实战销售技巧培训课程课件.ppt

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1、实战销售技巧培训,欢迎参加,经历：曾经是：全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大区经理工业品500强跨国公司： ITW全国销售总监上海联纵智达咨询顾问机构 高级咨询顾问现在是：北大纵横管理咨询公司 合伙人上海交大安泰管理学院 MBA客座教授,陆和平讲师背景介绍,第一讲：销售准备优秀销售顾问具备的条件 制定目标SMART原则你确认已经了解这些信息了吗？拜访前需要准备的道具化解客户拒绝，电话约见的技巧第二讲：建立信任信任的含义建立信任路径图获得客户好感的方法打开话题的技巧30S内建立亲和力的秘诀成功开场白的标准是什么？建立信任10大招,课程内容和安排,第三讲：发现需求确定需求的技巧需求漏斗隐

2、含需求与明确需求的辨析 有效问问题方法5W2H倾听技巧如何听出话中话？需求调查提问四步骤SPIN如何让客户感觉痛苦，产生行动？第四讲：介绍产品FABE法则特点、优势、利益对成单的影响如何做产品竞争优势分析同行产品之间的对比分析 竞争要点分析矩阵产品卖点提炼如何介绍产品的益处,第五讲：异议处理如何用提问来了解客户想要什么如何通过举止透视客户的个人意愿如何让客户感到自己是赢家如何摸清客户拒绝的原因客户常见的三种异议客户异议处理的六个方法第六讲：进展成交如何发现购买讯号如何分析销售的进展 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺 如何达到双赢成交最后阶段经常使用的战术怎样打破最后的僵局,第七讲：内线和关键

3、人策略内线(教练)策略客户采购组织分析的5个模型确定关键决策人VITO的方法其他客户关键信息（KI）的收集第八讲:不同性格与销售风格,大客户采购的特征,单笔金额大或累计金额大 参与决策人多 决策时间长、决策过程复杂 客户考虑采购风险注重双方长期关系 理性采购受广告影响较少， 主要靠口碑和客户关系。,小客户销售模式,建立信任,10%,20%,30%,40%,发现需求,介绍产品,异议与成交,大客户销售模式,建立信任,发现需求,介绍产品,进展与成交,40%,30%,20%,10%,销售六个步骤,第一讲：销售准备,销售六个步骤 销售准备,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展

4、成交,行动1,行动1,行动1,行动1,行动1,资料,行动2,行动2,行动2,行动2,行动2,道具,行动3,行动3,行动3,行动3,行动3,电话约见,检查仪表,访前准备-目标,泛泛的目标：搜集信息、建立关系。具体的目标：客户同意参加一个产品演示会让你见更高一级决策者来工厂参观考察客户邀请你参加投标,访前准备-资料,行业公司产品竞争对手客户资料客户面临的问题,卖点提炼 独特销售主张,生产规模工艺设备,价格优势,服务优势,产品优势,概念提炼,技术研发销售团队,USP,练习:写出贵公司产品的三个独特技术卖点和三个商务卖点,_,竞争分析竞争地图,对手份额,客户关系,满意度,合作历史,品牌,生产规模,服务

5、,质量,价格,决策层,管理层,操作层,总经理,技术部经理,生产经理,采购经理,技术工程师,一线工人,采购员,角色立场性格需求,角色立场性格需求,角色立场性格需求,客户资料,客户面临的问题,访前准备-道具,名片、产品宣传手册、样品产品检测报告计算器笔/笔记本、地图。,访前准备-电话约见,长话短说，通话不超过5分钟准确的报出对方的称呼多用二择一法，不作开放式提问放松心情，始终面露微笑尽量别在电话中谈论有关业务的话题,电话约访五个步骤,第一步：自我介绍；第二步：陈述见面理由；第三步：二择一法；第四步：拒绝处理；第五步：二择一见面。,绕过前台的技巧,避实就虚法自抬身价法手机回电法流利英语法,14,访前

6、准备- 检查仪表,出发!,第二讲：建立信任,销售六个步骤 建立信任,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展成交,信任定义,行动1,行动1,行动1,行动1,资料,获得好感,行动2,行动2,行动2,行动2,道具,建立信任,行动3,行动3,行动3,行动3,电话约见,行动4,检查仪表,组织信任,个人信任,企业性质、资质、规模、业绩、品牌、技术、产品。,稳重、诚信、专业、有声誉。,信任的含义,建立信任路径图,戒备,好感,信任,获得客户好感的行为,彬彬有礼,自信态度,仪容仪表,先听后说,共同话题,善于赞美,灿烂笑容,专业敬业,信任四大核心,成果,动机,信任,能力,品德,信任四大核

7、心,品德,诚实；表达尊重；信守承诺；坚持价值观,动机,关心客户；双赢方案；以客户为中心；帮助客户成功,能力,品牌；企业规模和设备；检测报告和认证；技术支持；专家团队,成果,市场份额；样板客户；质量；服务；性价比,信任账户,信任税取钱,当前信任账户余额,信任红利存钱,第三讲：发现需求,销售六个步骤 发现需求,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展成交,信任定义,需求定义,行动1,行动1,行动1,资料,获得好感,提问方式,行动2,行动2,行动2,道具,建立信任,倾听技巧,行动3,行动3,行动3,电话约见,行动4,检查仪表,需求分析,竞争分析,SPIN,客户为什么购买产品?

