连锁企业门店营运管理ppt课件.ppt

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1、连锁企业门店营运管理概述,课程考核,（一）考试方式采用闭卷。计分标准：平时成绩占30，期末考试成绩占70%。（二）平时成绩包括出勤率（10%），实验报告（15%），课堂表现（5%）,本章学习目标,1.理解连锁门店的功能、类型和特征；2.理解连锁企业门店营运与管理的内容、目标和标准；3.了解连锁门店开发的流程。,你能说出我们身边有哪些连锁企业嘛？,案例导入 7-ELEVEN公司的门店营运管理,4,在追求便捷的优质服务的便利店这一新型零售业态中，日本的7-ELEVEN公司可以说是世界便利店的楷模。在店址的选择上，7-ELEVEN基本出发点是便捷，即在消费者日常生活的行动范围内开设门店，诸如距离居民

2、生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场附近、办公室或学校附近等。 7-ELEVEN门店设立要严格遵守7-ELEVEN公司门店经营的基本原则，门店经营者必须不折不扣地按照总部制定的原则营运强调实际经营中能很好地执行折不扣地按照总部制定的原则营运，强调实际经营中能很好地执行。,案例导入 7-ELEVEN公司的门店营运管理,5,这些基本原则主要有四点，即鲜度管理（确保销售期限）、单品管理（单品控制，防止出现滞销）、清洁明亮（有污垢立即清扫，保持整洁明亮的店铺）和友好服务（热情、微笑待客）。同时，个人因素是7-ELEVEN公司在门店设立过程中十分注重的因素，这也构成了7-ELEVEN店铺管理的一大

3、特色。 7-ELEVEN门店的开发由其总部负责，总部内设有开发事业部，在开发事业部中，门店开发部与门店开发推进部是分开的，前者是对既存的零售店进行开发；后者是从事不动产开发和经营。从工作的难易程度讲，前者更为困难。因为前者是在对现有商家进行改造的基础上形成的，那些商家投入了大量的资金和人力、物力，颇有背水一战之意，这就要求7-ELEVEN能及时给他们以指导，保证其经营获得成功。,从便利店的特征及现代零售业态发展规律来看，便利店之间的竞争，不是扩展速度的竞争，也不是价格的竞争，因为主要消费群体是青年人、白领、“单身贵族”等，他们很少贪图便宜。因此便利店间的竞争，最后只会落到服务上。 便利店乃至其

4、他连锁零售业态店追求的应该是更加人性化的附加值服务。随着零售业态的纵深发展，连锁门店的营运质量高低，将越来越成为直接影响单店及连锁企业整体盈利能力的关键因素。,案例解析：,连锁经营的3S原则,标准化、专业化、简单化,连锁经营的四个层次的统一,第一层次：企业识别系统及商标统一,这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的统一。 所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者认

5、同该企业，对企业产生深刻印象。,第二层次：商品和服务统一,这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的营销方式统一。 为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。,第三层次：经营管理统一,这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规

6、划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。 目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营管理的连锁体系。,第四层次：经营理念统一,这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。 连锁企业的经营理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，无限发展，永续经营。,连锁

7、企业营运,连锁企业营运大体上由总部、门店和配送中心构成，三者分别扮演不同的角色，承担不同的任务，履行不同的职能。,任务一 连锁企业门店认知,一、连锁企业门店含义、功能和特征,连锁企业门店是连锁经营企业的经营单位。作为一种组织形式和经营方式，连锁经营企业的规模效益、竞争优势是通过其下属的若干门店的有效营运实现的。 连锁经营体系下的门店是以总部为核心，组成统一、规范、标准化的经营网络，在市场竞争中形成规模化优势。一个连锁企业能否取得成功，与连锁门店的数量、连锁门店营运质量密切相关。门店数量多，则可以给连锁企业带来规模效益；门店营运质量高，则可以增强单店的盈利能力，进而是提升连锁企业整体的盈利能力。

8、可以说连锁企业门店是连锁经营企业的经营细胞和利润源。,一、连锁企业门店含义、功能和特征,(1)门店外观的吸引力,(2）内貌环境的刺激力,(3）店内商品的影响力,(4）服务的表现力,连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。门店在其总部的统一规划下，通过实施广泛的布局、分散的销售，实现规模效益。连锁企业门店的功能集中表现在门店运营统一规划的外观设计、招牌、橱窗、内貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用,2）连锁门店的功能,（1）市场调查功能，调查顾客的需要及周边的商业环境。（2）订货管理功能，根据销售情况及时订货，向配送中心要求配

