确定销售物流的发展方向,1.1销售物流与销售物流管理,一、销售物流（一）销售物流：是生产企业、流通企业商品销售过程中的物流活动。具体是指产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，最后送到用户和消费者手中的活动。,（二）销售物流的环节和内容,产品包装产品储存装卸搬运运输和配送流通加工网络规划与设计物流信息管理客户服务,二、销售物流管理,（一）定义：对销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。（二）销售物流管理内容制定市场战略和物流战略规划物
2、流网络布局策划销售物流总体运作方案设计规划各个物流网点的建设方案、内部规划、运作方案策划设计运输、库存、流通加工、包装、装卸方案策划设计物流运作实施的计划、措施物流运作过程的检查、监督、控制和统计、总结物流业绩的检查、统计和小结物流人员的激励物流技术的开发和运用物流客户服务的方案,（三）销售物流管理的环节,计划、规划和策划组织和指挥协调和控制,（四）销售物流管理考虑的因素,销售支持和扩大市场客户服务水平提高物流工作质量降低物流成本、提高物流工作效率不断学习、开发和运用新的物流技术,例题：,制造业物流是物流业发展的源动力，而流通业是连接制造业和最终客户的纽带。 A,单元1 概 述单元2 销售物流
3、的规划单元3库存管理单元4 销售物流服务单元5 销售物流的配送管理单元6 销售物流外包管理单元7电子商务的物流,学习目的通过学习本单元，你应该能够：描述销售物流规划的内容及原则了解销售物流规划的具体内容确定销售物流规划的方法,2.1 概述,一、销售物流规划：对企业将来一段时间销售物流的运作和发展进行规划。目的性前瞻性动态性综合性,二、物流规划环节,确定企业战略目标进行物流成本分析通过分析结果制定企业物流规划方案对规划方案实施的总体业绩和效果评价,三、企业物流规划目标,降低经营成本减少投资金额改进客户服务,四、企业物流规划的基本原则,客户需求驱动原则系统总成本最优原则多样化细分原则延迟原则大规模
4、定制原则标准化原则,物流规划的阶段,规划准备阶段总体区分详细布置业务设计,企业销售物流规划的内容,商业模式设定客户服务水平和服务成本分析物流服务网络设计物流管理组织结构和管理模式、管理流程库存战略和运输战略设计物流信息系统的规划设计物流增值服务流通加工功能的设计,管理流程设计,产品属性渠道属性营业规模流量预估,2.3 规划的准备：需求分析,计划开始和组成,现场访谈,资料表单收集,现行作业资料收集和分析1、基本运营资料2、商品资料3、订单资料4、物品特性资料5、销售资料6、作业资料7、现有运作流程和使用单据8、厂房设施资料9、人力与作业工时资料10、物料搬运资料11、现有配送网点与分布,未来规划
5、需求资料的收集1、营运策略与中长期发展规划2、商品未来需求预测资料3、品项数量的未来趋势4、可能的未来厂址与面积5、作业实施范围和限制6、附属功能的需求7、预算范围和经验模式8、服务时效限制9、预测工时和人力10、未来扩充的需求,规划策略目标制定,需求资料分析,规划的准备：需求分析,个案研究,是指对某一个体、某一群体或某一组织在较长时间里连续进行调查，从而研究其行为发展变化的全过程，这种研究方法也称为案例研究法。研究主题与目的的确立分析单位的设计单一个案或多个案的研究设计选择对象的研究设计资料收集方法的研究设计,EIQ分析法,EIQ 规划法即是从客户订单的品项、数量与订购次数等观点出发，进行出
6、货特性的分析，其观念在于首先针对物流中心的目的，掌握物流特性，从物流特性所衍生出的物流状态，诸如从物流中心之设备至客户为止之流程等的流动特性，探讨清楚运作方式，并规划出适合该物流系统的一套系统之方法。,EIQ分析功能,可以了解物流特性 了解物流业务变动规律的成长趋势及变动规律订单内容订货特性 接单特性 物流中心特性 分析出配合物流系统特性的物流系统设备，及其运用系统尽管物流中心的形态有许多变化 能够选择物流设备 能够作模拟分析 能够进行物流系统的基础规划,EIQ中的统计分析方法,柏拉图分析： 次数分布ABC分析交叉分析,EIQ分析种类,EIQ统计：统计期间订单总数、总品项数、总出货数、出货天数
