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1、1,房屋产品交付工作指引培训,柴亚民,2,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,3,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,4,1、概述,1）年内交房任务：45万平米，8个项目，11批次，约3700户（含未销售户数）2）衡量标准：一次交房成功率90%； 现有交房标准：销售合同约定的标准 今后交房标准： 政府标准、行业标准3）两个原则&一个方法：先紧后松原则精细化管理原则WBS方法 WBS方法：工
2、作分解结构（Work Breakdown Structure），是把项目可交付成果和项目工作分解成较小的，更易于管理的组成部分的过程。,5,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,6,启动会,土地投资分析阶段,项目启动阶段,方案设计成果阶段,施工图设计阶段,施工准备阶段,营销开盘阶段阶段,交房入住阶段,施工阶段,交房入住,项目投资建议书项目预案投资分析模型,方案设计成果景观方案与建筑方案配合指导意见精装方案与建筑方案配合指导意见方案版目标成本投资分析及验算初步设计任务书施工图设计任务书,营销策划
3、方案售房合同配置标准售房合同附图价格表及付款方式,项目管理指引三通一平方案资源筛选及评估合约规划工艺工法施工图深化/作业图工程计划,工程专项验收标准竣工备案细则客户预验收方案分户验收方案移交物业方案入住交房方案,施工图设计成果精装修设计成果景观设计成果市政工程设计部品设计专项设计成果,供方培训资料重大施工方案标准与收测样板引路材料封样停止点检查评价与述职,成功标尺开发计划与风险营销成本建筑及景观工程实施结构，精装修水暖，强弱电物业管理,2、阶段性成果描述（1）,7,2、阶段性成果描述（2）,工程施工管理【PDCA】法则 的应用（戴明法则）工程计划【PLAN计划】，计划制定，计划修改（已对计划管
4、理模板进行了修订）工程实施【DO做】，各项工程计划建造进度跟踪【CHECK核查】，各项工程计划核查、跟进（形象进度跟踪-模板附件）问题整改【ACTION行动】，计划落实不到位的跟进、处理 公司确定交房整体工作计划，公布交房奖罚规定（另行描述）,8,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,9,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通
5、电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证明7、入住许可证,分户验收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户复验9、移交客户（关闭）10、入住活动,预验收（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,交房主流程,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【
6、4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,3、交房主流程,10,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证明7、入住许可证,分户验收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户复验9、移交客户（关闭）
7、10、入住活动,预验收（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,【1、2】专项验收与竣工备案,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,11,消防验收,电梯验收,规划验收,节能验收,室内环境监测,人防验收,资料验收,电梯验收,主体工程验收,水电验收通水通电,市政工程道路验收,景观验收,客户观感质量验收,【政府强制性】竣工备案手续所需验收,【客户感知】交房入住所需工程验收,合同附图验收,1）工程
8、验收与备案所需手续,验收与备案,12,备案流程,2）竣工备案流程,消防验收,电梯验收,规划验收,向主管部门提出申请,建委组织以下部门验收,质量站,主管领导签字,开发办向质量出具验收单,权属科市场科办理产权,节能验收,室内环境监测,人防验收,资料验收,企管科,市场科,开发办,物业科,质量站办理备案手续,13,备案指引,3）竣工备案工作指引,消防验收,电梯验收,规划验收,向主管部门提出申请,建委组织以下部门验收,质量站,主管领导签字,开发办向质量出具验收单,权属科市场科办理产权,节能验收,室内环境监测,人防验收,资料验收,企管科,市场科,开发办,物业科,质量站办理备案手续,14,备案方式,4）房屋