9、送所需商品。（3）库存管理功能，门店库存商品的管理。（4）销售功能，销售商品以及相关的促销活动。（5）现场管理功能，负责销售现场的商品陈列和管理。（6）顾客服务功能，提供顾客需要的服务，如提供送货上门、商品退换、操作示范及邮寄服务等。,门店赏析好利来 ：,门店的功能简单概括为：满足不同层次需求,连锁门店的含义和分类,（1）数量众多，规模经营（2）店名、店貌、服务标准化（3）统一分销（4）经营方式多样（5）经营规模各异,连锁门店的规模和业态不同，管理上也略有差异，目前大体上可以划分为4类：直营连锁门店如国美、苏宁、沃尔玛等特许加盟连锁门店如肯德基、麦当劳、必胜客等自愿连锁门店合作连锁门店如上海联

10、华采购联盟知识拓展：沃尔玛门店类型及特点P6,指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。主要特征：所有权与经营权集中和统一，且各成员店经理是雇员而非所有者。如国美、苏宁、沃尔玛、好利来等,特许企业把自己开发的产品、服务和经营模式等以合同的形式，授予加盟店在规定区域内的经销权和经营权，加盟店则交纳一定的使用费，承担规定义务的连锁经营方式。所有权的分散和经营权集中，即加盟店的所有权独立，归加盟商所有，但其经营管理权高度集中与总部。如肯德基、麦当劳、必胜客等,是即自愿加入连锁体系的商店,企业之间为共同利益结合而成的事业合作体，各成员店是独立法人，具有较高自主权，只是在部

11、分业务范围内合作经营，以达到共享规模效益的目的。,知识链接：自愿连锁自愿连锁：即自愿加入连锁体系的商店。这种商店由于是原已存在，而非加盟店的开店伊始就由连锁总公司辅导创立或不符合“特许加盟条件”，而又要借助总部成熟的连锁体系独立开设的商店。所以自愿连锁在名称上可以有别于特许加盟店。在自愿加盟体系中，商品所有权是属于自愿连锁的店主所有，而系统运作技术及商店品牌的专有信息则归总部持有,思考： 自愿连锁不同于特许加盟连锁，根据定义，自行分析，自愿连锁这种经营模式产生的原因是什么？,自愿连锁优势 ：（1）规模化低成本采购。 （2）集中配送。 （3）知识共享。 （4）自有品牌开发。 （5）成长选择优势。

12、,思考： 从自愿连锁经营的优势，以瑶湖周边自愿连锁门店为对象，以沃尔玛、华润等为标杆，小组讨论，分析自愿连锁经营的劣势包括哪些？,自愿连锁劣势 ：（1）整理品牌力不足，个体品牌与整体品牌的 对冲 （2）管理难以集中、物流体系难以突破性发展,出路 ：（1）统一加盟店形象设计，但加盟企业仍沿用 原有品牌名，以连锁品牌名为辅助品牌名 （2）统一管理，建立一套可复制的管理模式， 对旗下企业进行统一培训（3）建立完整物流体系（4）降低加盟成本，采用低成本加盟费+销售提 成的方式进行运作,案例赏析SPAR公司 ： SPAR成立于1932年，总部位于荷兰，目前在全球35个国家经营1.5万家超市，年营业额超过

13、340亿美元，是世界最大的自愿连锁组织和最大的食品分销企业。国际SPAR于2004年正式进入中国，在中国以省区为基本单位接纳成员。,案例赏析SPAR公司 ： 美国Bicycle公司最新的限量产品。设计者是魔术师刘谦和英国的Si Scoot。刘谦的专用扑克牌。 SPAR的LOGO。,案例赏析SPAR公司 ： 在荷兰,SPAR的意思是杉树-就像装饰SPAR超级市场连锁店的绿色标记那样.对世界各地的投资商,店主和消费者来说,这家由荷兰人创办的批发零售连锁公司还代表着很多东西.一些SPAR连锁店是夫妻店,还有一些是大型上市公司的一个组成部分.但它们都有一个共同点:在超级市场业日益被沃尔玛,家乐福和特斯

14、科等国际巨头主宰的今天,它始终保持低调.事实上,SPAR现在在世界34个国家15000多家分店,直追沃尔玛等国际超级市场巨头,虽然从销售额来说它不是最大的超级市场连锁店.如今,SPAR正在向印度和中国这样的市场扩张,试图在这些国家建立起自己的品牌。,案例赏析SPAR公司 ：SPAR的主要商品:SPAR薯片(原味、番茄、烧烤)、SPAR椰汁、SPAR美式可乐、SPAR牛奶、SPAR美式柠爽、SPAR冰红茶、SPAR绿茶等。SPAR主要负责其成员的商品来源，为其成员寻找更好的厂商以及在同样质量下更加便宜的商品。SPAR所关注的主要是生鲜类产品，例如蔬果类、生肉水产类、日配类(主要为固、液态奶、包装

