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1、店铺运营流程,店铺运营管理,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,流程对工作的重要性,一个人到长白山天池旅游，做了三件事：1、在天池里洗了个脚2、洗了把脸3、用水瓶打了瓶水，带回去给母亲喝。,案例分享1：,思考这个流程是否合理？,一个好的流程，能让我们在工作中清晰地知道“先做什么，接着做什么，最后做什么”。,流程是为了提高工作效率、降低成本、提高服务质量而设立，其最终目的是提高市场竞争能力并达到利润最大化和提高经济效益。,流程的重要性？,吴士宏在辞职之际有一段话，大概意思是：我作为一个微软的高层人员辞职，将不会对微软的
2、日后运营产生任何影响，因为我在这里已经和其他同事为公司建立了高效标准工作流程，我的价值已经固化在了微软的管理标准中了，因此我走以后，微软还会一如既往的正常运行下去。,案例分享2：,建立工作流程的意义？,有利于提高工作效率能够迅速制造更多的“精英”有利于规避“精英”跳槽威胁解放日常婆婆妈妈的家庭管理模式,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺开业流程及具体事项,一、开业前整体计划,卖场规划货品规划人员规划财务规划促销计划,店铺开业流程及具体事项,二、开业前场、货、人的一些具体安排,场,货,人,三、开业前工作流程,店铺
3、开业流程及具体事项,店长召集店铺员工开会并,1,2,根据人员数量安排铺货,3,基本硬件的安装、摆放、清洁,4,核对陈列道具，宣传品、布置橱窗,收银员,导购员,核对所有的物料,核对货品，并进行摆货,5,整理剩余的货品及物料，规范摆放于仓库中，并分区将卖场货品进行点数、记录,重新再检查一遍现场的整理工作（物料、卫生、货品等）,6,7,检查设备是否正常运作,8,编排员工班表，编排开业人手、时间及目标,店铺正式开业,9,店铺开业流程及具体事项,四、物料采购清单,轻,松,一,刻,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺日营业流
4、程及管理事项,一、营业前,提前15钟到店,1.检查工作,检查员工仪容仪表查看交接本及营业情况,检查员工考勤情况,检查店铺设备,检查店铺/仓库的卫生、整理情况,2.开早会,确定销售目标新产品及主推款的特点、卖点及推广鼓舞士气,汇报昨天的销售情况和工作,讯息传递,当日工作安排,3.营业准备,货品准备其他准备,收银准备,迎宾准备,服务,店铺日营业流程及管理事项,二、营业中,服务礼仪训练,标准服务流程执行,服务意识灌输,售后服务（包括VIP管理）,1.营业中的工作内容,欢迎光临,销售,产品知识培训,销售技巧训练,销售激励,销售分析、总结,货品,货品补充、调换,货品陈列、安全,货品进、出管理,货品整理,
5、货品盘点,卖场陈列调整,卖场氛围营造,卖场卫生,卖场安全,卖场,促销信息掌握,竞品信息分享,行业信息分享,顾客信息记录,信息,财务,收银标准流程执行,票据与款项核对,现金管理,备用金管理,交接班,销售情况,卫生检查,相关信息,需要跟进的工作事项,2.营业中的工作安排表,店铺日营业流程及管理事项,三、营业后,货品整理与清点,销售数据整理与核对,现金清点、处理,卫生打扫,晚会,需要跟进事项记录在交接本上,安全检查,关闭电源、门锁,更换工服，离岗登记,轻,松,一,刻,1,2,3,流程对工作的重要性,店铺日营业流程及管理事项,课程大纲,4,店铺紧急事件处理,店铺开业流程及具体事项,店铺紧急事件处理,一
6、、处理目标及要点,将公司损失减至最低慎重、冷静处理、不要发生错误给顾客留下良好印象,须保持镇定保障自己及员工安全顾及他人安全发挥团队精神,处理目标,处理要点,二、紧急事件类型及处理,1.遇到火警发生时,顾及个人安全及保持镇定用灭火器或其他方法把火扑灭请店内顾客立即离开，到安全地点如果未能将火扑灭，请立即拨打119疏散工作人员到附近安全地方向消防人员提供火警资料通知上级领导或有关人员,切勿：1.将大门上锁 2.企图走回货场拿回个人财务,2.遇到水浸,1.关闭总水掣2.用布块或胶带扎好水管裂缝,漏水,厕所淤塞,1.用麻布或纸皮置于厕所2.停止使用厕所,爆水管或大雨,1.用防水闸、木板或沙包置于店前
7、2. 清理店前渠道，以便疏通水流3. 抹干水浸地方,关闭可能受水浸影响的机器电掣将可能受水浸影响的货品搬移到较高地方若有需要，请顾客暂时离开通知上级领导或有关人员,切勿：1.以湿物触动店内任何电器 2.在湿滑地面上走,3.遇到盗窃,有声响,到达现场后，先留意店内有否不正常声响,分辨声音来源发现声音可疑时，请立即与商场保安或附近警察联络，勿单独进入,一切正常,开启铁闸进入现场观察店内有否被盗窃迹象电话报警及通知上级 领导或有关人员在店外等候警察到现场，警方到达前，勿移动店内物件点算店内损失与警方合作及听候领导下一步指示,4.遇到偷窃,不要滥用权力去阻留及扣留他人亲自见证罪行的发生、完结及疑犯离开现场不要尝试做英雄把疑犯带回店内，但不要触摸他/她若人力许可，两个人与疑犯一起通知警方通知上级或有关人员心平气和地进行谈话,问话方式,A.很不好意思，有事情想问您一下，能否麻烦到这边来来一下?B.刚才在卖场上拿的东西是不是还有未付款的呢？C.一看客人把商品放进口袋或袋子的一刹那，马上招呼：“欢迎光临，我帮您包起来！”,6.遇到病患顾客,有危急病人时，应先让病人躺下或坐下，有人在旁边看护,现场判断,是否需要救护车不能搬动病人，应阻止其他人围观寻找伤病人的同伴与警方联系（重伤病人）,THE END!,GOODBYE!,
