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1、,我国供水行业的服务现状分析,主讲人：王换娜幻灯片设计：任慧玲 于慧慧顾问：李景培 李东瑛 王文文 刘万胜 段安盼 姚冬祥,引言,当今，人类正在进入一个服务型的社会。关系到国计民生的自来水行业，人们对它的服务质量也越来越关心。全面推进城市供水管理的各项基础工作，加强水质监管，搞好成本控制，树立“以客户为中心”的服务理念，创新服务方式，提高供水服务的社会满意率，让群众喝上放心水、明白水、满意水。这一切，正是我们探讨和研究供水行业服务的意义,市场现状,供水行业正处于一个经营体制转型期，市场化的逐步深入使供水企业面临着前所未有的压力，竞争机制的引入对供水行业现有的服务质量状况提出了严峻的挑战； 另一
2、方面，随着社会经济的不断发展和生活水平的日益提高，人们对供水服务质量的要求也越来越高。但是，供水行业还存在很多问题抑制着其自身的发展和服务质量管理水平的提高，主要体现在以下几个方面：,问题如下：,一、城市供水企业总体发展已经从高速发展期向经营管理期过渡。二、城市供水水源严重不足 三、水质污染严重。,四、不合理的水价机制五、相对落后的设备和管理模式 六、对供水水质要求越来越高。七、用水浪费现象依然存在。,中国城市供水行业宏观环境分析（PEST）,政治：今年来，中国不断的出台关于供水的法律法规，（城市供水条例）对中国的水质，水价，用水定额等进行监督和管理，保证居民的用水安全经济环境：经济飞速发展，
3、人民生活水平的提高，用水量增加，水资源不足，水污染问题凸显。对供水以及服务提出更多更高的要求。文化：公众的节水意识不断的增强，供水服务部门的服务意识加强。科学技术因素：由于水资源是有限的，而对水资源的需求是无限的，所以各种节水，净水等技术不断的涌现。如喷灌滴灌：,改进我国供水企业客户服务的必要性,1.市场竞争的要求 随着开放型经济的不断发展，市场开放程度越来越高，供水企业所依靠的政府保护壁垒逐渐削弱，行业垄断优势逐渐丧失，供水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入竞争机制，从而迫使供水企业接受市场竞争。而优质的客户服务是供水企业在市场竞争中立足非常重要的方式。,2.顾客的需要,随着经济的持续发
4、展，市场供求关系发生了重大变化，由卖方市场转变为买方市场，有数量经济转变为质量经济，城市供水也不例外。从新世纪开始我国进入全面建设小康社会，人们对生活质量和和健康需求与日俱增，表现在城市供水，则是对供水服务的需要不断升级。,这就要求供水企业要以提供优质服务为己任，转变观念，增强服务意识，不断提高服务质量，满足人民生活水平和生活质量日益提高的要求，适应经济和社会发展。,9,可编辑,3.企业发展的需要,对于任何市场化的企业，顾客满意度是企业生存和持续发展的根本保证，是企业取得成功的巨大财富，供水企业也不例外。随着水厂科技创新，自动化改造的逐步进行，制水工厂的数量将逐步减少。而城市发展，水表出户，一
5、户一表，农村供水等业务使得供水企业抄收管网维护的范围日益扩大，客户服务人员的需求数量不断上升。客户服务人员的好坏，直接影响到客户对供水企业的印象。所以企业必须建立完善的客户服务管理系统，并培训塑造既有专业技术知识又有全方位多角度客户服务素养的客户服务人员，提高供水企业自身的客户服务水平。,策略分析,一、质量服务策略赢得用户满意和信赖 1、是质量策略 ；2、是服务策略；3、是用户满意策略 二、水价改革策略自主经营、自负盈亏、自我积累、自我发展 三、销售渠道策略提高供水营销效率 四、公共关系策略寻求政府部门理解和支持 五、市场拓展策略提高供水市场占有率 六 组织机构策略实现供水营销的规范化 1.营
6、销机构；2.营销系统；3.营销文化；4.营销人才； 5. 营销机制 七、树立服务理念，增强员工的服务意识；更新完善客户服务系统，提高服务效率,供水企业客户服务工作改进建议,1.树立服务理念，增强员工服务意识 优质服务的开展应当从员工的思想下手，转变员工的观念，树立和强化员工的市场服务意识，是提高供水企业客户服务的根本。,2.完善规章制度，规范工作程序,（1）建立水表安装，更换规范标准及工作流程；（2）协调新申请，水表安装，用户登记和抄表之间的衔接，合理减少0水量用户；（3）建立客户服务工作流程，如资讯查询工作流程，维修工作流程，拆表工作流程，用户申请校表工作流程等，形成规范化运作模式；（4）建
7、立客户服务工作中的紧急事件应急措施。包括建立健全大用户重要用户信息资料，及时通知媒体，政府和用户等。0,3.更新完善客户服务系统，提高服务效率,（1）尽早建立功能全面性能可靠操作方便的客户服务系统，提高工作效率和准确性。建立水表数据库，加强水表信息管理和水表周检更换工作。 （2）增设城市流动客户服务站，方便用户办理用水申请缴纳水费等。,4.优化机构设置，统一前台服务,客户服务中心一般应包括以下的服务项目：受理客户咨询投诉故障报修接待客户来访，受理各类业务申请人工收费客户信息查询等内容。 （1）前台工作设施一站式窗口客户服务模式； （2）设立电话咨询查询组，实行二十四小时值班制； （3）提高前台工作人员的选拔标准和业务技能，加强前台服务质量。,5.加强监督稽查，提高水费回收率,（1）将抄表和发单催欠分开由不同员工完成。抄表组只负责抄表，发单组负责发单和催欠。这样工作更加专一，有利于提高工作效率。同时，建立周期性的抄表催欠轮换制度，尽可能消除抄表和催欠工作中存在的隐患。,（2）加强监督稽查，充分利用先进的客户服务管理系统对用户用水情况进行及时分析和监督，特别是对可疑用户用水情况的稽查，并将每次稽查结果输入营业系统，以便进一步分析监督。,18,可编辑,