15、肉类)、熟食烘培类等。,案例赏析SPAR公司 ：,案例赏析SPAR公司 ：,店铺规划： 统一VI设计、超市平面布局图规划、设备标准指导、工程施工指导、设计指导培训 营运标准规范培训、客户服务培训、员工在线培训系统 商业管理系统安装、商业管理系统培训、商业管理系统维护、商业管理系统升级采购商品结构规划、类别陈列规划、商品资金需求规划、联合采购资源共享、统一自有品牌、统一新品上市、厂商促销资源共享,案例赏析SPAR公司 ：,营销统一品牌推广、统一会员资源、年度营销规划、主题促销VI设计、会员营销指导、开业营销策划指导、统一购物卡使用、增值服务资源共享、重点客户合作资源共享营运人员架构规划指导、开业

16、管理人员驻店筹备指导、定期管理人员巡店、定期工作交流分享、不定期组织参观学习、专项评比检查、技能大赛、绩效考核指导、门店经营状况检查,二.连锁企业门店的类型,连锁企业门店的类型是由企业经营战略和目标市场定位来决定的。目前，在连锁经营企业所开设的门店中主要有超级市场、大型综合超级市场、便利店、折扣店、仓储式商店、百货店、专业店以及专卖店等。见P8-9页说明,知识拓展：沃尔玛的门店类型和特点,案例赏析麦德龙,麦德龙股份公司是德国最大，欧洲第二，世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。由奥托

17、拜斯海姆创建，目前总部位于杜塞尔多夫。 麦德龙提出我们是顾客的仓库的概念，意味着每个商店不另设仓库，同时商店本身就是仓库。 1.不在市中心麦德龙选址和其他超市不同，绝对不往市中心扎堆。比如，麦德龙合肥商场就设置在徽州大道80号，靠近机场方向。麦德龙超市通常设在大城市城乡结合部的高速公路或主干道附近。在避免交通拥挤，同时因为低价相对较低、减少投资风险。麦德龙商圈的辐射半径通常为50公里。,案例赏析会员仓储式超市：麦德龙,麦德龙，这个超市很另类！,2.没会员卡不让进周末闲着无聊，想去麦德龙逛逛？请先办张麦德龙会员卡！没有会员卡是不让进去的，麦德龙可不是随便“逛”的超市哦！,麦德龙，这个超市很另类！

18、,3.不接受刷卡去麦德龙购物前，请准备好足够的现金，银联卡、信用卡是不管用的，因为，麦德龙不接受刷卡消费。麦德龙在中国采用现购自运制，即Cash & Carry，意思是现付自运。在麦德龙，商品以大包装形式摆放在超市内货架上，由顾客自由选购，货款以现金支付。,麦德龙，这个超市很另类！,4.不提供塑料袋 去麦德龙购物前，你最好想好买什么，怎么运回来，因为麦德龙是不提供塑料袋给你装东西的，提供塑料袋是需要收费的。如果你是驾车去购物，可以免费提供你纸箱。5. 1.2米以下儿童不得入内为了安全起见，身高1.2m以下的儿童不能进入商场！所有麦德龙商场的DM信息后特别提醒会员这一条。因为麦德龙是典型的仓储式

19、超市，货架上方都是货物，有很多叉车在超市里运货，1.2m以下是操作人员的视线盲区，所以麦德龙不允许1.2米以下的小朋友入场哦！,任务二 连锁企业门店营运管理目标与标准,（一）门店营运管理目标,门店运营管理的目标就是完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化，从而实现企业经营目标。,（一）门店营运管理目标,门店营运与管理的具体目标,销售的最大化,损耗的最小化,要不断提高客交易次数和客单价，才能实现门店的利润目标。而这并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式就能达到的，而必须通过正常的标准化营运作业才能实现,可分为控制营运成本、减低损耗是提高经营绩效的一条

