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1、项目六 城市轨道交通车站各岗位职责及作业流程,【知识要点】,1）车站员工票务职责2）值班站长岗位职责及作业流程3）客运值班员岗位职责及作业流程4）站务员（售检票员）岗位职责及作业流程5）车站安全员岗位职责及作业流程6）车站开关站程序,【项目任务】,1)熟悉并掌握各岗位职责及作业流程2)在模拟场景里能按照各岗位作业流程标准作业3)能安全使用相关设备备品,【项目准备】,1）现金、车票、计算机（BOM机）等售票用相关备品。2）站务安全员用相关备品，如对讲机等。,【相关理论知识】,车站各岗位职责及作业流程是职业教育的重点知识。随着城市轨道车站设备设施的不断发展变化，我国各大中城市轨道车站的设备设施及岗
2、位设置也不尽相同，对各客运岗位的职责及作业程序设计也有很大的差异。本项目所列各岗位工种职责及作业流程标准，仅以某些城市地铁公司的车站岗位职责及作业流程标准为例引用，仅供教学参考。一般情况，车站各岗位职责的内容大致如下：,车站行政管理,一、车站管理模式及组织结构 核心：安全、迅速、方便地组织客流集散。一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、保安人员、设备维修人员、地铁公安人员等。车站管理模式：值班站长负责制。车站日常运作以车站运输组织为核心，维修人员、商铺人员、公安人员等应以服务于车站运输组织为前提开展工作。,车站行政管理,1、车站管理模式（1）上海站,23个车站,3个,车站行政管理,（2）德国
3、柏林,车站行政管理,（3）香港地铁车站管理模式,车站行政管理,(4)苏州地铁,车站行政管理,2、车站组织架构,层级负责,车站行政管理,管理制度：实行层级负责制信息汇报：按照层级关系实行逐级汇报1）正常情况，由上至下顺序依次是：站务员值班员值班站长站长。2）非正常情况下，可越级汇报。,一、车站员工票务职责,（一）站长 1）总体负责车站的票务管理工作，确保车站的票务运作顺畅。 2）负责车站的车票、现金、票务备品安全。 3）处理票务紧急情况。 4）检查、监督、落实车站员工的票务工作。 5）必要时，处理乘客的票务纠纷。 6）保管部分备用票务钥匙。,一、车站员工票务职责,（二）值班站长 1）负责本班的车
4、站票务管理工作，确保本班的票务运作顺畅。 2）负责本班的车票、现金、票务备品安全。 3）负责安排票务巡查工作、 4）负责监控SC的运作。 5）负责补币的监督工作、 6）处理票务紧急情况。 7）检查、监督、落实本班员工的票务工作。 8）必要时，处理乘客的票务纠纷。 9）保管部分票务钥匙。 10）负责跟踪AFC设备的运作，并作好记录。,一、车站员工票务职责,（三）客运值班员 1）及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。 2）保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。 3）完成相应票务报表、账册的填写。 4）负责车票、报表的接收、上交等工作。 5）负责
5、钱箱的清点工作。 6）负责车站票款的解行。 7）负责每月报表的装订和存档。 8）安排并监督站务员的票务工作。 9）处理与乘客相关的票务事宜。 10）处理简单的AFC设备故障。,一、车站员工票务职责,（四）行车值班员 1）负责在运营开始前开启SC设备，同时监控SC的运作。 2）负责安排钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及废票筒的清理工作。 3）安排并监督站务员的票务工作。,一、车站员工票务职责,（五）站务员 1）引导乘客正确操作票务设备。 2）负责票务处的票务工作。 3）检查乘客车票的有效性。 4）完成相应票务报表的填写。 5）巡视车站AFC设备的运作情况。 6）处理与乘客相关的票务事宜。 7）处
6、理简单的AFC设备故障。 8）完成上级布置的其他票务工作。,二、值班站长岗位职责及作业流程,（一）通用标准1）统一着装，挂牌上岗2）精神饱满，举止规范3）遵章守纪，坚守岗位4）认真负责，履行职责5）扶老携幼，服务为本6）语言文明，文明用语,请照我这样着装,北京地铁的值班站长,二、值班站长岗位职责及作业流程,（二）岗位技能1）掌握突发事情处理方法2）熟悉列车时刻表3）掌握LOW、CCTV、BAS、FAS的监控4）掌握票款操作，确保其安全5）处理乘客纠纷6）合理安排协调岗位工作7）其他需要掌握的技能,上海地铁出现问题，当时值班站长立即报总调,广州地铁的值班站长在看CCTV的同时，处理事故,二、值班
7、站长岗位职责及作业流程,（三）岗位职责,二、值班站长岗位职责及作业流程,（三）岗位职责（1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作,二、值班站长岗位职责及作业流程,下面看看人家招聘值班站长 的条件。,二、值班站长岗位职责及作业流程,对照要求，我们看看自己是否符合？1、学历水平：中专及以上；2、专业背景：交通运输及相关专业；3、知识要求：掌握地铁客运组织、掌握票务知识；了解车站设备功能；4、技能要求：一定的沟通、协调能力；较强的突发事件应变处理能力；5、生理条件：无色盲、色弱；,二、值班站长岗位职责及作业流程,下面我们再来看看深圳地铁
8、3号线的招聘值班站长的消息。,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,任职资格那又是什么呢？,二、值班站长岗位职责及作业流程,这个要求就稍微高点了！1、轨道交通运输专业大专及以上的学历。2、五年及以上轨道运输行业车站工作经验；或同时具有两年及以上轨道运输行业车站工作经验及两年及以上车站管理、安全技术管理工作经验。3、受过轨道交通运输相关的安全、行车、客运组织等岗位培训。4、了解轨道运输行业的特点和相关知识；熟悉车站的行车、客运或票务组织业务。5、具有相当于高级值班员岗位及以上资格或相关人事任命书。,北京奥运期间，值班站长在培训志愿者,员工管理也是值班站长要干的活,乘客服
