沟通基础知识培训课程课件.ppt

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1、沟通基础,课程目标,一沟通的基本概念与内容二、沟通的方法与技巧三、横向沟通与纵向沟通,第一节 沟通的基本概念与内容,一、什么是沟通？,什么是沟通？,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。秘书的辅助性工作大多涉及办文办公办事，很多工作都是从有效沟通开始的，正确使用沟通技巧成为秘书的基本素质之一。,沟通的重要性,信息源,信息接受人,信息,通道,反馈,障碍,沟通的过程,秘书沟通的特点（考点）,1、非权力支配性秘书不能超越上司的授权范围承诺指挥任何人2、非职责限定性秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性要依据实际的工作情况以及需要进行。3、认同疏导性要

2、利用自身的能力和影响需要协调的各方服从协调配合。,沟通的类型,1、依据所沟通的对象不同划分A人与人之间的沟通B人与自我的沟通C人与机器的沟通D组织之间的沟通,秘书工作所涉及的绝大多数是人与人之间的沟通和组织机构之间的沟通。（考点）,沟通的类型,2、根据沟通手段的不同,根据沟通手段的不同划分：书面语言的沟通：文稿、传真、电子邮件等。口头语言的沟通：会议、讨论、电话等。态势语言的沟通：表情、肢体等。,沟通手段,沟通,语言,表情,态势语言,书面语言,口头语言,肢体,书面语的沟通特点,利用文稿实现信息的传递和反馈。所以秘书必须对文种、格式规定、基本的遣词造句技巧和逻辑有最基本的了解。书面沟通在现代办公

3、手段加入之后，还包括利用传真和电子邮件的沟通。书面沟通的优点：方便信息的存储和查询 缺点：反馈时间会相对延长。,3.按沟通的形式可分为正式沟通非正式沟通,4.根据沟通领域的不同划分：（1）网络沟通 信息资源的提供者（管理者）共享者网络沟通的主体 沟通的参与者（员工） 硬件环境、软件环境,1、网络沟通中的硬件载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）。2、网络沟通的载体包括：互联网、企业内网、企业外网。3、网络沟通的主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻发布会。,网络沟通的优势,优：降低成本，提高效率 及时性、平等性 信息的安全性,网络沟通的制约性 技术有限个体的信息容纳会出现超负

4、荷状态。 网络语言、横向沟通扩张性发展、 纵向沟通相对弱化。,（2）团队沟通,团队沟通是按照一定的目的，由两个或两个以上员工组成的工作小组、某部门或“项目小组”等，内部发生的所有形式的沟通即为“团队沟通”。 团队是任务的接受者、问题的发现者及解决者。,团队特征,目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎。秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽作用。,影响团队沟通的主要因素（考点）,A 团队成员的角色分担；B 团队内成文或不成文的规范和惯例；C 团队领导者的人个风格；D 团队作出决策的模式。,团队沟通的策略：,根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。 增强

5、团队的规范性，团队成员必须有共同遵守的行为规范，有助于减少不确定性，有助于增强同他人合作的可预见性。 团队的领导者要及时将消极作用降到最低程度。,（3）跨文化沟通,跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异会使人们对同一个问题的认识和做法产生分歧。 正确认识其中的障碍并逐步克服他，有益于增进交流，提高管理和办公效率。,跨文化沟通中的障碍：,言语沟通障碍： 不同的语言背景 不同的语言习惯 不同的理解角度 不同的使用方法 不同的含义,非言语沟通障碍： 不同的态势语表达方式 不同的含义和习惯 不同的环境要求 不同的风俗信仰与行为障碍： 不同的民族习俗 不同的宗教和信仰 不同的历史

6、文化影响 不同的价值观,电影刮痧中的中美文化差异,医学领域的认识差异思维方式的不同教育方式的不同人权方面跨文化的冲突与融合文化差异的分析总结跨文化交际的重要性,医学领域的认识差异,刮痧是影片的主题，也是引发影片人物冲突的导火索，这种疗法在中国民间很常见，是中国传统的自然疗法之一。我们中国人都知道，刮痧确实能够治愈一些常见病，提高身体抵抗力，在中国，不论寻常百姓家、中医诊所或一些养生会馆，刮痧疗法都被普遍接受和推崇。,但是，这种疗法到了美国，治疗产生的血痕就成了大同对孩子施以暴力的罪证，造成大同被诉诸公堂，差点失去孩子的监护权。,思维方式的不同,东方人传统的思维方式，不是通过归纳推理，演绎推导，