8、,需求,实现快乐,解决问题,从需求到采购决策标准,隐含需求 问题,明确需求,采购标准,需求漏斗,需求三步曲,最终需求,例如：需要采购一批新的叉车,明确需求,隐含需求,例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件和其在采购决策中的权重。,客户直接说出的需求,客户最终确定的采购标准,客户对困难、不满的陈述,例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长,客户不愿意说的需求,客户说不清楚的需求,需求背后隐藏的需求,隐含需求,隐含需求,隐含需求三种情况,感到安全上级肯定成就感受尊重权利金钱。,产品质量产品价格供方品牌供货速度交易条件,组织和个人的需求,客户中谁是不满的人？,采购人对价格、货期不满使

9、用人对维修与品质不满技术人对技术参数不满决策人对目标和结果不满,发现需求开放式问题,定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,5W2H,确认需求封闭式问题,定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定,问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的开放式问题,针对询问方向的开放式问题,针对询问方向的封闭式问题,针对特定目标的开放式问题,针对特定目标的封闭式问题,需求.,：,沟通的行为问、听、说,7% 通过口头语言38%通过语音语调55%通过肢体语言,倾听的障碍: 打断对方、目光游离、打哈欠、不停地看表。,每分钟讲150-1

10、60个字,最多可以每分钟听300个字,倾听的作用,获得相关信息 体现对客户尊重发现客户的需求,使用积极的肢体语言,倾斜着身子,面向客户仔细听你要对客户的表述做出适当的反应,如眼神、点头、微笑、向前倾身,摘要复述客户的讲话,适时重复对方的话,表示完全的了解和尊重,适当做笔录,适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度,需求分析工具$APPEALS,竞争要点分析矩阵,竞争性,需 求 强 度,强,弱,A公司,B公司,C公司,1,2,3,4,强,Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃,SPIN提问法,S背景问题,P难点问题,I暗示问题,N需求效益问题,SPIN举例

11、：,福斯贝尔是一家技术领先的窑炉耐火材料热维修和维护的公司，其技术服务的最大卖点是：窑炉的维修会在不停产的情况下进行，避免了因窑炉维修停产造成的经济损失。,需求效益问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,背景问题(S),难点型问题（P）,暗示问题（I）,利益,目的：为下面的问题打下基础,设计你的背景问题,需求效益问题（N）,询问客户面临的问题、困难、不满。,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利益,目的：寻找你的产品所能解决的问题。使客户自己说出隐含的需求,设计你的难点问题,需求效益问题（N）,询问客户难点、困难、不满的结果和影响,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利

12、益,把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的问题。,设计你的暗示问题,需求效益问题（N）,询问提议的对策的价值、重要性和意义,背景问题(S),难点问题（P）,暗示问题（I）,利益,使客户自己说出得到的利益和明确的需求,设计你的需求效益问题,SPIN提问模式,S-背景问题,P-难点问题,I-暗示问题,N-需求效益问题,获得背景资料,隐含需求,由问题引发出来,明确需要,由客户说出,销售人员陈述,利益,以便客户揭示,使客户看到问题严重性,SPIN标准话术“傻瓜手册”,提示,避免过度提问，过度操纵访谈 不要把SPIN模式看成一个公式，把SPIN模式看作是一个灵活的会谈路径图。,销售访谈计划表,推销

13、访谈目标（获得进展而不是拖延）,现状（我们需要的任何详细事实）,问题（可能存在并可以解决的） 影响（使问题更加严重或紧迫）,明显需求（我们希望揭示的）,效益（我们随后可以提供的）,第四讲：介绍产品,销售六个步骤 介绍产品,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展成交,信任定义,需求定义,FABE,行动1,行动1,资料,获得好感,提问方式,行动2,行动2,行动2,道具,建立信任,倾听技巧,行动3,行动3,行动3,电话约见,行动4,检查仪表,需求分析,竞争分析,SPIN,A 优势强调： 省电,B 利益说明： 省钱,E 成功证明： 检测报告,F 特性描述：节能灯,产品的特征F