9、务咱也少不了,员工培训,二、值班站长岗位职责及作业流程,（四）作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,突发情况下值班站长的作业流程（1）乘客事务处理处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。,二、值班站长岗位职责及作业流程,突发情况下值班站长的作业流
10、程（2）列车延误如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。,二、值班站长岗位职责及
11、作业流程,有关值班站长的知识,二、值班站长岗位职责及作业流程,三星代表值班站长 看地铁职工臂章上的”星”还能分辨职员和职能职级，站务臂章一星代表站务员，二星代表行车值班员，三星代表值班站长，四星代表站长；乘务一星代表初级工，二星代表中级工，三星代表高级工，四星代表技师。,世博会期间 三星级值班站长,二、值班站长岗位职责及作业流程,据知：制服名牌上印有员工的姓名及职务，乘客可以通过该名牌了解到员工的工作岗位，如站务员、车站督导员、值班站长、站长等。,二、值班站长岗位职责及作业流程,大家可以看下他们的岗位？,二、值班站长岗位职责及作业流程,大家可以看下他们的岗位？,二、值班站长岗位职责及作业流程,
12、相信大家对这个比较了解,二、值班站长岗位职责及作业流程,下面大家也可以去知道下我们铁路上的值班站长啊！,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,二、值班站长岗位职责及作业流程,三、客运值班员岗位职责及作业流程,（一）通用标准1）统一着装，挂牌上岗2）精神饱满，举止规范3）遵章守纪，坚守岗位4）认真负责，履行职责5）扶老携幼，服务为本6）语言文明，文明用语,三、客运值班员岗位职责及作业流程,（二）岗位技能1）能够处理简单的AFC设备故障。2）掌握相关的票务报表、账册的填写。3）掌握车站SC的相关知识，能够熟练
13、操作车站SC。4）按照公司规定掌控车票、钱款的操作，确保车票、现金安全。5）处理与乘客相关的票务事宜。6）掌握车站的客流动态，协助值班站长合理安排售检票员岗位。7）其他需要掌握的相关技能。8）掌握车站周边的地理环境及交通状况。,三、客运值班员岗位职责及作业流程,（三）岗位职责行车值班员的岗位职责运营时间行值：监控列车运行、负责运营时间内各类施工的办理；接听电话、传达消息；处理运营时间发生的应急情况。非运营时间行值：夜间施工安排、监控夜间设备的运行情况，出入口管理等。,三、客运值班员岗位职责及作业流程,（四）作业流程客运值班员的作业流程早班客运值班员：运营时票务、客运问题处理，售票员配备车票、备
14、用金等；票务现金的安全管理；计算和台账填写等；乘客事故处理及售票员工作检查。晚班客运值班员：运营时间的票款、现金的收集和统计工作、填写统计报表和台账；售检票设备的补票、补币工作。,四、站务员岗位职责及作业流程,一、站务员的管理权限及范围,四、站务员岗位职责及作业流程,站务员管理范围管理范围车站管理地域范围：车站内部、出入口外5米范围内。在紧急情况下，可调动车站保洁、保安、驻站维修人员、在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处理,四、站务员岗位职责及作业流程,各岗位巡视范围厅巡岗巡视范围：站厅、出入口 每1小时巡视出入口、站厅一次站台岗巡视范围：站台 接岗人员必须先巡视一遍再接岗客服中心岗
15、巡视范围：客服中心 兼负厅巡岗不得连续在客服中心停留5分钟及以上,四、站务员岗位职责及作业流程,四、站务员岗位职责及作业流程,巡视要求认真:巡视时必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落；细致:从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手；周全:岗位内的设备、设施、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查；及时:巡视、记录汇报、处理及时；真实：填写台账必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。,四、站务员岗位职责及作业流程,客服中心岗交接程序,四、站务员岗位职责及作业流程,站务员按照不同的工作内容又可以划分为三个不同的岗位: 客服中心岗(票务员)、站厅岗(厅巡)、站
16、台岗(安全员)。,四、站务员岗位职责及作业流程,车站管理基本制度,1、排班制度2、信息汇报制度一般信息（每天汇总，逐级上报）紧急信息（值站根据事件情况向相关负责人汇报）3、会议制度会议时间：控制在30分钟之内会议地点：会议室会议主持：夜班值班站长参加人员：所有接班员工、班中可参加的其他员工（如：学员、备班等）。,车站管理基本制度,4、巡视制度5、文件管理制度6、钥匙管理制度7、车站控制室管理制度8、考评制度,车站日常运作,六、车站开关站程序,开站,六、车站开关站程序,关站,【复习思考题】,1)值班站长的票务职责是什么？岗位职责是什么？2)客运值班员的岗位职责是什么？3)客运值班员的岗位技能要求有哪些？4)售检票员的岗位作业流程是什么？5)站台安全员的主要工作是什么？6）站厅安全员的主要职责是什么？7）车站的开关站程序是什么？,