7、EN统计：每张订单的订货品项分析,EQ统计：每张订单的订货数量分析,IQ统计：每个单品的订货数量分析,IK统计：每个单品的订货次数分析,IQ及IK交叉分析：,2.4 物流中心的网络布局,一、布局目的：寻求库存、运输、制造成本和服务水平的平衡在不确定情况下，有效管理供应和需求的库存有效利用资源,2.4 物流中心的网络布局,二、网络设计关注以下几个方面确定合适数量确定位置确定每个物流中心的大小在每个物流中心的产品配置确定供给源的要求确定配送策略,物流设施与物流服务水平,需求反应时间,必须的设施数量,物流设施和成本,库存成本运输成本设施成本,设施数量,反映时间,物流总成本,2.5 物流信息系统,物流
8、信息特点：实时化网络化系统化规模化专业化集成化智能化,物 流 信 息 系 统,库存管理子系统,仓库运作管理子系统,客户管理子系统,配送管理子系统,运输管理子系统,财务管理子系统,质量管理子系统,人力管理子系统,本单元小结,销售物流规划的原则：客户需求驱动原则、系统总成本最优原则、多样化细分原则、延迟原则、大规模定制原则、标准化原则销售物流规划的内容：商业模式、设定客户服务水平和服务成本分析、物流服务网络设计、物流管理组织结构和管理模式、管理流程规划的准备及方法物流中心网络布局中服务水平与物流设施的关系,学习目的通过学习本单元，你应该能够：了解库存管理基本理论了解库存概念、保有库存的原因及作用了
9、解库存管理方式,3.1 概述,库存管理基本概念 优化物资的存储，以便使企业在合适的时间，以最低的成本，满足用户对特定数量和质量产品的需求的方法。订货量；订货时间,库存的功能及风险,功能：地域专业化分离平衡供求安全库存风险,持有库存的原因,需求预测失误供应商供货的不确定性和延迟供应商最小订货批量供应商交货间隔存货方法和策略库存补充间隔及数量战略性库存采购价格优势用户提前期短于供应商提前期寄售交货成本最小化供应链库存预留或预防性库存,库存成本,库存持有成本固定成本变动成本订货成本缺货成本在途库存持有成本,3.2库存管理策略,一、库存控制要素企业的选地和选产库存的 地点订货运输信息管理,3.2库存管
10、理策略,二、库存合理化标志质量库存数量库存持有时间库存结构地区分布库存费用,3.3 库存计划与订货,（一）订货策略t-检查周期R-订货点Q-订货批量S-最大库存,定量订货法定期订货法,3.3 库存计划与订货,（二）经济订货批量EOQ,每年订货次数,维持成本,订货成本,总成本,EOQ经济订货批量D单位时间需求量C0每次订货发生的费用h单位产品单位时间的保管费用,例题：,每当到达订货周期规定的时间点时，按最高库存量补足库存的方法称为定量订货法。B所谓经济订购批量是指库存成本最小的订购量。 B,订货提前期内需求量不是确定值,SS安全库存 单位时间需求量偏差L订货提前期,完成周期不确定,订货提前期的标
11、准偏差,需求和订货提前期都不确定,单位时间内需求的平均值,3.4 日常库存管理,ABC管理,A类：种类10%，价值或数量70%B类：种类20%，价值或数量20%C类：种类70%，价值或数量10%,ABC管理,单品层次的库存管理促销影响新品订货库存监控高库存滞销新品退货缺货率分析,仓库库存管理,商品保质期管理库存记录管理库存财务记录管理库存取得的计价库存出货的计价盘点异常库存(残次、退后、暂存、已售未提、负卖),3.5 协同库存管理,消费者,供应链（Supply Chain） 指围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最终由销售网络将产品送到消
12、费者手中的将供应商、生产商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网络结构模式。,一、VMI（供应商管理库存）,货和货权都在供应商处货在用户处，但是货权属于供应商货和货权都在用户处，但由供应商管理库存及补货工作,实施VMI的条件,前提条件：战略合作伙伴关系，信息共享，需求预测准确保障条件：合理的框架协议，共同减少成本的目标，结算与支付方式。现今的信息技术：条形码、EDI、RFID,二、JMI(联合库存管理),在VMI基础上发展起来的上有企业和下游企业全力、责任平衡和风险共担的库存管理模式。强调供应链中各节点同时参与，共同制定库存计划。,三、ECR（有效消费者反应）,销售商和供应商为消除
13、系统中不必要的成本和费用并给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链战略。其观念包括：凡是对消费者没有附加价值的环节必须排除，达到最佳效益。确认供应链内合作体制和结盟关系。实现准确即时的信息流。,ECR的基础架构,需求管理供应管理驱动力：共同识别标准、交换信息标准、全球数据同步整合力,本单元小结,库存管理的概念及功能库存管理策略EOQ定量订货定期订货日常库存管理供应链下协同库存管理,例题：,空间利用率最大化是仓储管理的唯一目标。B仓库从保管储存为主要任务向流通性仓库的方向发展，形成流通、销售、零部件供应的中心，即可成为物流中心。 B,例题：,通过仓储，可使商品在最有效的时间段发挥作用，创造商
