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1、解决问题的流程,留言,问题,有疑问的事情与他人有分歧的事情不能以已有的习惯和经验来应对面临的情况对现状不满而或不知如何获得想要的东西有一个目标而不知如何达到目标时对一个状况所期望的反应受到阻碍时离开工作标准的一种偏差,问题解决,理想状态,差距问题,现实状态,什么是“问题”？,问题解决,问题产生的三个阶段,问题产生的三阶段,危机期：出现问题，需要做出紧急处理,成熟期：潜在问题，需要制定治标对策,酝酿期：问题隐患，需要制定长期对策,问题解决,危机潜在的问题,问题解决,“应该拥有问题意识”,问 题,差不多就行时有发生,了不得了要制止其发展,问题解决,问题意识,问题解决,问题意识,问题解决,问题的分类
2、,发生类发现类设定类,发生类问题（已发生的问题）,发现类问题（获得当前期待结果的问题）,设定类问题（更高理想状态的问题）,过去,现在,将来,原因取向,目标取向,问题解决,分析性,解决问题,创造性,问题解决,分析性问题解决,分析性问题解决基本步骤定义问题产生备选方案评估和选择一个备选方案实施和跟踪解决方案,分析性问题解决,P D C A,PDCA,PLAN（计划）的重要性：,工时,计划充分,计划不充分,工时少,工时多,D,C,A,P,分析性问题解决定义问题,定义问题清楚地阐述要解决的问题明确背景原因收集信息、数据识别标准,分析性问题解决定义问题,清楚地阐述要解决的问题问题是什么陈述事实去除观点、
3、感性认识、解决方案及假设,分析性问题解决定义问题,例：问题我们需要激励工作慢的员工用餐高峰时，客人等待上菜时间长（超过30分钟）,分析性问题解决定义问题,明确背景原因企业发展战略品牌、效益发展企业核心竞争力提升个人能力提升与发展,分析性问题解决定义问题,收集信息、数据所有参与者为信息来源客观数据,分析性问题解决定义问题,例：数据客人数量客人点菜量厨师、服务人员数量各种菜品制作时间量制作设备量各种菜品采购准备量客人用餐空间量菜品制作空间量,分析性问题解决定义问题,识别标准现状与预期结果的客观比较,分析性问题解决产生备选方案,产生备选方案延迟评估全员参与、全部可能的方案,分析性问题解决产生备选方案
4、,延迟评估直至提出全部备选方案,分析性问题解决产生备选方案,全员参与、全部方案全员参与头脑风暴,分析性问题解决产生备选方案,头脑风暴激发创造力，发挥每个人的创意，高度刺激思维，以得到很多构思的方法。头脑风暴一般只产生方案，不进行决策。,分析性问题解决产生备选方案,头脑风暴自由奔放的构想尽量多的构想不做批评在别人的构想上继续发展,分析性问题解决产生备选方案,头脑风暴,如何赢世界冠军 如果你同时面对两个国际象棋世界冠军，你有勇气与他（她）们博弈吗？我们肯定不具备与世界冠军对弈的能力，如果用点技巧，也许能战个平手。,分析性问题解决评估与选择,评估与选择一个备选方案与标准和目标相比较系统评估形成并阐述
5、清楚选择的方案,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题查找真因确定目标制定对策分析评价确定方案,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题逻辑树鱼刺图,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题逻辑树将问题分成几个部分，并被细分为多层的小问题保证解决问题的完整性全员了解解决问题的框架,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题逻辑树,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题逻辑树,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题鱼刺图,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题鱼刺图,分析性问题解决评估与选择,系统评估分解问题鱼刺图,直方图,系统评估查找真因常用图表,分析性问题解决评估与选择,
6、饼图,分析性问题解决评估与选择,系统评估查找真因常用图表,雷达图,综合能力评价,分析性问题解决评估与选择,系统评估查找真因常用图表,雷达图,分析性问题解决评估与选择,系统评估查找真因5W1H,What （内容）问题是什么？When （时间）什么时候发生的？Where （地点）在哪发生的？Why （目的）为什么发生？Who （人物）问题和谁有关？How （方法）问题怎样解决？,设定目标SMART原则,明确的 S pecific 目标定的是否明确？可测量的 M easurable 如何知道目标已经实现？被接受的 A greed upon 你能主动去追求目标吗？现实的 R ealistic 目标是否