9、办理竣工备案及产品交付的几种方式,毛坯房竣工备案，毛坯交房（通常做法）毛坯房竣工备案，精装修交房【提升产品品质，增加产品附加值；加大成本投入，降低土地增值税】 开发商在销售合同中明确规定： “毛坯备案，向客户交房为精装修”， 开发商与客户签订精装修补充 协议；此方法采用的比例有限。精装修竣工备案，精装修交房【毛坯不备案，开发商与政府共同承担精装备案管理责任】 精装修交房标准直接写进销售合同，一般精装交房的备案方法。开发商提供精装修增值服务（通畅为A、B菜单方式），与客户另签订服务 协议，另行收费。（服务对象：投资客，部分豪宅客户）,15,备案解释,5） 竣工备案中的两书的解释,两书的作用： 住
10、宅质量保证书 住宅使用说明书备案时交给政府交房时交给业主住宅质量保证书 保修范围与期限 依据国务院第(2000) 279号令建筑工程质量管理条例第四十条的规定，自建设工程竣工验收合格之日起，正常使用情况下各部位、部件的保修期如下：地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的合理使用年限 （设计使用年限为50年，不等于使用寿命！）；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；供热系统，为2个采暖期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为2年。其他设备产品保修纱窗保修期为1年。,16,5） 竣工备案中的两书的解释,住宅质量保证书 保修期的存续期 ？ 依据建设部（2001）第8
11、8号令商品房销售管理办法第三十三条以及建房( 1998) 102号文商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定（以下简称规定）第五条的规定，上款住宅商品房保修期的存续期低于下述期限的，保修期以下述期限为准（从交付使用之日起计算）：屋面防水3年；墙面、厨房和卫生间地面、管道渗漏1年；墙面、顶棚抹灰脱落1年；地面空鼓开裂、大面积起砂1年；门窗翘裂、五金件损坏1年；管道堵塞2个月供热系统和设备2个采暖期；灯具、电器开关、插座面板保修期为6个月。纱窗3个月,备案解释,17,5） 竣工备案中的两书的解释,防水,存续期,保修期,存续期,1年,2年,3年,4年,5年,1年,2年,3年,1年,2年,
12、3年,保修期,1年,存续期,1年,3个月,1年,纱窗,上述部位、部件在保修期内，公司免费承担维修责任。,18,5） 竣工备案中的两书的解释,住宅使用说明书 使用说明和注意事项要点建筑、结构、装修给排水、空调、燃气、采暖电气（强电，弱电）室内设备使用说明 详见生产厂家各项使用说明书,备案解释,19,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证
13、明7、入住许可证,分户验收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户复验9、移交客户（关闭）10、入住活动,预验收（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,【3】预验收,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,20,预 验 收,1）工程验收之后，工程部组织
14、第一次模拟验收（随之整改）、第 二次模拟验收（随之整改）。万科、中海、龙湖等地产公司全部使 用这种方式。前提：合理安排工期，不发生工程延后情况，确保完 工后预留2-3个月的检查整改时间。2）营销举办客户开放日，让客户进入现场，参观工地，参观自己未来的家,【3】预验收,21,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证明7、入住许可证,分户验
15、收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户复验9、移交客户（关闭）10、入住活动,预验收（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,【4】分户验收,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,22,1）分户验收标准一一、建筑装饰装修工程（户内）交房观感质量检查
16、表二、建筑装饰装修工程（户外）交房观感质量检查表三、门窗安装工程交房观感质量检查表四、给排水安装工程（户内）交房观感质量检查表五、电气安装工程（户内）交房观感质量检查表 2）分户验收标准二 销售合同标的物合同附图,【4】分户验收,23,1）分户验收标准一五、电气安装工程（户内）交房观感质量检查表 例1：,【4】分户验收,第一个开关中心距门边距离为150200mm，第二个开关与第一个开关中心距离为130mm，以后依次类推；如有其它功能的面板，则以下顺序排布：第一个面板为灯开关、第二为空调、监控面板。,粗装修电气面板需进行功能标识,24,1）分户验收标准一五、电气安装工程（户内）交房观感质量检查表