14、品的“时间价值”和（ ） 。利用仓储这种“蓄水池”和“调节阀”的作用，还能调节生产和消费的失衡，消除过剩生产和消费不足的矛盾。 A使用价值 B空间价值 C剩余价值 D时间价值,（ A ）,例题：,定期订货法主要靠控制订货点和订货批量二个参数来控制库存。 B由采购人员根据各个品种需求量和订货提前期的大小，确定每个品种的订货点、订货批量或订货周期、最高库存水准等。然后建立起一种库存检查机制，当发现到达订货点，就检查库存、发出订货，订货批量的大小由规定的标准确定。这种采购模式为（）。 A订货点采购模式 BMRP采购模式 CJIT采购模式 DVMI采购模式,（A ）,例题：,当对库存控制进行决策时，应
15、考虑（ ）等因素。A库存货物的重要性B企业的资金状况C库存货物的可替代性与季节性D政策或自然条件影响E厂商生产情况,（ ABCE ）,学习目的通过学习本单元，你应该能够：销售物流中的客户服务内容渠道维护订单管理送货签收退换货,4.1 概述,销售物流服务：围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。,客户服务,交易前要素顾客服务条例的书面说明客户得到的书面陈述组织架构系统柔性技术服务,交易中要素缺货水平订货信息系统准确性订货周期的各项因素订货的便利性产品可替代性,交易后要素安装、保修、更换、 提供零配件产品跟踪顾客抱怨、投诉和退货临时借用,销售物流服务的指标,可
16、得性缺货频率满足率发出订货的完成状况运作绩效运作速度持续性灵活性服务可靠性,销售物流客户服务的重要性 服务损失函数,L-以美元表示的单位损失Y-质量变量的值m-质量变量y的目标值k-常数,4.2 销售物流渠道,销售渠道的类型直接销售物流渠道间接销售物流渠道代销渠道,发展分销渠道的原因,中间商对其代理的区域市场较为熟悉，并且拥有一批固定的客户群，能够帮助厂商迅速打开市场分销商对本地客户的资信情况和投资环境更为了解，可以帮助厂商规避投资和交易风险，同时还可以减少自己构建销售网所必须的高昂费用，降低整体销售成本分销商一次性订购批量产品，因而大大减轻厂商压力,分销商的优势,减少市场中交易次数专业化的分
17、销渠道设置使分销成本最小化，交易规范化为买卖双方市场资源提供了便利周转快,销售物流渠道的选择和维护,选择经销商的市场范围经销商的产品组合地理位置二级网点产品销售经验财务状况和管理水平人员素质和能力促销政策和技术综合服务能力商业道德人格品质,销售物流渠道的选择和维护,维护（KPI关键绩效指标）,4.3 订单管理,4.3.1 订单管理宗旨4.3.2 订单管理流程订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告ASN(预先发货清单),人工电话传真网络EDI,核对订货信息的准确性检查商品是否可得准备补货或取消订单文件审核客户信息转录订单信息开具账单,提取存货、生产或购进商品对货物进行运输包装安排送货准备运
18、输单据发票的准备和邮寄,在整个订单周转过程中跟踪订单与客户交接订单处理速度、交付时间等信息,订单处理原则,先收到，先处理使处理时间最短预先确定顺序号优先处理订货量小，先对简单的订单优先处理承诺交货日最近的订单优先处理距离约定交货日最近的订单 公平、差异,订单管理中相关事项,最小订单量订货批量与价格付款优惠配额系统客户订单的取消和补充多点送货,4.4 物流客户服务的绩效评价指标,销售物流服务水平的确定标杆法根据顾客对缺货的反应来确定成本与收益的权衡ABC分析法,成本与收益的权衡,高,低,高,低,产品贡献,产品需求量,销售物流服务评价指标,客户满意市场份额企业形象声誉客户忠诚度,交易前、交易中和交
19、易后评价指标体系详见教材,B2C客户服务指标,客户投诉率客户投诉处理及时率服务态度是否开箱验机退换货及时率安装及时率送货人员行为规范性,例题,物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。 A物流服务的可替代性，对物流企业来说，方便其在不同运输方式中进行选择，提高其运输形式的灵活性。 B,例题：,( ),需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。A在产品的导入期B在产品的成长期C在产品的成熟期D在产品的衰退期,（ A ）,例题：,产品的缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况是反映（ ）的三个性能指标。 A服务的可靠性B产品的可得性C服务的需求性D运作绩效,（B）,物流客户服务的基本特点为（
