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1、,胖东来的经营之道,引子,做商场超市，它挤倒了实力雄厚的本土品牌、声誉卓著的全国连锁品牌在该城市的商场，它使进军该地的世界零售巨头沃尔玛、家乐福延迟开业；做家电，它所在的城市见不到国美、苏宁的影子；做珠宝，其他珠宝店都开始瑟缩过冬。它的供应商都对它交口称赞。不压款、不拖款，信誉良好。近年来，由于各种费用的压力，厂家与卖场的关系日趋紧张，成为商业经营中众所周知的矛盾，这才造成了有部分实力雄厚的厂家自营渠道的行为。但胖东来是个例外。 它的员工成为一个城市令人羡慕的群体。高工资、高福利，公共意识强，品德好。,初识胖东来,按照它官网的介绍，它成立于1995 年，是一家集超市、百货、专卖店、便利店为一体
2、的商业集团公司，产业涉及服饰、珠宝、医药、餐饮等。 与沃尔玛、家乐福等世界零售业巨头及中国零售业大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省许昌市，市场仅限于许昌和新乡。 在许昌的商业历史上，先后经历过百货大楼、莲城商厦、天都商厦、亚细亚、志德超市、九弟超市、银基超市、新开端超市、一峰超市、鸿宝百货等等大大小小众商家先后粉墨登场，经历战火纷纭，几进几出，激烈鏖战，群雄逐鹿，直至今天胖东来一枝独秀，难道这是上天唯独厚爱胖东来，有意的安排不成？！让他洗礼，让他超脱。,盛名在外,它创新了众多服务项目，开了一个个业界先河。15 年前，它率先推出免费干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务。随后，它因为高工资、
3、高福利的企业文化成为业界奇葩。 从2011年10月开始，胖东来所有店面每月闭店休息两天，2012年春节所有门店闭店放假5天，再一次打破了中国零售业“白天永不歇业”“节日即黄金时间”的规则。 它高调宣称要做一个快乐的企业，也许规模不大，但是一定要做精做细。 它一次次革新了中国零售业的约定俗成的经营模式和生存法则。 “这绝对是中国最好的店。”上海连锁经营研究所所长顾国建，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来，如此感叹。,片段一：贩卖快乐,从1999 年开始，胖东来就推出了免费存车、免费打气、免费饮水、免费电话、衣服免费熨烫、免费裁缝裤边等免费服务。这些许昌人早已习以为常。让他们感动的不仅仅是这些免费
4、服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负累感。 随便问一个许昌市民，去哪里购物，他会告诉你“去生活广场”或“时代广场”，它们是胖东来的百货商场，如今已成为许昌知名的地标。 “为什么去胖东来？” “服务好。” “哪些地方好？” “说不清哪些地方好，就是感觉好。”一位老太太告诉我，她说就是不买东西，也想来转转。此时，她正坐在生活广场一楼休息区的椅子上，与人闲聊。,片段二：点滴到心,“老人上电梯的时候会有人主动搀扶”“在商场问路会有人直接带你到目的地”“买多了东西，门口的保安会帮你捆绑固定”都是点点滴滴的小事，但正是这些小事一件件积累起来打动了
5、顾客的心。 “有一次我买了三四箱牛奶，正在发愁怎么拿的时候，一个保安看到立刻过来帮我拿到外面存车处，并帮我捆绑好，我才顺利带回家。”说起胖东来的服务，一位大姐立刻想到了这件事。 顾客们说得最多的就是“主动、热情、真诚”。在他们眼中，胖东来的员工总是很乐和，他们能发现你的需求，并主动上前帮忙。胖东来的好口碑也正是这些微不足道的小事形成的。 顾客许小姐记忆最深的是，有一次下雪，她从胖东来出来的时候，看车的阿姨正在擦拭一辆辆电动车、自行车上的积雪。她推出自己的车，阿姨立刻帮她擦得干干净净。,片段三：把顾客当家人,“不要把顾客当上帝，把他们当家人。”胖东来的老板于东来告诉员工。因为你可能不了解上帝的想