7、而是基于事实。凭借已有的经验和知识，对客观事物的本质及其规律性加以识别、理解和进行整体判断。与直观思维方式相联系，东方人认识世界的方式是体知而不是认知。,西方人更加注重“对于现实的分析”，及眼见为实，而对于科学理论则报以实验的态度，即以解剖学为基础的西医理论，注重于表相，实在的构成。,教育方式的不同,教育孩子的方式不同，影片中演到大同因为小丹尼斯打了同事的孩子，所以就在自己同事面前打了丹尼斯，大同认为这是给面子他的同事。中国人特别讲面子的一个主要原因就是人们生活在一个无形的关系网之中，而且人与人之间的关系从根本上说就是不平等的，人们似乎也认同这种不平等的关系。,美国号称是明主法制国家，非常重视

8、人权，即使是亲人父子之间，也讲究尊重各自的权利。比如说，美国的父母进孩子房间要先敲门再进去，而中国的家长就很少敲门，直接闯进去。而像未经孩子同意，翻看孩子的信件和日记这类事件，更是屡见不鲜。当然这与中国传统文化是分不开的。中国人尊老爱幼，以孝顺为美德，讲究“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。所以在大人查看小孩的东西，自古被认为是理所当然的。,人权方面,跨文化的冲突与融合,关于认知方面，刮痧是中国传统的治疗方法，但在西方人眼中却是虐待行为。中医难以被世界承认，而中医文化也在随着时代的变化而逐渐流失。中国古典名著西游记中的孙悟空是正义的英雄，代表着中国的传统价值观和美德，却被美国律师反诬为

9、野蛮、暴力的象征。,法律观念的不同 影片中最高潮的部分是在听证会上，许大同发自内心的一段叙述；为了让儿子享受片刻的父爱，把儿子从福利院偷出来，在送孩子回去的路上，大同和紧追而来警车玩追车游戏。在法庭上，爱子心切的许大同还同对方辩护打了起来；圣诞节到了，不顾坠楼的危险爬到九层给孩子送圣诞礼物。这些情节确实打动了很多国内观众的心并赚取了观众的眼泪，但不代表感人的就是大家认可的，在西方人眼里这些都是不可思议的。甚至是犯法的。,文化差异的分析,从以上的分析中，我们可以看出东西文化冲突的客观存在。如今在全球化的语境下，跨文化交际也日益显现出重要性。所谓跨文化交际，指的是在不同语言和文化背景下的人们之间的

10、交际。其间，语言固然是重要的工具，但文化因素也影响着交际的全过程。因为一个民族的语言反映着一个民族的特征，包含该民族的历史和地理背景、思维模式、道德规范和社会观念等。影片刮痧中，以许大同为代表的移民群体在面对两种文化的冲突和碰撞时，自愿或被迫地实行了跨文化交际。,跨文化交际的重要性,解决跨文化沟通障碍的办法,1.注意不同空间位置在不同文化中的作用；2.重视保留、保持沟通中的个人空间；3.了解不同的时间概念在交往中的作用；4.了解对实现、建立友谊的不同习惯；5.学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义及差异；6.把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解；7.了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；

11、8.了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。,四、有效沟通的要素及其过程,有效沟通是相对于无效沟通而言。 当你传递无效信息，用语流去袭击受众的时候，你是不负责任的。我们传播信息，不在于你传递的信息有多少，而在于里面有效信息有多少，就是人们要能记住你的东西。,（一）有效沟通的要素1.有效沟通的前提（1）尊重：秘书在接物待人中以平等的态度一视同仁，会鼓励对方进入轻松自由地无障碍交流，使沟通容易取得成功。（2）理解:在沟通中应采用换位思维，站在对方的立场思考问题，积极了解，引导与说服。,2.把握沟通的关键 有效沟通需要借助多种技能，倾听、提问是实现有效沟通的关键。（1）有效倾听 秘书在接待中要正确倾听来