20、 ）。 A即时性 B需求波动性C产品可得性D运作绩效E服务的可靠性,（CDE）,例题,物流服务已成为提高企业竞争力的重要手段，主要体现在（ ）方面。A物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环B物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响C物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响D物流服务的运作状况对客户产生较大的影响E物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用,（ABCE）,学习目的通过学习本单元，你应该能够： 销售物流过程中的配送环节的重点事项、 策略、和原则 流通加工与逆向物流,5.1 概述,配送：在经济合理区域范围内，根据客户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并
21、暗示送达指定地点的物流活动。,降低配送成本的策略,混合策略差异化策略合并策略延迟策略标准化策略,5.2 流通加工,流通加工：是物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。,流通加工和生产加工的区别,加工对象所处环节加工程度附加价值加工单位加工目的,流通加工的地位,流通加工能有效完善流通流通加工时物流中的重要增值服务流通加工再国民经济中也是重要产业形态,流通加工作用,改变功能，促进销售，提高效益提高原材料和加工设备的利用率提高物流效率，降低物流成本促进物流合理化,流通加工类型,弥补生产领域加工不足适应多样化需求保护产品提高物流效率，方便
22、物流促进销售提高原材料利用率和加工效率便于运输生产流通一体化,几种流通加工作业方式,钢材木材煤炭水泥组装定制分装食品（分选、精制、冷冻、冷藏）,流通加工合理化措施,加工与配送结合加工和配套结合加工和合理运输结合加工和合理商流结合加工与节约结合,流通加工经济技术指标,增值指标 增值率=品种规格增加额及增加率 品种规格增加率=资源增加量指标：新增出材率=加工后出材率-原出材率新增利用率=加工后利用率-原利用率,5.3 销售物流的运输与配送管理,一、配送类型按配送物品的种类和数量区分大批量配送小批量、多批次配送按配送时间和数量区分定时配送定量配送定时定量配送定时定线配送加急订单配送,二、运输网络设计
23、直接运输网络多落点的直接运送通过配送中心的直接运输通过配送中心的多地点运输交叉理货,比较,直接运输优点：无需中间仓库简单的协作缺点库存水平高巨大的接收费用,利用送奶路线的直接运送优点小批量、成本低较低库存水平联合降低进货运输成本缺点协调复杂性加大,货物通过配送中心仓库优点必备库存低缺点 增加了运输成本,货物通过配送中心利用牛奶路线运送优点通过联合降低了运输成本小批量货物由较低的送货成本缺点增加了配送中心处理费用协调的复杂性加大,通过配送中心交叉理货协调的复杂性加大,配送路线的选择,图论单纯形法表上作业法扫描法节约法,表上作业法,3,1,4,6,3,3,5.4 逆向物流,退货逆向物流回收逆向物流
24、,逆向物流的特点,分散性缓慢性混杂性多边性,逆向物流管理的基本原则,事前防范重于事后处理绿色原则：研究、再利用、减量化、再循环、修复效益原则信息化原则法制化原则社会化原则,例题：,库存控制是配送管理中一项经常性工作，也是一个比较容易解决的课题。 B,按配送货物的性质分类,可分为通过型(分拣型) 配送中心、流通加工型配送中心和集中库存型配送中心。 B虽然配送中心具有不同的类型和模式，但作为一种特殊的经济实体，其基本要素及其运作规律却有着共同特征。 A,流通加工虽不是所有配送中心都必备的作业环节，但往往对配送中心是有重要作用的功能要素。 A配送是拣选、包装、加工、组配、配备、配置、送货等各种物流活
