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1、2008年月,中国石油加油站便利店业务培训便利店基础日常运作与管理-销售服务,非油品业务培训组,2022/11/27,1,目录,课程目的微笑服务收银促销处理投诉,2022/11/27,2,“销” 把商品卖出去,销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。,购,存,订,配,进,退,调,结,销,退,2022/11/27,3,目录,课程目的微笑服务收银促销处理投诉,2022/11/27,4,谁是顾客？,司机乘客借厕所用的路人公司领导员工,2022/11/27,5,顾客的定义： 顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要加油或购买任何
2、商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。,2022/11/27,6,顾客服务的宗旨,向每位顾客提供快速、友善的收银和售货服务，使顾客留下深刻印象，并为建立良好的顾客关系奠定基础。,2022/11/27,7,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,100%顾客满意,顾客离开时：心情愉快；记住你的优质服务/姓名；记住油站名称；愿意下次再来加油/购物；,顾客服务的目标,2022/11/27,8,服务六要素,安全,价格,品质,礼貌/微笑,快速,2022/11/27,9,微笑的魅力,认识微笑,2022/11/27,10,如何学会微笑,保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是显
3、示自己真诚、守礼的重要途径。,2022/11/27,11,如何学会微笑,微笑的三结合,与身体的结合,与眼睛的结合,与语言的结合,2022/11/27,12,今天，你微笑了没有,在人际交往中，在服务业中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。,表现心境良好,表现充满自信,表现真诚友善,表现乐业敬业,2022/11/27,13,微笑,你用心了没有,发自内心深处的心理服务，用心去微笑，用微笑面对每一位客户。,如何为客户提供优质的心理服务呢？,“柔性”的话,体态语言,“扬其长而隐其短”,“有人情味”,2022/11/27,14,微笑,你用心了没有,2022/11/27,15,服务用语基本服务用语,服务用
4、语,欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍候 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来对不起，请让一下请收好，您的单据（东西、证件）请您把款清点一下您的款项有误，请您重新点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再次光临。,钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！,服务禁语,2022/11/27,16,目录,课程目的微笑服务收银促销处理投诉,2022/11/27,18,收银七步曲,微笑招呼,介绍便利店商品及推广活动,询问加油的油品及加油的金额,收款,把商品装入购
5、物袋,发放收据和发票,“谢谢光临，欢迎再来”,2022/11/27,19,收银流程,接待顾客购物,录入商品编码,检查商品条形码,扫描商品条形码,合计应收总金额,告诉客户消费总金额,2022/11/27,20,收银流程,收款,放商品及赠品入购物袋中,录入系统所收金额,按“确认”键,确认刷卡成功,询问顾客是否要开发票,发放发票,?,2022/11/27,21,目录,课程目的收银微笑服务促销处理投诉,2022/11/27,22,口头促销技巧,超值提议法,在有促销活动时，宝矿力，元瓶，4瓶宝矿力促销价是10元。在这种情况下，当顾客手持瓶宝矿力准备付款时，你会怎么说呢？“您只需再加块就可以多瓶的宝矿力。
6、”,2022/11/27,23,口头促销技巧,搭配提议法,顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐给他。这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买其中自己喜欢的搭配商品。,2022/11/27,24,口头促销技巧,替代提议法,顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：“对不起，这种牌子的牛奶刚卖完,但XX牌子也不错，许多人反映都挺好，您要不要试一试呢？”,2022/11/27,25,注意事项,2022/11/27,26,目录,课程目的收银微笑服务促销处理投诉,2022/11/27,27,顾客投诉的正面意义,一方面反映了我们不足或问题（非我们责任除外）另一
7、方面是给了我们又一次让不满意的顾客变得满意的机会,2022/11/27,28,投诉处理的原则,保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 第一时间把顾客带离现场 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 使用良好的语言技巧 有效聆听,2022/11/27,29,处理投诉,接待投诉 便利店管理员、营业员接待顾客投诉时，态度要主动热情，举止要大方得体，解释要合理合法。在投诉处理过程中不得与顾客发生争吵或打骂。表示歉意 加油站站经理将顾客请入办公室，倒上茶水并礼貌表示歉意。倾听投诉 加油站站经理倾听顾
8、客投诉原因及要求，详细了解事情经过。再次致歉 加油站站经理再次向顾客表示歉意，待顾客情绪稳定后，对其投诉内容进行必要恰当的解释。,2022/11/27,30,处理投诉,请示公司,待公司回复 若顾客要求超出加油站站经理职权范围，站经理向公司请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当场将公司有关制度向顾客说明，求得谅解。制定长期的行动方案 加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查明问题根源，不断改进工作。 加油站明确张贴投诉电话。,2022/11/27,31,练习,你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品，并且要求赔偿。,您怎样处理？,2022/11/27,32,小结,本节课程应该掌握的技能如下：1.收银服务七步曲2.微笑服务的魔力3.口头促销的技巧4.投诉处理的技巧,2022/11/27,33,2022/11/27,34,
