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1、有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训（中）,城际快捷酒店运营部2010.11.01,坐如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿,举止礼仪 - 坐姿,1、静态的坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。,2、动态的坐姿1、入座： a、走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步
2、，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。,2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。,坐姿的不同形式,坐姿的不同形式,错误坐姿,小故事,被“抖掉”的合同,走如风矫健、活力,举止礼仪 - 走姿,标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝
3、要弯曲。,注意事项（一）1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。,1、应靠右行走；2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势
4、指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,注意事项（二）,参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门,脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情,不同场合的不同走姿,举止礼仪 - 蹲姿,优雅、有礼,标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。,高低式蹲姿,
5、交叉式蹲姿,蹲姿的不同形式,蹲姿禁忌,1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。,2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,举止礼仪 - 鞠躬,1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。,举止礼仪 - 迷人的微笑,比尔盖茨,戴安娜王妃,微笑的方法,1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临
6、”等。,1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。,微笑练习,举止礼仪 - 目光的注视,你的眼睛会说话,视线向上表现权威感和优越感,视线向下表示服从,视线水平表现客观和理智,你的眼睛会说话,注视的十种方式,（一）直视 （二）凝视 （三）盯视（四）虚视 （五）扫视 （六）睨视（七）眯视 （八）环视 （九）他视（十）无视,目光注视的要点,1、见面时，要眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛
7、或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐； 5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次； 6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。,1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。,举止礼仪 - 手势礼仪,应避免的不良手势,1、与人交谈时，讲到
8、自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上； 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势； 3、初见新客户时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作； 4、避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。,几种手势的含义,“O”形手势即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”。在日本代表“钱”。在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者。在中国这个手势用来表示“零”。,翘大拇指手势在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号
9、。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。,几种手势的含义,“V”形手势第二次世界大战期间，英国首相温斯顿丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。,几种手势的含义,塔尖式手势这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。,几种手势的含义,背手英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的
10、人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。,几种手势的含义,手势礼仪之 - 握手,1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；4、握住轻轻摇动1-3下。,握手的次序,1、一般在见面和离别时用。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。2、不允许戴手套（女士戴装饰手套是允许的）。3、和新客人握手应轻握，但不可绵软无力；和熟客应握重些，表明礼貌、热情。4、握手时表情应自然，面带微笑，眼睛注视对方。,握手的注意事项,1、长者、贵宾、上级不先伸手
11、，晚辈、下级不要伸手抢握。2、女士不先伸手，男士不要伸手抢握。3、朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。4、表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。,1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；3、时间长短要相宜，大约5-8秒为礼节性鼓掌。时间过短，有不欢迎、敷衍的意思；时间过长，有讽刺、驱赶之意。,手势礼仪之 - 鼓掌,为客人指示方向,手 势 示 范,要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、
12、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。,禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。,举止礼仪 - 递送物品,1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。,举止礼仪 - 递送名片,（一）名片的准备,1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。,（二）递送名片,1、面带微笑注视客人，将名
13、片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着的，应当起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的值班经理，这是我的名片”。,1、双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼；3、遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；4、不要当面在接收到的名片上作标记或写字；5、不要无意识地玩弄对方的名片；6、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,（三）接收名片,1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。,（四）注意事项,错在哪,？,名片的 失误,小故事,