20、重要途径，也是门店营运管理的主要目标。业中盘点、营业前（后）盘点和停业盘点,案例分享,节能降耗成业界共同目标：沃尔玛中国未来5年将在目前基础上节能20%；家乐福宣布新建门店确保节能20%，现有门店改造后节能15%。节能减排和环境保护将成为政府的重要政策目标，内外资零售企业也响应政府号召，展开了声势浩大的节能降耗行动，这不仅能为企业节约成本，产生效益，更是承担社会责任的一种体现。,沃尔玛中国的可持续发展,沃尔玛在中国的可持续发展目标及相关核心项目主要包括： 建设环保节能的商场。成为中国最好的环保零售商，通过采用LED节能灯作普通照明、安装节能冷冻柜、余热回收装置、关闭非高峰时期部分照明等措施节水

21、节能，截至2010年底，已实现：1.与2005年普通门店相比，新的节能示范店能效提高40.16%，超过原计划能效提高40%的目标； 2.与2005年普通门店相比，新的节能示范店减少54.17% 的用水，超过原计划用水减少50%的目标； 2010年2月，沃尔玛宣布，到2015年底，将从全球供应链中减少两千万吨的温室气体排放量，相当于一年从公路上减少380万辆以上的汽车的尾气排放。 2013年，与2005年普通门店相比，减少部分商场20%的温室气体排放量。,（二）门店营运管理标准,连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯

22、化的作业性配合，因此较易产生分工所带来的高效率。但如果管理跟不上连锁店的规模发展，那么规模越大，效益可能越差；门店开得越多，亏损面可能越大。门店营运管理必须在整体规划下进行明确的专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，才能使连锁店在激烈的竞争中快速反应，领先对手，充分实现连锁经营的规模经济效益。因此，制订严格科学的管理标准是驱动连锁企业规模发展的核心。,连锁门店营运管理标准化,总部,门店,盈利能力,标准,盈利能力,盈利,标准,连锁门店一定要标准化,克隆（复制）,（二）门店营运管理标准,门店营运管理标准的制订主体,整体运作的高质量是实现连锁和规模效益的根本。连锁企业需要具备总部统一协调控制和分店

23、自主调整经营的能力。没有连锁企业总部政令的高度集中、控制职能的高度发挥，就不可能有各个门店合理有效的运转。总部的功能突出表现在对门店经营整体运作的控制上。制订门店营运管理标准则是连锁企业总部的主要工作之一。,（二）门店营运管理标准,门店营运管理标准的制订步骤,（1）确定作业的对象分工 。人可以变，岗位职责不变。分工做到6W2H。,（2）确立标准化作用的程序 。流程再造，目的消除多余、不必要的动作。,（3）记录作业情况。包括标准化作业程序运行情况记录，目的在于标准改进。,（4）制订作业标准 。最终实施的作业标准：方便、省时、省钱,1）编写营运手册,管理标准化,2）建立完整的培训系统,3）标准执行

24、过程监督机制,连锁门店营运管理标准化,连锁企业标准化之路,中国连锁业已充分意识到标准化体系重要性，许多行业的领头品牌加大企业运营的精细化工程，其所制定的标准化体系甚至成为行业的标准，从而加固其市场的领导地位，连锁企业标准化体系的制定是其走向成熟的标志，越来越多连锁企业把目光对准公司内部运营体系规范升级与提升。,案例分享,在餐饮连锁业，建立了标准化体系的大娘水饺在全国的直营店数突破200家，成为中式快餐中直营连锁店最多的企业。目前不少中式快餐已意识到这一问题。大娘水饺制定相关手册，规定了“标准化”内容，如每10公斤馅使用1袋调料、每6只饺子重120克。而丽华快餐开设的“快餐工厂”引进米饭自动生产

25、线，大米淘洗、加水、蒸制、出饭等全部由电脑控制。,屈臣氏标准化管理的魔力,1.店铺的标准化 发现式陈列：在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方。2.服务的标准化欢迎光临！有什么可以帮到您！递购物篮 收银服务 药剂师咨询收银员推销促销商品及换购商品 欢迎再次光临3.管理的标准化收银程序标准化、现金管理标准化、物流管理标准化、店铺操作流程标准化；4.异常处理的标准化,成功案例剖析：深圳面点王,深圳面点王公司成立于1996年11月，以经营中国传统的面食为主，以白领阶层和家庭消费群体为市场定位目标，现年销售额超亿元、拥有50多家直营连锁分店的现代大型中式快餐连锁企业，并