6、法，但你一定了解家人的想法。 他常常让员工换位思考：你们是员工，同时也是消费者，你的家人也是消费者，你希望你自己、你的家人在购物时享受什么样的服务，你就应该提供什么样的服务。 让顾客快乐地购物，是胖东来的愿望。 专家学者对商业零售业归纳出了很多理论，在胖东来，一切都很简单：对于普通消费者来说，他们的需求其实很简单，货真价实的物品，良好的服务，只要把这些做到实处，已足以给顾客带来愉快的心情。,片段四：爱司如家,一个雨天，一位来自禹州鸠山的顾客在胖东来禹州电器店买了一台彩电，要求当天送货。鸠山一带是山区，煤炭资源丰富，平时由于拉煤车较多，每到雨天满路泥泞。为了顾客的满意，胖东来还是安排车辆当天送货
7、。车行至距顾客家1 公里处陷在了泥泞中，再也开不动。司机硬是背着彩电送到了顾客家。由于该处没有信号，这位司机又走了2.5 公里路往公司打了电话汇报情况，等到公司的人员赶到时，看到的是满身泥泞的司机师傅瑟缩在汽车一角。 很多顾客在被胖东来员工发自内心的主动、热情所感染的同时，也在思考它是怎么让员工抛掉工作性的应付，去主动、快乐地服务的？,片段四：是因为高工资？,在胖东来无论是维修处师傅、保洁员，还是为顾客熨烫衣服剪裤边的服务员、保安，工作不计件，不同岗位的基层员工工资标准差不多，很有些大锅饭的味道。为什么胖东来的员工还有这么主动的积极性？ 在胖东来，保洁员的工资是2200 元，这也是这个公司的最
8、低工资标准。根据每月的效益情况，他们还能拿到三五百元的奖金，平均下来每月工资两千七八。 也许这个工资标准在一、二线城市不足为道，甚至属于低收入，但在内陆一个不足百万人口的小城市，这样的工资绝对是高收入。特别是在以工资低闻名的零售业。 所以当胖东来把保洁员、保安的工资提到2000元以上时，很多人都认为于东来疯了。但他有自己的理解：“在中国，不像国外有最低生活保障，你要是工资开得太少，员工连最基本的生活都没有保障，那么他们会有未来吗？”,片段四：真正内涵,“员工工作不仅是为了挣钱养家，也是为了使自己的人生更加快乐。”这才是于东来的深层次的理念。 他的理解很简单：想让员工好好工作，先把他们的生活解决
9、好。如果员工自己都不快乐，又怎么能让顾客快乐？ 除了高工资之外，胖东来还有员工体育馆，有自己的员工医疗室，每月发电影票。于东来想让员工最大化地拥有舒适的生活。 于东来总是嫌他的员工“不会玩儿”，常常鼓励他们去旅游，去享受生活。 为了让员工更好地享受生活，胖东来近年来逐步规范上班时间，以做到让员工有更稳定的生活秩序和生活质量。在胖东来，行政人员每天工作8 小时，双休日，商场超市等营业人员在半班的基础，保证每周休息一天。同时，胖东来的员工还可以享受带薪年假。 其目的是让员工有工作时间，又有更多的休闲玩乐时间，工作更高效，生活更丰富，让员工真正感到快乐！,片段四：一次变革,2011 年10 月，胖东
10、来又做出了重大决定：所有店每月闭店歇业两天，在正常休息之外，又增加两天休息时间。 春节是中国人最重要的节日，但也是零售业最忙碌的日子。2012 年春节，胖东来做出了革命性的创举：所有店闭店歇业5 天，员工放假5 天。 “让员工在节日之时可以有更多的时间和家人团聚、玩乐，让更多的人感受到幸福和快乐。”于东来解释他的理由。胖东来的革新是来源于于东来对西欧国家老百姓享受高品质生活的状态的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商场都不开门，甚至一些饭店、酒馆都关门休息。节日假期对他们来说就是休息的时候，就是享受生活的时间。这种生活方式让于东来极为赞同。零售业的员工也是人，其他行业从业者都在休息，为什么我
11、们要工作，为什么我们不能与他们一样享受生活？这是胖东来的感悟。,片段五：于东来爱的哲学,“胖东来的员工工资这么高，说明利润高。”顾客们常常这样揣测胖东来的高工资、高福利政策。事实上，这与于东来的理念恰恰相反。他的观点是只有高工资、高福利，才能带来高利润。事实上，这也不是于东来的初衷。他的经营理念是爱爱顾客，爱员工。 爱员工的重要体现就是让员工得到实惠，让他们的生活更美好。胖东来的高工资不是因为它的高利润，而是他把大部分的利润拿出来分给了员工。“钱，只不过是身外之物，生，带不来，死，也带不走。财富是大家共同创造的，带领大家在创造更大的财富的同时，让更多的人成为企业真正的主人，去拥有财富，享用财富