12、访者的要求，及时作出回应并引导客户完成预期目标。 倾听中要排除杂念，专心理解对方的语意，用适当的体态语鼓励对方表达，及时调整好情绪对所听信息进行思考回馈，并做好记录。,秘书在倾听中应做到：经常检查自己的倾听习惯；适时沉默，用关注的面部表情鼓励对方表达自己的意见；避免批评对方；不让自己用错误的信息干扰对方表达；适时提出没听清楚的问题；选择记录的时间，记住关键的问题；沟通结束应及时进行总结、思考，及时汇报处理结果。,（2）构建良好的倾听环境 沟通是一个双向交流的过程，良好的环境对实现有效沟通产生重要的影响。 秘书在沟通中应创造良好的环境。通常应做到： A 以环形座位、并行座位、面对面的座位等形成有

13、平等感、信任感的交流环境； B 不受外界干扰的安全环境； C 应有能清晰观察对方情绪、态势变化的光线； D 有足够的时间； E 避免带主观意愿进行沟通。,（3）克服倾听的障碍秘书在沟通中应克服的倾听障碍主要有： 语意不清，言不达意； 预期反应，主观片面； 注意力分散，心猿意马； 匆忙下结论。缺乏耐心； 对某些信息习惯反感，产生迅速反映； 试图回避推托，怕负责任； 工作随意，缺乏主动思考。,（4）实现有效倾听的准备 沟通时应全神贯注的倾听； 排除杂念专心致志的倾听； 只评判对方提供的信息，不批评对方； 做好记录用的纸和笔。,（5）有效提问和拒绝 有效提问和拒绝的目标是在倾听之后能够得到明确的答复

14、。 实现有效提问要掌握以下几个要素： 态度：认真、诚恳 时间：适时适度提问 紧扣主题提问 语速适当 提问要分清类别和适用的问题形式,(6)自信地提出要求 提出要求明确，并留有交流的余地。包括： 提出需要的东西； 要求本属你的东西； 明确希望对方提供的具体帮助； 要求对方考虑你的请求。 提问简洁明确； 语言清晰、明确、有力，可辅之一定的手势。,（7）学会礼貌地拒绝 明确表示“不”，语气坚决，避免纠缠； 用委婉语言和巧妙方式说“不”； 去除自责和担心； 诚恳拒绝，避免使用借口； 思考清楚后回答拒绝； 拒绝后提出替代方案； 说明原因取得对方的理解。,（8）了解提问的禁忌忌问对抗性的问题；忌不看时机的

15、提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的问题发问；忌问对方的机密问题；忌问老人、女士的年龄；忌问男式地收入；忌问女士服饰的价格；忌问对方隐私性的问题（婚否、家庭、宗教、政治倾向等）。,（二）有效沟通的原则 7C原则： 可信赖性；（credibility）一致性；（context）内容有针对性；（content）明确性；（clarity）连贯性；（consistency）渠道；(channel)准确判断接受能力(capability of audience),2.用心去听，不在乎对方的表达方式3.积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1.说明事物： 了解对方的意图 准确陈述事实或介绍 引

16、起对方的思考或兴趣 影响对方的见解或态度2.表达情感: 说明观感 流露感情 促使对方产生感应,3.建立联系： 直接要求建立联系 暗示建立联系4.和谐工作环境： 秘书应根据自己在沟通工作中 的非职务性限定性减缓、 消除各种矛盾的滋生。,（四）有效沟通的过程沟通前的准备:(明确自己的目标、对方的背景)。确认对方的需求 正确阐述自己观点关注对方的反映 实施有效的提问 积极认真地倾听 及时确认、应对适时进行总结,（五）需要沟通的工作关系1.与客户沟通首先要会区别对待客户。主要包括：是新客户或老客户，进行有效的沟通。是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服务思想。其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要

17、包括： 不同的客户需求 掌握了解客户需求的方法： 访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈。,与客户沟通的技巧要求：礼貌地致意：微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意得体的介绍： 自我介绍 介绍他人 他人介绍,握手沟通： 握手的含义 握手的顺序 握手的姿态要求 握手的禁忌 握手的语言沟通语言： 用词 用语 语气 语速 态度,2.与同事沟通：横向沟通3.与上司沟通：纵向沟通,第二节沟通的方法与技巧,一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问。（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格了解上司的行为习惯和工作作风了解他人的行为习惯和工作作风,（三）正