26、荣获“中华餐饮名店”、“最具影响力深圳知名品牌”等多项荣誉称号。,面点王的成功主要取决于其突破了中式连锁快餐的发展瓶颈-标准化问题。面点王是如何解决标准化的问题呢?,一是店面形象管理：面点王所有的店面都是简单明快统一的装修风格。以传统的样式和简洁的八仙桌、木椅为主，突出了国人喜欢团圆、围坐的心理特征。二是商品供应链管理：食品的原材料都有专门的厂家，所有原料，都有仓库、调度室和生产的人员三方共同验货，并保持一致的验货标准及流程。,三是营运系统管理： 面点王对整个营运系统制定了相对完善的流程与标准，更主要的一直贯彻执行到位。 这样的运作模式带来了顾客与员工之间的和谐服务与消费，带来的是卫生、文明、

27、效率和品牌。也带来了面点王连锁事业的健康快速发展。,向沃尔玛学习如何进行标准化经营与管理,沃尔玛、麦当劳等成功企业，他们的共同之处就在于标准化经营与管理。这些中外知名企业之所以成功，与企业标准化的经营与管理的思想、体制、手段、方法、服务、技术等是分不开的。标准化经营管理就是在企业管理中，针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人本为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。,向沃尔玛学习如何进行标准化经营与管理,标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重

28、要的是标准化经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成功地进行“复制”或“克隆”,使企业的经营管理模式在扩张中不走样，不变味，使企业以最少的投入获得最大的经济效益。,任务三 连锁企业门店管理内容,连锁企业门店管理内容,门店运营管理就是按照标准化的作业流程和管理规范对门店日常的经营和运作管理，面对繁杂的商品和竞争激烈的市场，门店要对人、财、物、信息进行动态的管理，维持卖场的正常运转，并保持一定的服务水平。,连锁企业门店管理内容,一、人的管理 门店对人的管理既包括对内部员工的管理，又包括对顾客的管理，还包括对厂商的管理，通过对人的管理实现门店的有效运作。(一)员工管理 员工管理的目标就是根据门店运营对人

29、力的需要，合理地确定岗位的人数和安排员工的岗位，并最大限度地发挥员工各方面潜力，齐心协力实现门店的经营目标。员工管理包括下面几个方面。,连锁企业门店管理内容,1.合理排班 要分析顾客的休息日、节假日以及一天中各时段客流量变化的规律和消费的规律，并对相应时段工作量进行测算，以便合理、经济地配置好各作业部门的工作人员，制订出月、周、日出勤安排表，使每一个岗位达到效率化。2.出勤管理 制订员工的考勤制度并进行严格出勤管理是门店正常运行的基本保障。店长和各部、组负责人员应严格按照考勤制度进行考勤，并执行相应的考勤奖惩制度，同时做好休假、病假与事假等临时性的调班，保证各岗位的人员齐备，维持较佳的营业状态

30、。,连锁企业门店管理内容,3.服务标准化管理对员工的管理重点还体现在对员工服务水准的管理和控制上。高水准服务是企业市场竞争的优势，店长和部、组负责人要对员工进行服务标准化的培训，对他们的服饰、仪容、礼貌用语和态度等按服务标准进行日常督察，并且随时留意顾客的投诉及意见反映，不断改进服务方式、提高服务水平。4.服务效率管理店长要确保商店的工作效率，使人事费用得到控制。一般人事费用在企业门店成本核算中所占的比率最高，往往会超过月营业额的6%，故应经常调查各部门作业人员工作状况，寻找提高服务效率的措施。,连锁企业门店管理内容,(二)顾客管理顾客是零售企业的市场，是企业的生命之源，顾客管理是门店管理的重

31、要内容之一。对顾客的管理主要是把握与顾客有关的信息。1.顾客构成通过问卷调查、VIP会员、摸彩券等方法测算商圈范围，了解顾客分布状况、出勤方式，分析该商圈的居民收入水平、人口数、户数、消费倾向、年龄、性别等有关信息，从而为顾客提供更优质的服务。,连锁企业门店管理内容,2.顾客需要门店可以通过定期问卷调查，对顾客的投诉进行统计分析等方式来了解顾客的不满、需求和建议，根据其需求或建议(甚至是抱怨)调整门店的商品结构和市场定位，改善服务、增加服务功能，从而更好地满足顾客的需求。(三)厂商管理1.准时配送：一般超市经营的生鲜食品以及果汁、牛奶等日配品的销售比重超过40% ,产品鲜度和保质期限管理十分重

