客户服务技巧培训课件.ppt

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1、客户服务技巧,国合快车汽车美容服务连锁机构,课 程 目 的,服务的重要性有效提升客户服务意识,提高客户满意度掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准提升个人素质,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭积极参与活动，并相互交流及时记录你的想法,课程大纲,客户服务基本知识沟通如何处理客户投诉和抱怨仪容、仪表,第一章、客户服务基本知识,一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？ 因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。 91%的顾客先避开服务差的公司 80%的人会去找服务更好的公司 20%的人为得到更好的服务花更多的钱,四流企业卖产品产品只能让企业进入到价

2、格竞争的败局三流企业卖品牌品牌让消费者对你有信任感二流企业卖标准标准让消费者认为你是行业的权威者一流企业卖服务服务让消费者成为你的永久忠诚者,四个经营的境界,企业经营中的唯一的问题是什么？,如何创造和留住顾客死亡1%搬走了3%自然改变喜好4%朋友推荐5%别处便宜9%产品或质量不满意10%服务不满意68% 有多少回头客代表服务和营销的水平。方正集团,【渠道是米其林战略核心】,米其林七年来各个级别的零售店开到2800多家，整个渠道网络在中国品牌当中辐射最广。轮胎认证也是米其林第一个推出来的。米其林的领导地位：第一，我们必须保持轮胎店品质的一致性，确保每个轮胎店的服务都是一致的。米其林有个职位叫神秘

3、访客，扮成消费者到店里去店里面去访察，反馈回的信息作为奖惩的依据。2006年米其林大概有1100次访问。第二，特殊的服务比如随你行，我们希望把这种服务理念通过由轮胎店传递给消费者。第三，米其林对轮胎店的工作人员进行大量的培训，改善工作方式和服务操作流程，以便能够保证服务质量更高。,IBM成功转型,2003年，IBM总营收为891亿美元,全球雇员23万人。2004年，IBM总营收为965亿美元,全球雇员31万人。2005年，IBM总营收为911亿美元(在个人电脑部门出售给联想之后）2006年全年经营业绩收入总额914亿美元，剔除被剥离的PC业务增长4%；2008年，尽管全球金融危机的威胁继续存在

4、，但IBM的收益依然保持稳定上升，实现营业收入1036亿美元，实现创纪录的营收 IBM创始人（托马斯沃森 ）的“沃森原则” 1、必须尊重个人。2、必须尽可能给予顾客最好的服务。3、必须追求优异的工作表现。,尽善尽美的服务，是企业成功的秘决。,德国大众汽车销售 第一台车是销售员卖的，第二台第三台车或者更多是服务人员销售的。远大集团 我们信奉顾客至上的商业道德，永远把满足顾客的根本愿望作为我们企业活动的核心。 公司的策略和资产很容易被竞争对手抄袭（人才、技术、品牌）只有长久的客户服务关系是稳定的，是不能被偷走的。,服务是什么,售后服务、服务态度、执行技巧、讲礼貌、微笑服务从客户的立场出发，急客户之

5、所急，想客户之所需关注客户需求，满足客户需求对客户的需求，以于不同形式的相对满足服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事,你是哪个人？,这是一个关于“每个人”、“某个人”、“任何人”与“没有人”的故事： 有一个非常重要的工作要完成。“每个人”都希望“某个人”去完成，但这个“任何人”都可以完成的工作，最后却“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。,谁是客户,谁是我们的客户？我们服务的对象是谁？ 内部客户+外部客户 外部客户就是与公司有着经济往来和其他关系的所有客户 除了自己外，公司所有的员工都

6、是我的客户（即内部客户）。对待内部客户与对待外部客户应该没什么两样，一样的微笑、一样的真诚、一样的服务。直接创造出利润员工的工作与在其背后默默给与他支持和援助的员工的工作是分不开的。,服务的五个标准,服务标准 客户理念 客户感受 服务方式,惊喜的服务,超级的服务,善用所有的资源，塑造超越客户期望的体验，创造高于竞争对手的价值。,服务的最高境界,销售的最高境界是不销而销营销的最高境界是不营而销管理的最高境界是不管而管 服务的最高境界 尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。乔吉拉德,服务的观念,美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的

7、特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为行夫走足，店小二。,冯仑的成功秘决,看别人看不到的地方趋势、风险、机会算别人算不清的帐君子爱财，取之有道做别人不做的事行动决定结果,声音的魔力、身体语言的发挥 属于客户服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的信息、观点、理解的交流过程。 倾听沟通的方式： 交谈 阅读 非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是客户服务的一种工具。声音可以调动客户的感觉：听觉、味觉、视觉,第二章、沟通,接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好笔

8、和便签本（方便记录下重要信息） 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的标准问候语：你好，国合快车 需要转接时，注意表述：请您稍等，我马上帮您去叫他过来,电话沟通,电话沟通,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,标准问候语：,这家公司的管理真混乱！这家公司的人手似乎不足，以致无人接电话；这家公司是不是已经停止经营了？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。你好，国合快车！,电话注意八项一、不轻易报价二、不要道歉、说打扰三、不要马上开始介绍四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇六、牢记你的目标：一个面谈的机会七、搞清对方身份再说话八、不多说，请适时结束