18、确选择沟通渠道（P163）面谈沟通的特点(一对一，言简意赅，主题明确)书面沟通的特点（借助文字、有据可查，增加理性）会议沟通的特点（流程性、衔接性、群体性）演讲沟通的特点（鼓动性、煽动性从众效应）电子媒介沟通的特点（缩短距离、便捷、快速、成本低及时、私密、非干扰）,二、必要的沟通技巧(P164) 面谈沟通的技巧 书面沟通的技巧 会议沟通的技巧 （不少于2套的方案备选）演讲沟通的技巧 电子媒介沟通的技巧 其它沟通的技巧： 说服的技巧 建议的技巧,三、避免沟通的障碍地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈。,第三节横向沟通和纵向沟通

19、,一、横向沟通（考点） 横向沟通又称为平行沟通，体现为部门之间和员 工之间的沟通。1.横向沟通的目标与形式 横向沟通的目标是为共同的目标合作， 减少摩擦，有效保证组织实现整体的目标。,横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议协调会议员工面谈备忘录主题报告例行的培训,2.横向沟通中的障碍本位主义短视现象组织结构中存在偏见员工性格知识水平存在差异对某些政策的认识不明确。,3.横向沟通的策略 建议使用有针对性的沟通方式，召开大会介绍公司的规划力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。 建议树立内部客户的观念，象对外部客户一样耐心讲解公司政策和与其结果。 建议各方耐心倾听。 建议各方采取换位思考方

20、式想问题。,二、纵向沟通（一）纵向沟通的类型和形式纵向沟通包括：自上而下的沟通(纵向沟通的主体) 自下而上的沟通(纵向沟通的关键)1.下行沟通及其表现形式下行沟通是指上级作为信息发 布者对下属进行 的一种沟通形式。 下行沟通是纵向沟通的主体。 秘书是其沟通的枢纽与中介。,向下沟通一直是管理沟通的主体。 下行沟通渠道的畅通就会营造和谐的工作氛围。因而秘书的职责就是引导员工了解公司的政策、战略发展、经营变化等。,2.下行沟通的目标和任务让员工知晓公司的重大活动；显示企业对员工的重视态度；明确员工在企业里的职责、成就和地位；掌握员工在企业里的福利待遇；了解有关的社会活动等对企业的影响；了解企业对社会

21、福利文化发展等所作的贡献；让员工家属了解企业增强凝聚力；让心来的员工了解企业发展的轨迹；让员工了解不同部门开展的活动；鼓励员工在企业的媒体上发表自己的观点；建立外界了解企业发展的窗口。,3.下行沟通的渠道和载体形式(1)下行沟通的载体主要有：备忘录、指令、政策、决定、通告、面试、会议、演示等。(2)下行沟通采用的介质：书面类：指南、声明、公司政策、通告、报告、 函件、备忘录等。面谈类：口头指示、谈话、电话指示、广播、 各种会议、小组演示等。电子类：闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子邮件等。,4.上行沟通及其表现形式（1）上行沟通即自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。（2）上

22、行沟通可以达到管理控制的目的， 是纵向沟通的关键。 因而企业应建立一条让管理者听取员工意见、建 议的通路。,5.上行沟通的作用（1）提供员工参与的机会；（2）减少员工应不能理解下达的信息而造成的损失；（3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力；（4）缓解工作压力。有效的上行沟通与组织环境、工作氛围直接相关， 努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内 容。,6.纵向沟通的障碍（1）接受者沟通技能上的障碍（2）沟通各方心理活动引起的障碍（3）沟通的一方不善聆听（4）信息接受方存在草率地批判（5）语意表达和理解存在歧义,（二）纵向沟通的策略1.下行沟通的策略：（1）制定针对性的沟通计划：及时告知

23、（相关事宜、变化）建立稳定的双向沟通渠道重要事件及时通告员工实施企业的沟通政策开展规范的沟通活动。,（2）精简沟通环节建议通过分权抑制管理部门的扩充建议减少管理的中间层使信息直达某些重要部门（3）减轻分流沟通的任务（考点）排队原则：按轻重缓急来处理信息沟通（对不很重要的事件，可以滞后改期）关键时间原则：在恰当的时间传递信息（4）提倡简约的沟通 应采用简洁的语言进行表达。（5）启用反馈 即对信息进行评估（6）多介质组合,2.上行沟通的策略：建立信任安排非正式的沟通 用社交活动的形式进行沟通维护领导层的内部一致性3.秘书与不同人际风格的领导沟通的策略（1）学会判断对方的人际风格类型：城府分析型、温