32、要，上述商品是否能在开店前准时送到店内非常关键。此外，即使是干货商品一也有标准的库存量，要避免发生缺货现象，因此对厂商的送货时间要根据超市的要求严格控制。,连锁企业门店管理内容,2.良好的品质商品质量保证是门店的生存基础，门店经营的大部分商品会对人体产生影响，特别是食品会对人体健康产生直接影响。因此，门店相关部、组对厂商提供的商品一定要严格检查，商品的外观、保存期、标示内容等均应符合规定，厂商的资质要符合要求。,连锁企业门店管理内容,二、商品的管理(一)商品陈列管理良好的陈列能有效地利用卖场空间活化商品，刺激顾客购买量，保持商品鲜度和质量，降低商品损耗，提高商品周转率。商品陈列的管理是卖场管理

33、的重点，其管理要点主要有:(1)是否按商品配署夫夹进行商品陈列:(2)各类商品指示标志是否明显;,连锁企业门店管理内容,(3)陈列商品是否整齐、丰满;(4)是否能显示出门店所经营的主要商品;(5)陈列的方式是否能突出商品的丰富性及商品的特色;(6)陈列的商品是否便于顾客选购;(7)商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整;(8)是否注意到商品陈列的关联性;(9)商品的形状、色彩与灯光照明是否有效地组合;(10)商品的价格标签是否完整、符合要求;(11)陈列的商品是否让人有容易接近的感觉;(12)商品是否有灰尘;(13)促销商品能否吸引顾客的兴趣;(14)货架上的商品是否及时补货;,从两个小故

34、事说起,一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。为了争取将这些酸奶赶快卖出去，她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。,从两个小故事说起,“啤酒与尿布”：沃尔玛超市的营销分析家，在统计数据时发现店内的啤酒和尿布的销售量总是差不了多少。一经分析，原来是做了父亲的年轻人在经常

35、给小孩买尿布的同时，自己也捎带上瓶啤酒，于是这家超市的老板就把啤酒和尿布这两样看起来风马牛不相及的商品摆放在一起。,故事说明了什么？,即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术地排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。 法国经商谚语 合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。,连锁企业门店管理内容,(15)商品的广告海报是否已破旧;(16)引导顾客的标志是否易见易懂;(17)陈列设备的使用是否正确;(18)陈列设备是否正常运作。(二)商品质量管理1.陈列时间控制

36、对于预包装商品，消费者往往在拆开商品包装后，进行使用时才能判别商品的品质，有些甚至在使用后也不了解商品的品质对自己的影响程度，所以品质对维护消费者的利益是至关重要的。对这类商品质量管理的重点是通过陈列控制商品在陈列货架上的陈列时间，加快商品的周转率，使商品在货架上的陈列期控制在保质期的2/3以内。,连锁企业门店管理内容,2.鲜度管理 对于生鲜食品和日配品来说，这些商品最重要的是鲜度管理。鲜度的管理表现为:一是根据商品的特点使用正确的陈列设备和陈列方法，如冷冻设备和冷藏设备;二是保证不同的商品在其正确的保鲜温度下陈列，保证设备正常运行以使温度控制在有效的范围内;三是对陈列时间的控制，在先进先出的

37、陈列原则下，正确运用价格的调整来加快商品周转，使之在保质期前能销售完，减少商品的损耗。,连锁企业门店管理内容,(三)商品损耗管理 在激烈的竞争中，门店的利润率已相当低，所以损耗高低也就成了门店能否获利的关键因素，损耗管理是节流创利的重要一环。 损耗通常由进货不当、顾客偷窃、员工内盗、商品变质、包装破损、标价错误、变价不实、盘点不实等原因所引起。加强日常管理，一方面要降低损耗;另一方面要及时发现问题，寻找措施以堵住这些漏洞。日常管理要点主要有以下几个方面。,连锁企业门店管理内容,(1)商品标价是否正确;(2)销售处理是否规范(如特价卖出，原售价退回);(3)商品有效期管理是否适当;(4)价格变动

38、是否及时;(5)商品盘点是否有误;(6)商品进货是否不实，残货是否过多;(7)职工是否擅自领取自用品;(8)收银作业差错率是否在正常范围内;(9)是否有顾客、员工、厂商的偷窃行为;(10)每月的损耗率是否在正常范围之内。,连锁企业门店管理内容,(四)商品缺货管理零售门店商品缺货会使顾客的需要无法得到满足，导致顾客流失，而促销商品的缺货还会导致企业信誉的下降，最终降低门店的竞争力。门店要加强商品销售信息的管理:一方面运用现代的信息管理技术，如POS系统和MIS系统，提高管理的效率和有效性;另一方面店长和部、组的主管要时时了解卖场商品的销售状况，及时与供应商联系，把缺货率降至最低水平。,连锁企业门