9、，别浪费时间！,电话沟通,一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的技巧,站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力,听的技巧,说的技巧,在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该

10、做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做，但是”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时要告诉他原因。,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么,迎客时说“你好，欢迎光临”感谢时说“谢谢”、“谢谢您的谅解”、“谢谢您的帮助”等听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的

11、客户说“对不起，让您久等了”打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等,客户服务人员常用的“说法”,表示歉意时说“不好意思”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“好走，欢迎下次光临”等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,客户服务人员常用的“说法”,问的技巧,在销售中，我们为什么要提问？提问有两个目的： 1、探询客户需求 2、发展销售机会 开放式问题和封闭式问题： 按照提问的形式，问题可分为开放

12、式问题和封闭式问题。 开放式问题，例如： 1、您之前接触过3M公司的哪些产品呢?2、您对隔热膜有些什么要求呢? 3、您觉得XX品牌在哪些方面比我们有优势呢?4、您觉得漆面护理多久做一次比较好呢?,开放式问题是由下列关键词来提问的：什么 哪里 告诉 什么时候 怎样 为什么 谈谈开放式问题的好处 ：1、减少问问题的个数；2、引导客户谈话；3、获得更多信息，如“您刚才谈到实用性很重要，具体是指什么？”,问的技巧,封闭式问题，例如：1、您之前有没有接触过3M公司的产品呢?2、您觉得多少价位的隔热膜是您可以接受的范围呢?3、您刚才是说就做普通的室内美容,对不对？ 等 封闭式问题是由下列关键词来提问的：

13、能不能 可不可以 是不是 会不会等 封闭式问题的好处 ：1、阻止客户没完没了；2、明确客户有某一具体需求，如“您希望能解决这个问题，是不是？” 3、澄清、确认，如“您指的是这一款不带语音提示的倒车雷达，对吧？”,问的技巧,开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的，有探询客户需求阶段，你需要获得更多的信息，开放式问题一般来讲会多一些，不过，我们不能过度依赖开放式问题，最好是两者搭配使用，并形成逻辑。,问的技巧,不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,问的技巧,服务人员对待抱怨应有的态度服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。在处理顾客投诉的过程中，绝不能推

14、卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法,第三章、如何处理顾客的抱怨和投诉,为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。,第三章、如何处理顾客的抱怨和投诉,顾客在抱怨时想得到什么,希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,抱怨未得到正确处理的后果,从顾客的角度心中产生不良印象不再购买我们的产品不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传,如何处理顾

15、客的抱怨,耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩要真诚恳切的接受抱怨站在顾客的角度说话,站在顾客的角度说话,当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见能得到对方的同情、尊重和被人理解。因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站在经销商或公司的角度去衡量事件，为自己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上，经常想想如果我是顾客我应该怎么办？,客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理： （1）顾客满意第一。 （2）客户永远是对的。 （3）如果客户错了，请思考第一项原则。 不要回避客户的投诉和抱怨 所有的创意来自于客户的抱

16、怨海尔,客户投诉处理,操作层面：客户投诉处理,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否为我方原因,表示理解并进行说明,详细记录,否,是,操作层面：客户投诉处理,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,记录归档,是,向客户说明规定，并给出合理建议,否,爱顾客六大法则,顾客不会错如果顾客错，一定是我看错如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成顾客的错如果

17、顾客有错不认错，那就是我的错如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是我的错总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会错,得体、整洁的衣装 专业、礼貌的态度 科学、积极的服务技巧。,第四章、职业形象,头发：洁净、整齐，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰，工作时间不佩带帽子。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢。不戴很夸张的装饰戒指。,第四章、职业形象,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽

18、袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,第四章、职业形象,行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,第四章、职业形象,第四章、职业形象,手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯

19、曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,眼神 看着对方眼睛说话，以表示真诚； 回避对方眼睛，会反映出无兴趣或不真诚；身体语言 说话时上身微微倾向于客户一方，交谈的距离以能够使对方听清楚内容为宜，一般在半米到一米范围内。,第四章、职业形象,第四章、职业形象,语言文明在工作中需使用普通话，不同场合要运用适当的语言及称谓。在办公区域须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。在公众场合不要叫他人的绰号、小名等别称。坚持使用“十字”文明用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见。”,客户人员的基本素质,基本素质,1“处变不惊”的应变力。

20、2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。,1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。,1良好的语言表达能力。2丰富的行业知识及经验。3良好的倾听能力。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。,1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。,心理素质要求,品格素质要求,技能素质要求,综合素质要求,李嘉诚,当你们梦想伟大成功的时候，你有没有刻苦的准备？当你们有野心做领袖的时候，你有没有服务于人的谦恭？我们常常都想有所获得，但我们有没有付出的情操？我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？每一个人都会批判别人，但是不是我们都知道怎样自我反省？,如果您有智慧，请您贡献智慧如果您没有智慧，请您贡献汗水如果两样都不贡献，请您离开公司,终于下课了!,