12、，体验人生的意义和价值。”这是于东来追求的境界。 这个境界并不是人人都能够达到。所以每每形容的时候，他就直白地告诉大家：不要天天在顾客身上扣钱，在员工身上扣钱，这样挣不了钱。,片段五：于东来爱的哲学,于东来提倡的“爱”不仅仅包括顾客、员工，而是更大范围的爱。“当文明的使者，美的传播者，用我们一片爱心，营造一个优良环境，净化小环境，影响大环境。”这才是他的理想。他不但提高自己员工的工资，还要求提高合作伙伴的员工工资那些在胖东来工作的厂家促销员。他要求所有在胖东来设有促销员的供应商，支付促销员的工资不得低于胖东来的最低工资标准2000元。该政策发布时遭到了大多数供应商的反对。对此，于东来表现出了他
13、的执著及耐心。他不断游说供应商：“我们要把视野放大一点。你一年挣20 万元，拿10 万元给员工，也可能最后的结果你挣的会比这20 万元还多。反过来，如果员工激励不到，你可能还挣不够20 万元。”于东来对自己的理念很坚信。他用自己的思想影响员工、影响供应商，也在不断影响身边的朋友。,片段六：一则故事,胖东来有三个盟友，分别是南阳万德隆、洛阳大张、信阳西亚，他们都是各自区域的佼佼者。四家公司于2002年组建四方联采，以对抗国内外零售巨头的竞争。同时，四位老板也是好朋友。3个公司的老板对胖东来取得的业绩极为赞赏，都想向胖东来学习，但是不敢跟胖东来的工资制度接轨，害怕赔钱。后来看胖东来发展得越来越快，
14、几家的差距越来越大，就忍不住向于东来取经。 经过协商，于东来答应帮助他们，但提出了两个硬性条件： 一、给每一个企业代管一年，于东来当董事长兼总经理，他们全都退位，于东来制定的任何管理规章制度都不许改； 二、如果这一年出现亏损，亏多少钱，于东来赔多少钱。 于东来表现出的自信，让他们没有理由拒绝。于东来上任了，第一站选择了南阳万德隆。在中高层会议上，于东来坐下的第一句话就是，你们老王让我给大家涨工资来了。 他随即宣布了新的工资标准，又自己带着一张支票，给店长级别的高管一人买了一辆车。并规定，只要干够6 年，这辆车就属于个人，6 年以后走人可以把车带走，6 年以内走人，车留下。 于东来宣布的最后一项
15、内容是取消所有罚款制度。然后散会了。员工听了都兴奋极了。但有个人蒙了，这个人就是王献忠。据说，他听后几分钟说不出话来。结果当然出乎王献忠意料。万德隆的销售额和利润都大幅提升。,片段七：一个平台,于东来懂得一个道理：高工资能调动员工的积极性，增加员工的幸福感，但这不是绝对的。比如时间长了之后会削弱这份感动和感激，不同岗位之间薪资差别也会引起嫉妒和不满。而胖东来维系这份长久快乐和激情的是公平的制度和成长的空间。 在胖东来“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化中，公平是排在第一位的。对它的解释是“胖东来为大家提供一个公平的平台，展示你的才华，体现团队和个人的价值。” 在胖东来官网有一个特别的栏目员工人
16、生规划。它告诉员工怎么通过自己的努力，实现自己的目标。它为员工规划三个方向：管理型人员、专业型人才、技术型人才。这里清晰地告诉员工，管理型人才，应该怎么从普通员工向课助、课长、处助、处长、店助、店长进发；专业型人才，应该怎么从营业员一步步成为岗位标兵、岗位明星、资深员工；技术型人才，怎么从营业员一步步走向技术标兵、技术明星、资深技术员。,片段八：亲情式管理,怎么称呼顾客，在胖东来是有严格要求的：对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，对中年顾客称呼“哥”、“姐”，对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。 这不仅对顾客，在企业内部也是如此。在胖东来没有官称，上至老总，下至普通员工，大家都论年龄
17、以哥、姐相称。对他们来说，所有的岗位没有高低贵贱之分，只是分工不同。 在这里，课长的一项重要工作就是常找员工聊天，了解员工的家庭情况：谁家孩子多大了？有没有人带？谁家孩子生病了？谁还没有女（男）朋友等。时刻发现员工的困难，给予帮助和安抚。 胖东来有一个特别的制度平安短信。员工下班回家，无论多晚都要向他的主管发一个平安短信。如果很晚仍然没有接到哪位员工的短信，主管会主动联系该员工，以确定其安全。,片段九：不是没有制度,“只有严格的制度才能培养一流的团队。”于东来说。 几乎所有的顾客都知道，胖东来有个顾客投诉奖，资金最高500 元。但是可能很多人不知道这500 元来自哪儿？是来自员工，如果有顾客投
