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1、服务礼仪规范,礼节礼貌是服务人员的天职称职的旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务,为什么要讲礼仪？,旅游从业者的礼仪要求,仪表、仪容、仪态具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是礼仪的具体表现形式。仪表就是人的外表或举动，一般包括人的容貌、服 饰和姿态等。仪容主要指人的容貌。它包括一个人容貌的自然美、修饰美、内在美三个方面。,礼仪表现形式,内在美是仪表仪容美的最高境界，修饰美是仪表仪容礼仪关注的重点。真正的仪表仪容美是三种美的高度统一。旅游从业人员如果想给顾客留下美好而令人难忘的专业服务形象，就要注意自己的外在形象，这需要从头到脚地精心准备。,如何做到仪表仪容美？,仪态是指人
2、们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态是指身体呈现的样子风度是指气质方面的表露在人际交往中,通过一个人的常态的仪态,可以了解其个人的素质和感情。,如何做到仪态美？,如何从姿态展现仪态美？,姿态美,优美的肢体语言,头正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，面带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：胸部挺起，腹部向里收，臀部向内向上收紧腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚成60度V型 站立,站姿基本规范,叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，双脚可分可并。背垂手站姿：
3、一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并可分，可成小丁字步。,岗位常见站姿,男士应体现劲美，女士要做到优雅站立时面对服务对象，不可背对对方避免不必要的小动作。如拢头发，揉鼻子，摆弄物品，前俯后仰等。这些小动作会让人知道你对工作没有自信和热情,站立注意问题,头正：同站姿肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30度40度，两手自然弯曲，在摆动中离双腿不超过一拳距。躯挺：上身挺直，收腹挺腰，重心稍向前倾。步位直：女士一般走直线，男士通常走平行线。步幅适度：行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳：速度保持均匀平衡，不要忽快忽慢。正常情况下
4、，步速应自然舒缓，成熟自信。男子每分钟110步左右，女子每分钟120步左右。,走姿基本规范,（1）尽量靠右行，不走通道中间（2）客人从对面走来，服务人员应放慢脚步，距离2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好、您早”等礼貌用语。（3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。（4）引导客人时，尽量让客人在内侧,行走注意问题,（5）三人同行时，中间为上宾（6）如遇急事需超越前面的人，不可不声不响跑步前行，应先表示歉意，再加快步伐（7）上下楼梯时，腰要挺，背要直，不要手扶栏杆（8）低处取物，不要弯腰曲背，要借助蹲和曲膝动作，以显文雅,行走注意问题,入座时，轻而
5、缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女员工若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下再落座，坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，两手相交放于腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，双脚平落地上，两膝间的距离，男士以松开一拳为宜，女士则不可分开。起立时，右脚向后收半步，而后站立，离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。,坐姿规范,两手摆法： 有扶手时，双手一搭一放，无扶手时，两手轻握或相交置于腿上，或者左手放于左腿上，右手搭在左手背上，应至少坐满椅子的2/3。两腿摆法： 两腿并拢，自然倾斜于一方，或者一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。 切忌二郎腿坐姿，分腿坐姿，或前俯后仰，抖动腿
6、脚。（缺乏教养、傲慢的表现）,坐姿规范,（1）手势腰做到优雅大方，动作连贯具有欣赏性。因此要做到欲上先下，欲左（右）先右（左），欲远先近。（2）不可用单个手指打手势。（3）同一手势，在不同国家、不同地区有不同含 义，不可乱用。,手姿规范,方法： 相距一步，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分即可。顺序： 通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，顾客、年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握。,握手礼,忌不分先后顺序，抢先出手忌目光游移漫不经心忌不摘手套、墨镜自视高傲忌左手相握忌“乞讨”式握手，过分
7、谦虚忌握时过长，让人无所适从忌滥用双握式，令人尴尬忌死鱼式握手，轻慢冷漠,握手礼,介绍礼仪是我们在日常生活和岗位工作中要经常用到的礼仪。介绍时应注意介绍的先后顺序：先把客人介绍给主人把男士介绍给女士把身份低的介绍给身份高的把年幼的介绍给年长者,介绍礼,行鞠躬礼时，应正立站好，男士双手紧贴裤缝，女士双手搭在体前，面带微笑，身体前倾1530度，眼往下看的同时问候对方。切忌边走边看边鞠躬。,鞠躬礼,“用心服务”是我们永恒的主题,“游客需求”是我们永远的关注,复习思考题,如何正确运用服务语言？怎样理解仪表仪容之美？怎样做到仪态美？正确的站姿、走姿、坐姿、手姿的要求是什么？在运用时应注意什么问题？握手礼、介绍礼、鞠躬礼运用时应注意什么问题？结合实际工作，谈谈你在本次学习中的收获。,请批评指正！,谢谢！,