24、和型、直接表达型、支配命令型（2）秘书的针对性沟通策略（3）秘书对上司沟通的要领: 尊重但不吹捧； 请示但不过分依赖； 主动但不能越权。,怎样与领导进行沟通,向上司请示汇报的程序 与各种风格的领导打交道技巧 说服领导的技巧,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报,1、仔细聆听领导的命令,命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量,总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员

25、工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。,目的,怎么样去做 时间,地点,2、与领导探讨目标的可行性,3、拟定详细的工作计划,行动方案行动步骤参与部门的负责人时间安排进度表,4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报,与各种风格的领导打交道技巧,控制型互动型实事求是型,与控制型领导相处,1、严格地服从上司，尊重上司的权威。2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。,与互动型的领导相处,注意自己的语言和肢体语言有问题当面提出,与实事求是的领导相处,向领导详红地汇报工作沟通时不谈生活琐事,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机提议时最好利用资讯及数据设想领导质疑，事先想好答案说话简明扼要，

26、突出重点充分尊重上司,三、危机沟通,（一）什么是危机危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理 失误而引起的有损组织形象、领导形象、 政策信誉的事件。危机的主要类型见P173表,（二）危机沟通的策略1.依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2.重点实施沟通的方法（考点）对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式。,（三）防范于未然，识别危机发生的征兆1.危机征兆的认定（1）团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下；（2）同事之间缺少交流，关系不融洽；（3）普遍存在消极情绪和消极言论；

27、（4）较少使用直接沟通手段；（5）制度措施不力，隐患增加。,2.分析危机产生的原因（1）信息传达不准确；（2）目标缺乏一致性，内外部合作基础动摇；（3）责任不明确，工作效率低下资源分配不合理， 权限划分不明；（4）矛盾积淀过深，抵触情绪、负面影响蔓延；（5）上层人员无视制度规定，管理的随意性增加。,（四）处理危机的沟通对策（考点）1.秘书对内外的信息都要反应灵敏，迅速及时向 有关部门和领导汇报，建议采取措施，引导舆 论向有利于组织的方向发展。2.在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员 工之间的差异，积极推进整体合作。3.建议成立危机处理小组，使用制度、规章引导， 找到解决的突破口。4.利用多

28、种沟通方式，逐步推进直至解决。5.参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。,危机沟通关系到企业的荣辱和成败。 在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现 最大限度的维护组织利益，回复组织的凝聚力、 向心力，修复组织形象。,选择题,一、单项选择题1.网络沟通使组织与企业接收的信息剧增，但伴随而来的问题是 A信息沟通渠道不畅 B信息呈超负荷态 C企业太注重网络沟通 D企业主导地位被弱化（B）。（03.05）2.管理沟通的最主要形式是 A上行沟通 B现行沟通 C下行沟通 D群众沟通（C）。（05.05）,3.在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式

29、的沟通，都可以称为 A间接沟通 B直接沟通 C团队沟通 D语言沟通 （C）。（07.01）4.高效能团队的特点是 A队员数量符合标准 B高度的凝聚力 C盲目服从团队领导的管理 D团队目标不明确 （B）。（07.01）,5.非威胁的交流环境包括 A座位安排、集体空间、光线要求 B秩序安排、私人空间、光线要求 C桌位安排、私人空间、音像要求 D座位安排、私人空间、光线要求 （D）。（07.01）,6. 秘书与同级同事的面谈属于 A上行沟通 B横向沟通 C纵向协调 D外部关系调整（B）。（07.01）7. 秘书要使自己的建言受到重视，就应该注意在沟通中 A抢准话头，使用否定性的语言 B定准内容基调，见隙发言 C话中有话，含蓄地否定他人意见 D见隙发话，不给他人留有机会（B）。（07.01）,二、多项选择题1.网络沟通的主体有 A管理者 B员工 C企业 D网络沟通环境（ABD）。（03.06）2.网络沟通包括的主要形式有 A网络电话 B网络传真 C网络新闻发布 D电子邮件（ABCD）。（03.05）,思考题,1.秘书为何要重视沟通技能？2.简述实现有效沟通的基本要素和过程。3.实现有效沟通的前提、基础和关键是什么？4.说明秘书沟通的方法和技巧。5.纵向沟通和横向沟通有何不同？6.为了应对危机，企业应该做好那些沟通工作？,