18、诉，经查责任在哪名员工，就罚款500 元，然后公司把罚款奖励给投诉者。 胖东来也有着严格的标准化。其制作的各岗位实际操作手册就有4 本以上，包括超市部、服饰部、电器部及存包、服务台、收银等所有岗位。这些手册中详细介绍了这些岗位的服务标准、安全标准和服务禁忌等。 2008 年胖东来推行制度行动风暴。推行的时候，也是困难重重。于东来强制推行：“执行下去也得执行，执行不下去也得执行，如果哪个部门做不到，关掉这个部门也在所不惜。”,片段十：撒播文明,除了对公司制度的严格要求之外，胖东来对员工的严格要求还包括社会公德。这在企业中恐怕不多见。 胖东来的制度中对员工工作场所以外的行为规范有着详细规定：公休或
19、假期期间，无论在家或社会上要做到尊老爱幼、遵纪守法、遵守社会公德；上班前要和家人打招呼，女员工晚上回家要结伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法规，骑车靠右行不许走快车道，不许听MP3，骑摩托车（踏板式电动车、助力车）必须戴头盔，开车一定要系好安全带；下班要及时回家，特殊原因要告知家里并说明情况；22 点后，禁止在外饮酒、夜不归宿；严禁参与赌博，接触毒品、色情场所；严禁参与传销活动。 这些不只是摆设，而是严格的制度。以骑电动车、摩托车戴头盔为例，如果被发现3 次不戴，将给予辞退。 “这个规定比交警查得都有效。”超市家居课课长王杨笑言。 “你站在许昌街头，看到戴头盔、不闯红灯、遵守交通规则的大多是
20、胖东来的员工。”许昌人说。,片段十一：吃亏是福,他发给员工的书不是你在为谁工作，也不是那些风靡的管理秘籍，而是沉思录和星云大师的宽心舍得厚道。 于东来给胖东来制定的行为准则是“遇事抱吃亏态度”。正是这种精神成就了胖东来的特色。 1999 年胖东来初提出免费退货服务的时候，出现了很多恶意退货事件，比如要结婚了，去胖东来买套西服，结过婚之后再拿来退掉；去旅游之前来胖东来买个相机，旅游回来把照片导出来再把相机退掉。 这种例子数不胜数。员工都感觉难以接受。于东来一点一点做员工的工作：吃亏能吃多少亏。这种情况毕竟还是少数，不能因为少数人的行为而取消大多数人应该享受的服务。再说这些人明明有需求为什么还要退
21、货呢？说明他们经济有困难，我们就当帮了他们一个忙。 事实证明，于东来的分析是对的。现在，这种情况越来越少。,片段十一：以心换心,胖东来刚刚推行投诉奖的时候，也遭到员工的大力反对。有些员工认为顾客可能会为了拿500 元奖励而乱投诉。事实证明，这个想法太过以偏概全。如今前来领取投诉奖的人越来越少，很多顾客明确回绝奖金：“我只是想把你们做得不好的地方指出来，让你们改进，也是为了胖东来越来越好，并不是为了500 块钱。”这正是于东来要的“以心换心”的结果。他告诉员工，不管做任何事要先做人。要做好两点：发自内心地对别人好；真实看到自己的不足。“胖东来最终的宗旨是善良和勤奋。”于东来说。他崇尚那些最基本的
22、普世真理，比如“敬天爱人，利他之心。”这也是他最近向员工推广的重要理念。,终篇,1999 年，胖东来的企业文化是满足工薪消费，提升大众生活品质； 2003 年，胖东来提出创造财富，播撒文明、分享快乐； 2008 年之后，于东来受西方文化的影响，开始借鉴西方那种简单、真诚、自信，对生活、对生命、对真理、对自然热爱的态度，由此提出了“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化。 “20 年以后，胖东来绝对是个非常有影响力的企业，不一定很大，但一定很快乐。”他说。 也许，胖东来还需要时间的检验。它的经营模式还需要规模的验证，因为那些人性化的理念和特色服务会在规模扩张中慢慢稀释掉。我们不可预测，随着规模越来越大，它的文化理念是否完全能否复制？当它发展到沃尔玛的规模的时候，它的竞争力是否依然存在？当年的亚细亚就是一个例子。 但不可否认，它的经营模式值得中国商业深思。在这个变革的时期，在这个人心躁动的社会，企业家们喜欢追求规模和速度，追求利润最大化，从而忽视了一些本质的东西。 一个小企业，一位小学毕业的老板，在书写一段属于他的经营之道。,22,谢谢!,