14、 优点A 利益B,F： 因为,A：所以,B：因此,E：请看,我们的产品采用变频装置，,比常规产品节能30%，,对贵公司而言,每年节约电费可达30万元，,这是国家质量中心的检测报告。,FABE说服法,F： 因为,A：所以,B：因此,E：请看,这部吸尘器使用的是高速低噪声马达,它的速度比一般马达快2倍，同时噪音降低30%，,可以解决你吸尘时省时更轻松同时不影响家人休息的问题，,这是国家质量中心的检测报告。,FABE说服法,F： 因为,A：所以,B：因此,E：请看,这种高尔夫球杆采用钛钢并符合空气动力学原理的杆头，,击球时，增加球杆头部速度，击球距离更远，,可以降低击打杆数和失分率问题，,这是国家高

15、尔夫球队的使用反馈报告。,FABE说服法,第三方证实利益,让产品说话：产品现场演示让专家说话：权威机构的检测报告或专家的论据 让事实说话：考察参观供应商让顾客说话：客户推荐和样板工程。,USP,SPIN,FABE,第五讲：异议处理,销售六个步骤 异议处理,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展成交,信任定义,需求定义,FABE,异议种类,行动1,资料,获得好感,提问方式,行动2,异议应对,行动2,道具,建立信任,倾听技巧,行动3,行动3,行动3,电话约见,行动4,检查仪表,需求分析,竞争分析,SPIN,异议的种类,真实的异议 假的异议 隐藏的异议,选择恰当时机答复异议

16、,以微笑应对客户的异议,仔细倾听客户的异议,对异议进行预测和准备,异议处理“4原则”,异议处理“6方法”,异议,忽视法假异议,补偿法真异议,YESIF法真异议,3F法真异议,太极法真异议,询问法隐藏异议,第六讲：进展和成交,销售六个步骤 进展和成交,销售准备,拜访目标,建立信任,发现需求,介绍产品,异议处理,进展成交,信任定义,需求定义,FABE,异议种类,成功标准,资料,获得好感,提问方式,行动2,异议应对,成交条件,道具,建立信任,倾听技巧,行动3,行动3,成交技巧,电话约见,检查仪表,需求分析,竞争分析,SPIN,成功与失败的信号,订单,客户很肯定的购买决定成功,进展,推动生意朝着成功的

17、方向发展成功,典型的进展可以包括：获得采购信息找到内线，让你见更高一级决策者客户同意参加一个产品演示会来工厂参观考察客户邀请你参加投标,暂时中断,没有具体的行动使生意有进展失败,典型的中断可以包括客户说：我们非常有兴趣，下次有时间我们再一起 谈谈把资料留下，如果我们想进一步了解情况， 会与你联系产品不错，我会向总经理推荐的,没成交,客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访或拒绝你见更高一级决策者失败,成交的前提条件,订单,客户已经产生需求,找到购买决策者,证明产品物有所值,解决问题紧迫感,取得客户的信任,满足客户的需求,几种常用成交技巧,假设型,你希望货物发到什么地方,A地还是B地？,选择型,你

18、看是周二发货好，还是周四发货好？,最后通牒型,如果现在不买，下星期价格会上升,空白订单型,为客户制作发货订单,直截了当型,这是销售合同，请张总确认下,目录,第七讲:内线和关键人策略,在客户组织内部找到线人,了解客户成员角色、立场、性格,3步,关键人策略5步法,相信证据,交叉验证,发展教练,全局观,如何防止被客户“忽悠”？,线人为什么会帮助我们？,与客户经理投缘,认可我们的品牌与专业,利益驱动,与竞争对手敌对,.,线人(教练)的三大作用,通风报信,暗中支持,出谋划策,决策层,管理层,操作层,客户(业主),亲戚好友,上级部门,决策者,使用者,采购组织管理层级,技术者,采购者,决策流程,1）任务：作

19、出最后的成交决定2）职责：直接掌控着钱 决策权/否决权3）关心：成交底线及对组织带 来的影响,决策者,1）任务：控制采购成本2）职责：负责商务谈判 实施采购3）关心：价格和付款条件,采购者,采购组织成员角色,1）任务：制定标准挑选产品2）职责：评估你的建议 把关的人/提出建议 否决权 3）关心：性能指标,技术者,1）任务：评价对工作效率影响2）职责：使用或管理使用你产 品的人3）关心：产品功能和售后服务,使用者,采购组织成员角色,内线：坚定的支持我们，为我们通风报信。,支持者：态度上支持我方产品或方案,中立者公事公办，不偏向于任何一方,反对者：态度上不支持我方产品或方案,死敌：坚定的支持竞争对手，为对手暗中运筹,采购组织成员立场,以事为主,I型(公关高手),D型(决策高手),S型(EQ高手),C型(分析高手),采购组织成员性格,采购组织内部关系,客户采购组织分析图,找到关键人,分析判断,线人或教练指引,依据三,依据二,依据四,依据一,企业组织治理结构与文化,决策者的管理风格与性格,本次采购占整个采购的比例,决策者的技术专长,找到关键人,谢谢大家,