25、动的有机组合，是属于一般性的企业之间的供货和向用户的送货活动。 B,配送不是单纯的运输或输送，而是运输与其他活动共同构成的组合体。 A 从供应商的角度分析，配送中心的建立有利于减少其交易费用和降低物流整体成本。 B,配送流程控制是合理化库存控制的内容之一，以提高运作效率，减少库存量。 A共同配送是由一个卡车运输者，使用一个运输系统，对多个企业实施配送活动。 B,在食品中心将牛、羊肉进行肉、骨分离，其中肉送到零售店，骨头送往饲料加工厂。这一活动称之为（ ）。A流通加工 B配送 C物流 D输送 （ A ）配送实施控制应该建立在统一的配送信息管理系统上，实施（ ）。A运输配送控制 B信息化控制C合理
26、化库存控制 D配送流程控制,（ B ）,配送与运输是不同的，配送具有（ ）特点。 A“二次运输” B干线输送 C“门到门”服务 D“中转”型送货 E直达送货,（ACD,通过型（分拣型）配送中心、集中库存型配送中心、流通加工型配送中心是按（ ） 划分的 A按配送货物的性质 B按服务对象C从经营主体的角度 D按配送中心的功能,D,配货时，大多是按照入库日期的“（ ）”原则进行。A先进先出 B先进后出 C后进先出 D任其自然 （A）所谓拣选，就是按订单或出库单的要求，从（ ），并放置在指定地点的作业。A转运场所选出物品 B检验场所选出物品C加工场所选出物品 D储存场所选出物品,（D）,摘取（拣选）方
27、式和播种（分货）方式分别适合于（ ）的配送作业。 A货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较大； B货物类型少、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较大； C货物类型多、数量大和货物易于集中移动且对同种货物需求量较小； D货物类型多、数量少和货物易于集中移动且对同种货物需求量较小,A,分拣工作可以采用自动化的分拣设备，也可以采用手工方法，这主要取决于（ ）。 A配送中心的地址和现代化程度B配送中心的规模和现代化程度 C配送中心的地址和规模经济程度 D配送中心的规模和市场竞争程度,B,学习目的通过学习本单元，你应该能够：销售物流外包策略外包服务商选择,6.1 概述,物流外包
28、：生产或销售企业为集中精力增强核心竞争力，而以合同的方式将其物流业务部分或完全委托于专业的物流公司运作。物流外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互惠互利的业务委托和合约执行的方式。,企业物流外包的原因,降低物流成本强化核心业务改善与提高物流服务水平与质量,企业选择第三方物流企业因素,行业与运营经验（服务能力）品牌声誉网络覆盖率较低价格,6.2 物流外包决策,本企业面临的问题企业没有能力扩大人、财、物在物流方面投入企业不能建立提高物流效率的体制企业自营物流与其他企业相比没有竞争力企业是否外包的决定因素：关键物流活动对企业成功的影响企业管理物流运作的能力,物流外包策略,物流业务完全外包部分外包物
29、流系统接管战略联盟物流系统剥离物流业务管理外包,6.3 物流服务商的选择,物流服务商的信息收集和分析物流服务商评估规划能力物流网络运输能力仓储能力信息水平管理水平服务水平物流服务商的选择：质量、成本、交付与服务,物流服务商的选择方法,直观判断法评分法物流成本比较法招标法协商法,6.4 物流服务商的管理,存在风险：物流控制风险客户关系管理风险连带经营风险风险管理识别企业核心竞争力外包伙伴的选择合同管理物流外包活动的控制企业内部组织结构双赢原则建立物流服务提供商的竞争模式,虽然第三方物流服务企业不参与商品的买卖活动，但它拥有商品。 B制造企业和流通企业是物流服务的需求主体，但这些物流需求不一定都是
30、由物流企业来完成。 A,成功的物流业务外包可以提高企业的（ ），使企业集中精力做好自己的核心业务。A劳动生产率 B管理水平 C生产成本 D产品价格,A,传统的对外委托形式只是将企业物流活动的一部分，主要是（ ）交由外部物流企业去做，物流管理活动以及一部分企业内物流活动仍保留在本企业。 A库存管理 B物流作业 C物流系统设计 D经营业务,B,在供应链管理环境下，若企业能以更低的成本获得比自行物流更高价值的资源，通常情况下企业会选择（ ）。 A业务自理 B业务集中 C业务外包 D业务重组,C,学习目的通过学习本单元，你应该能够：,网上信息传递+网上交易+网上结算 +物流配送 =电子商务物流 “鼠标+车轮”,7.2 电子商务物流模式,企业自营物流模式借助传统流通渠道建立物流联盟使用第三方物流第四方物流,