39、店管理内容,三、现金管理1.每日营业收入管理营业收入管理的重点是保证经营管理的最后成果的安全性。门店应根据实际情况配备保险箱，存放过夜营业额，由店长和专人负责管理钥匙;规定收银员、财务管理人员解款的时间、方式、路线及安全防范措施;做好报表和各种单据的管理。,连锁企业门店管理内容,2.收银员管理 收银台是现金进出最频繁的地方，因此是现金管理最重要的地方，通过对收银员的有效管理能保障营业收入正常运作。收银员管理要点如下。(1)控制收银差错率。 建立收银差错率标准，熟练的收银员的收银差错率可控制在4/10 000以内，而新进收银员的差错率则往往超过10/10 000,超过标准说明不正常，要进行清查。

40、(2)规范收银员行为。 收银中的常见问题主要有:退货不实、收到伪钞、遇到诈骗者、亲友结账少收钱等。门店店长和收银主管必须加强对收银员的管理，通过加强员工的培训，制定严格的管理制度和加强日常的监管，控制收银差错率在合理的范围之内。,连锁企业门店管理内容,(3)大额现金管理。 大额钞票存放在规定的位置，为安全起见，最好存放在收银机现金盘下层;当大钞累计到一定数额时，可由收银主管或店长收到保险箱存放;清理现金时，现金保管的各项记录要完整。3.交班时的现金管理(1)规定交接班的时间、现金管理方式。(2)交班清理现金时，要注意周围的情况，将现金放置在规定的袋中。(3)规定备用金的额度和管理措施。(4)要

41、求收银员负责清点自己的营业款，填写现金解款单。(5)解款单的审核与保管。,连锁企业门店管理内容,4.进货传票管理进货传票是日后付款的凭证，正确管理才能使资金保持平衡。避免发生传票误差的措施有正确验收、准确签证、登录清楚及严禁压单，只有这样才可避免损益不实的现象。店长应每天检查商品验收情况和会计部门的作业情况，以防人为差错的产生。四、信息管理日前连锁门店大多采用POS系统和MIS系统。管理信息系统能提供与运营相关的信息，并能进行数据的统计和分析，提供各种经营指标，为制订工作计划及对策提供参考。门店店长和相关的部、组经理或主管要定时阅读相关报表和经营指标，以掌握运营动态。门店的信息管理主要有以下内

42、容。,连锁企业门店管理内容,1.营业日报表营业日报表主要包括:各部门营业日报表、各时段营业日报表、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等。2.商品排行表商品排行表主要内容包括:销售额排行表、销售量排行表、交叉比率排行表、周转率排行表、毛利率排行表、销售比重等。,连锁企业门店管理内容,3.促销效果表促销效果表主要内容包括:营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等在促销前后的差异。4.顾客意见表顾客意见表主要内容包括:投诉项目、投诉件数、投诉部门、支持项目、支持件数、支持部门等。,连锁企业门店管理内容,5.费用明细表6.盘点记录表盘点记录表主要内容包括:部门存货额、周转率等。7.损益表损

43、益表主要内容包括:营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等。,连锁企业门店管理内容,五、终端卖场现场管理终端卖场销量的提升主要取决于服务与品牌，推行5S现场管理就是提升服务水准的一个重要措施。5S是现代零售企业现场管理的一种方法，5S包括整理( Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsn)、素养(Shitsuke)，因为这五个词语的日语罗马拼音的第一个字母都是“S”。通过终端卖场推行5S管理可以为顾客和员工提供一个整洁、高效的环境。通过改善员工工作环境，提升员工团队精神，提升服务水准及品牌形象，从而赢得顾客信赖。,连锁门店营运管理关键点在哪里？,如果你是一家

44、洗衣连锁店店长，请结合连锁企业门店营运管理的内容与洗衣店实际，探讨其运营管理的内容有哪些？,任务四 连锁企业门店开发流程,连锁企业门店的开发与开业管理,门店开发的主要内容包括：商圈调查与分析、门店选址及店面设计等连锁门店开业管理也是不可忽视的门店营运管理的重要内容，包括开业前策划、商品准备、人员培训、广告策划、庆典仪式策划以及试营业策划等,一、连锁企业门店开发原则与程序,（1）原则注重形象 合理选址适应顾客 安全便利愉快舒适 经济合理思考：请结合校内超市情况思考门店开发原则,（2）程序店铺寻找 商圈调查投资评估 店铺购租店铺规划 营业条件准备开业及开业后的业绩评估,一、连锁企业门店开发原则与程