7、具有现实性？有期限的 Time framed 认可要完成的具体日期？,分析性问题解决评估与选择,分析性问题解决评估与选择,系统评估制定对策帕雷托（20/80）法则：关键的少数创造重要的多数20的人拥有80的财富20的人口与疾病，消耗80的医疗资源 20%的用户，带来80%的利润20%的工作，耗费80%的精力,分析性问题解决评估与选择,系统评估制定对策,分析性问题解决评估与选择,系统评估分析评价S：strength （优势）W：weakness （劣势）O：opportunity（机会） T：threats （威胁）,分析性问题解决评估与选择,系统评估分析评价,分析性问题解决评估与选择,系统评估
8、分析评价系统思维全面地考虑问题关注事物之间的相互关系改善心智模式,分析性问题解决评估与选择,系统评估分析评价系统思维目标思维结构思维立体思维动态思维发散思维,分析性问题解决评估与选择,系统评估分析评价系统思维先于他人识别机会与风险，采取行动把握先机和防范风险（快）在复杂困难的情况下，快速抓住问题的关键（准）正确解读他人的动机和欲望,分析性问题解决评估与选择,选择一个方案形成能够阐述清楚的方案达成共识,分析性问题解决实施与评价,实施和跟踪解决方案实施过程控制评价固化,分析性问题解决实施与评价,过程控制与固化沟通、信息交换，给予反馈的机会鼓励参与，达成一致，获得支持建立可持续发展的体系标准,创造性
9、问题解决,分析性问题解决摆脱问题创造性问题解决产生新东西,创造性问题解决,产生新东西,创造性问题解决,革新店规给伙计顶身股（乔家大院）,怎么样,有什么问题?万万开不得这个先例啊！天下的事总得有人第一个去做,创造性问题解决,孵化,想象,改进,投资,控制,灵活性,外部的,内部的,可持续的,新的,更好,成为第一,创造性多种途径的有效性,具有强烈价值观的各种团体的存在；集体努力和达成一致的需求；向员工授权,需要具有突破性的新产品和服务；进行试验所需要的资源,快速的结果非常必要；竞争激烈的环境；强调最后的成果,对质量、安全性和可靠性的要求；高水平的技术专业化；有效的标准化流程,创造性问题解决,培养创造性
10、想象,创造性问题解决,通过想象获得创造性，是指创造解决问题的新方法、新突破和根本方法。探索、新产品创新，打破常规革新性的各种可能性以及独一无二的解决方案例如：迪丝尼创意、微波炉、方便面,培养创造性想象,创造性问题解决,科勒马桶广告脱脂牛奶广告,培养创造性改进,创造性问题解决,通过开发越来越好的备选方案改进已经存在的方案例如：麦当劳不是发明了快餐，而是创建一种有限的、标准化的菜单。统一的烹饪程序、一致的服务质量、不昂贵的食品、洁净的设施,培养创造性投资,创造性问题解决,快速地实现目标和竞争力的追求直接应对挑战，采取一种竞争性姿态，重点放在比别人更快地实现目标例如：“两弹一星”,通过个体之间的团队
11、工作、参与和协作来获得创造性释放团队成员一起工作的潜能，通过孵化（培育）获得创造性培养相互信任和凝聚力并授权他人创造性产生于一种集体心智和共同的价值观例如：苹果手机,培养创造性孵化,创造性问题解决,孵化,想象,改进,投资,控制,灵活性,外部的,内部的,小的,大的,快速的,缓慢的,速度快速与缓慢的,大小大的与小的,四种创造性的关键维度,创造性问题解决,四种创造性的关键维度,想象力和改进所强调的获得创造性的方法是相反的在所追寻的创造性想法的大小方面存在差异想象力注重新的、革命性的解决方案改进注重的是递增的、可控制的解决方案,创造性问题解决,投资和孵化是相对的，获得创造性的方法也是相反的在反应速度上
12、也是不同的投资注重的是对问题做出快速的、富有竞争性的反应孵化则强调更有启发性的和深思熟虑的反应,四种创造性的关键维度,创造性问题解决,没有最好,麦当劳不是利用想象力的策略（革命性的）改进迪士尼如果利用孵化战略（小组一致同意）就不可能非常有效本田不能等待孵化战略（缓慢的适应性的改变）而曼德拉不能利用投资（一种具有竞争性的方法）获得创造性是没有意义的,创造性问题解决,概念障碍,概念障碍：是限制确定问题方式的心理障碍1.使我们无法有效地发挥创造性2.限制了人们想到备选方案的数量每一个人都有概念障碍（未被识别、无意识）,创造性问题解决,概念障碍,矛盾一个人受到的正规教育越多，工作经验越多，就越不能创造性地解决问题更多地教育和经验可能限制创造性的问题解决增强思维训练可以显著地提高创造性问题解决的能力和管理的有效性案例蜜蜂与苍蝇逻辑思维 “嬉戏般的”、“无禁锢”方法雷达磁电管微波炉；3M拈合即时贴；,创造性问题解决,概念障碍的四种类型,创造性问题解决,详述定义,A B C D E,突破概念障碍改善定义问题的方法,还有其他定义吗？ 反过来也对吗？ 谁还有不同想法？,创造性问题解决,结合工作实际进行问题解决,问题解决,谢谢！,问题解决,
