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1、会员管理的“数据化时代”,背景介绍,客户关系管理事业部,背 景,VIP用户的价值,VIP用户等级消耗分布,VIP用户评定规则,VIP体系基于帕累托原理，根据用户贡献值制定更有针对性、更科学、更高效的客户关系管理解决方案。,10%的VIP用户，创造公司90%的收益,面对庞大的用户群体、跨度广的业务内容,如何找到核心用户？,如何准确把握用户需求？,我们的使命（Mission）,我们的愿景（Vision）,使我们的每一位VIP用户忠诚于集团所提供的多元化的互动娱乐平台,建立和引领中国互联网行业的VIP服务标准，这一标准是以用户需求为导向，以用户生命周期管理为基础的客户关系管理解决方案,使命与愿景,背
2、景介绍,VIP解决方案,用户生命周期管理,VIP解决方案,新生期,活跃期,衰退期,流失期,Value,提升用户升级活动促进消费,特权营销用户保有消耗拉伸,流失预警用户挽留,用户挽回,Time,用户生命周期管理,OB,SMS,APP,OB,IB,网站,OB,SMS,网站,G+,OB,SMS,网站,服务特权：专属客户经理,游戏特权：专属新生礼包,100%解决率,服务特权：1、一对一专属跟进事件2、专属预约回访3、撒花点评机制4、安全提醒,游戏特权：专属互动活动（分应用）,游戏特权：1、预流失专属活动2、预降级专属活动,用户升级,STEP 1,STEP 2,STEP 3,STEP 4,新生期,活跃期
3、,预流失,流失期,G+,APP,APP,游戏特权：专属流失召回活动,大客户全景化管理,用户生命周期管理,策略执行,100%解决率,用户行为管理,用户体验管理,增值服务管理,用户信息管理,LV1用户事件,新生,预流失,预降级,流失,安全管理,个性关怀,特权,营销活动,商务合作,收集,管理,清洗,更新,策略,主要抓手,干预渠道,主要措施及价值,OBIBIMvip网站彩虹网短信mailAPP页面活动其他,事件跟进处理，完成解决率,新生关怀,引导用户领取新生礼包，刺激用户登录或消耗,推送相关活动，提升用户登录或消耗,推送相关活动，用户保级,推送相关活动，提升用户登录或消耗,帐号安全风险提醒，避免或减少
4、用户损失,生日或节日祝福，关怀活动，增加用户认知度,通过服务特权与游戏特权维系用户关系,主宰者或不定期营销活动，提升产品销量,通过收集、管理、清晰、更新四环节，形成实时动态数据，并为业务决策提供分析依据,大客户全景化管理,背景介绍,VIP解决方案,用户生命周期管理,会员体系,普 通,黄金,白金,钻石,降级,保级,成长方式：消耗作为用户升级等级的唯一方式,消 耗,会员体系,G家会员卡,累计消耗升级,多元化会员,享受商城特权,付费会员,高消耗会员,可用G分,用户勋章体系,等级体系,会员体系,VIP2,VIP1,持续累加-提升等级,消耗,任务,成长点,可用G分,可用G分,商城货币-存在有效期,单位：
5、1元=10G分,兑换成长点,基本成长方式,活动,龙之谷多倍G分开启,秋气袭人升级忙，热血 G分暴增长,通过与游戏相结合消耗获得可用G分，或阶段性推出多倍可用G分奖励活动,重围战斗激情，拉开G分大战,VIP3,VIP4,存在过期风险,！,任务,积分体系,G分商场,积点,GM,优惠券,游戏特权,消耗G分获得服务,获得升级积点,获得各类优惠券,更多惊喜敬请期待,G分商城,会员体系,积分体系,会员体系,信息化,会员体系,游戏特权,平台特权,服务特权,兑换特权,礼包特权,其他,特权体系,背景介绍,VIP解决方案,数字化全景会员管理,数字化全景会员管理,VIP,每季度约4000万收益年收益超过1.5亿,背
6、景介绍,VIP解决方案,数字化全景会员管理,数据驱动,张三,男,手机138*,煤老板,热血传奇,性格温和,ID:VIP*,钻石主宰者,通过数据驱动，勾勒用户形象，挖掘用户需求,山西,无安全产品,夜间游戏,行会会长,近期消费下降,近期无来访,有效信息库：收集用户有效联系信息运营规范：收集、清洗、应用和管理,潜在VIP识别模型流失预警模型个性化推荐模型,身份标签：VIP等级、公会/行会身份、红白名 单、达人标签状态标签：生命周期、流失预警、安全预警、信用预警个性化属性：生日、游戏年龄、性别、地区、职业、偏好、性格,服务行为数据游戏行为数据,数字化全景会员管理,数据驱动,面向一体化运营的大数据应用价
7、值,用户信息与VOC数据,客户联络历史数据库,有效信息库,用户行为数据,活动,登录,充值/消耗,等级/区服/角色,大数据,结构/非结构化数据,CRM运营,运营专项工作,解决率专题,维系挽留专题,KPI,解决率KPI,满意度KPI,增值KPI,员工KPI,监控与质量,质量监控,成本监控,流程管理,预算KPI,排班管理,2C渠道,传统渠道,CC,OS,移动渠道,APP,内置,Web,HTML5,时效管理,2B渠道,决策报告,预警报告,策略下达,运营联动,活动专题,数字化全景会员管理,数据驱动,背景介绍,VIP解决方案,数字化全景会员管理,数据驱动,策略,VIP用户,策 略,背景介绍,VIP解决方案,数字化全景会员管理,数据驱动,策略,执行案例,成功案例,转化率30%,30天内成功吸引30,000名老玩家，累积消耗金额2,500万,成功案例,15天内成功销售出200个，金额1,200万,销售热线,客户经理,业绩提升400%,背景介绍,VIP解决方案,数字化全景会员管理,总结,2006-2009,2010-2013,2014,总 结,谢 谢Thank You,