45、序,为什么首先要进行商圈调查？,商圈分析的重要性（1）商圈分析是开设门店进行合理选址的前提（2）商圈分析有助于连锁经营企业制定竞争经营策略（3）商圈分析有助于连锁经营企业制定市场开拓战略（4）商圈分析有助于连锁企业门店加快资金周转,二、商圈分析,1.商圈的含义及层次含义商圈是指商店吸引顾客的地理区域，即来店顾客所居住的地理范围。它是以门店为中心，向四周扩展，从而形成一定的辐射范围。商圈轴心点是店铺所在的位置。因此店铺位置一旦确定，商圈轴心点就相应地确定了。,商圈的层次,不同门店由于所处的地区、经营规模、经营方式、经营品种、条件不同。其商圈规模、商圈形态存在很大差别。,2.连锁门店的选址标准与条

46、件,（1）百货商店选址应在城市繁华区、交通要道。商圈范围大，一般以流动人口为主要销售对象。门店规模大，在6000平方米以上。设施豪华，店堂装饰典雅、明快。目标顾客为中高档消费者和追求时尚的年轻人。,（2）超级市场选址在居民区、交通要道、商业区。商圈范围较窄，以居民为主要销售对象。营业面积在6000平方米以下。目标顾客以居民为主。有一定的停车场地。,（3）大型综合越级市场选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。商圈范围较大。设有与门店营业面积相适应的停车场。实际营业面积一般在6000平方米以上。目标顾客为购物频率高的居民。,（4）便利店选址在居民住它区、主干线公路边以及车站、医院、娱乐场所、机关、团

47、体、企事业所在地。商圈范围窄小，一般设定在徒步57分钟能够到达的范围内。门店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。目标顾客主要为居民、单身者、年轻人，80%的顾客为有目的的购买。,（5）专营店选址多样化。多数设在繁华商业区、商业街、百货商场或购物中心内。商圈范围不定。营业面积根据主营商品特点而定。目标市场多为流动顾客，主要满足消费者对某类商品的选择性需求。,（6）专卖店选址在繁华商业区、商业街或百货商场、购物中心内。商圈范围不定。营业面积根据经营商品的特点而定。目标顾客以中青年为主，商店的陈列、照明、包装、广告讲究。,（7）仓储商店选址在公路边、交通要道和利用闲置设施。主要的商圈人口为

48、5万7万人。商店营业面积大，一般在6000平方米以上。商店设施简单化，装修简单。设有一定规模的停车场。,（8）家居中心选址在城乡结合部、公路边、交通要道或消费者自有房产比率较高的地区。提供一站式购足和一条龙服务。营业面积6000平方米以上。有一定规模的停车场。,3.影响商圈形成的因素,(1)家庭与人口因素。企业所处外部环境的人口密度、收入水平、职业构成、性别、年龄结构、家庭构成、生活习惯、文化水平、消费水平以及流动人口数量与构成等，对于企业商圈的形成具有决定性意义。(2)产业结构。一个企业的外部环境是工业区还是农业区，是市区还是郊区，对商圈的形成有着重要意义。如果一个农业区域发现了丰富的矿藏，

49、将要开发成一个新兴的工业区时，有利于扩大企业的商圈领域。(3)交通状况。交通状况对于商圈的形成十分重要。要考虑道路状况，是否有公共汽车或电车停车站，是否有地铁站连接等。,3.影响商圈形成的因素,(4)城市规划。城市门店网点的规划建设要受到城市整体规划的制约。如果企业选址于城市的市级商业中心规划区，其商圈范围大，可能涉及全市;如果企业选址在区域性商业中心，则商圈范围为区域性的地域。(5)门店聚集状况及商业区的形成。零售企业的聚集状况可分为以下几种情况:一是不同业态零售企业的聚集，如百货商店同专业店、超级市场等的聚集;二是同种业态的店铺的聚集，如服装一条街、古玩一条街等。,看麦当劳肯德基的成功选址

50、绝招,首先，市场调查和资料信息的收集。包括人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平、以及前期研究商圈的等级和发展机会及成长空间。 其次，对不同商圈中的物业进行评估。包括人流测试、顾客能力对比、可见度和方便性的考量等，以得到最佳的位置和合理选择。在了解市场价格、面积划分、工程物业配套条件及权属性质等方面的基础上进行营业额预估和财务分析，最终确定该位置是否有能力开设一家麦当劳餐厅。 最后，商铺的投资是一个既有风险、又能够带来较高回报的决策，所以还要更多地关注市场定位和价格水平，既考虑投资回报的水平，也注重中长期的稳定收入，这样才能较好地控制风险，达到投资收益的目的。,地点是饭店经营的首要