17、 例2：强弱电面板间距定位,【4】分户验收,25,1）分户验收标准一一、建筑装饰装修工程（户内）交房观感质量检查表二、建筑装饰装修工程（户外）交房观感质量检查表三、门窗安装工程交房观感质量检查表四、给排水安装工程（户内）交房观感质量检查表五、电气安装工程（户内）交房观感质量检查表 2）分户验收标准二 销售合同标的物合同附图,【4】分户验收,26,3）分户验收工作的完成标志物业收钥匙,【4】分户验收,27,钥匙收发流程,28,为避免钥匙管理过程中出现混乱，项目公司必须安排：专人管理钥匙专用房间管理钥匙，专用木箱（按楼栋号）保存钥匙，按房间号编 号存放建立台账登记钥匙进出，项目部管理员建立钥匙台账
18、借用手续（如：登记姓名，押身份证、交押金等形式），当天借用，当天退还。,钥匙收发流程,29,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证明7、入住许可证,分户验收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户
19、复验9、移交客户（关闭）10、入住活动,预验收（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,【5】移交物业,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,30,1）住宅室内部分移交物业物业公司接收地产产品的标准 观感质量标准2）住宅公共部位及室外移交物业电梯移交机电系统移交公共区域交钥匙市政移交景观移交导识系统移交验收签字整改维修关闭入住活动竣工资料移交,【5】移交物业,31,3）公共部位移交物业住宅
20、类产品公共部位移交标准,【5】移交物业,32,移交物业1、电梯移交2、机电系统移交3、公共区域交钥匙4、市政移交5、景观移交6、导识系统移交7、验收签字8、整改9、维修关闭10、入住活动11、竣工资料移交,竣工备案1、竣备户内验收2、外窗淋水3、通水、通电、 通气4、质量保证书 使用说明书 交业主5、 质量保证书 使用说明书 交政府6、竣工备案证明7、入住许可证,分户验收1、人员分组2、问题清理 汇总3、维修整改4、重验5、交钥匙/ 办手续,向业主交房1、验明证身2、签订入住手续3、缴纳各项费用4、领取钥匙5、验收6、问题整改、汇总7、整改8、客户复验9、移交客户（关闭）10、入住活动,预验收
21、（可选）1、业主开放日2、第一次模拟验收 汇总3、维修整改4、第二次模拟验收,工程专项验收1、主体验收2、电梯验收3、消防验收4、人防验收5、规划验收6、市政工程 验收7、景观验收,【6】入住交房,【1】工程专项验收,【2】竣工备案,【3】预验收（可选）,【4】分户验收,【5】移交物业,【6】入住交房,33,【6】入住交房,向客户交房（在销售合同约定的时间之前完成交房工作，而不是销售合同约定的时间开始交房工作）向业主交房的基本流程（1）验明证身（2）签订入住手续（3）缴纳各项费用（4）领取钥匙标注着产品交付工作完成，开始进入产品保修期（5）验收陪客户验收（6）问题整改、汇总（7）整改（8）通知
22、客户复验（9）移交客户（维修事件关闭）（10）入住活动营销组织入住活动，将入住变成一种营销手段，让客户感受到新家的温馨、居住环境的美丽、天山地产的爱心（11）工程尾款的支付流程调整添加物业保修期之后工程尾款的签字,34,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,35,4、交房区形象基本要求,1）入住区形象：入口完成，道路整洁通畅，景观绿化工程完成，楼栋号有楼号标识，单元门牌标识，不再有工地的感觉！2）户内形象：分户验收单张贴在室内显眼位置，各种管线做出明显标认，告知客户管线名称、方向，卫生间零电位
23、标识提醒；3）户内保洁拓荒完成4）安全提示：栏杆位置贴出警示标志，告知不得随意拆卸栏杆；5）物业管理提示：物业公司总经理致辞，物业联系电话、办公地点，全部张贴于业主房屋内；6）场内设有临时或永久垃圾堆放点。,36,4、交房区形象基本要求,入住实例北京金科王府 （10年7月16日）,37,4、交房区形象基本要求,入住实例北京金科王府（10年7月16日）,38,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,39,5、交房工作指引汇总,40,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交
24、房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,41,6、交房文件编制,1）质量保证手册工程2）产品使用说明书工程3）物业管理手册物业4）客户装修需知物业5）资料设计、审批、制作营销6）工程向物业提交资料清单工程,42,1、概述2、阶段性成果描述3、交房主项流程【各阶段主要工作】4、交房区形象要求5、交房工作指引汇总6、交房文件编制7、售后服务保障体系建立,43,7、售后服务保障体系建立,1）交房活动组织【缴纳各项费用，房屋验收】，人员分工，职责2）客户投诉处理流程、维修流程开始启动3）物业公司组织架构，制定服务标准，制定物业管理流程4）进行人员培训5）客户投诉处理组织，人员编制 完,44,感谢聆听，请提意见,
