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1、,口腔医学中心 丁颐,门诊医患沟通实用技巧,一、如何看待患者,上帝？,朋友？,父母？,子女？,一、如何看待患者,患者是医院的服务对象,患者是医院的“衣食父母”,患者是来医院寻求医疗服务,患者是付款购买医疗服务,绝大多数患者是通情达理的,二、当前患者的特点,更高的教育程度更为富裕信息更快、更灵选择更多要求更高,二、当前患者的特点,患者期待些什么？,快和准确的诊断迅速的减轻症状医生好不好？权威吗？知识和保证花费少医院环境好细心、关怀交通、停车方便吗？,挂号、付款、取药快捷吗？拍片检查方便吗？放心吗？候诊椅足够吗？电梯方便吗？安全吗？护理好不好？厕所有无异味？,三、如何看待自身,1、医院的特点,服务
2、对象特殊性医疗技术科学性医疗活动整体性医疗过程连续性诊疗急救时效性医疗服务社会性,三、如何看待自身,2、今日医院运作的环境,科技的进步医疗制度的改革竞争加剧、成本增加专业人力资源的缺乏病人的期望提高传播媒体的影响力,三、如何看待自身,3、服务工作面临的挑战,同行业竞争的加剧患者维权意识增强患者期望值的提升服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足,四、沟通在医疗工作中的重要性,中国：,起死回生 药到病除灵丹妙药 妙手回春悬壶济世 华佗在世神医圣手 白衣天使,西方：,有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。,充分沟通告知，避免“顾此失彼”，切忌过高期望值！,四、沟通在医疗工作中的重要性,使思想
3、一致，产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导情绪、消除心理困扰增进彼此了解、改善人际关系,四、沟通在医疗工作中的重要性,患者对服务的预期 患者对服务的感知,感知的服务预期的服务感知的服务=预期的服务感知的服务预期的服务,五、门诊工作沟通技巧,1、什么是沟通,听别人想说的，说别人想听的,五、门诊工作沟通技巧,2、门诊护患沟通的特点,环境嘈杂接触时间短暂接待量大人员构成复杂,五、门诊工作沟通技巧,3、门诊护患沟通的小技巧,注意形象礼仪 态度主动耐心语言热情亲切 行为举止恰当专业知识过硬 观察对方反应善用缓兵之计 坚持底线原则,五、门诊工作沟通技巧,4、患者抱怨的处理,何谓抱怨：是患者对自己的期望没有得
4、到满足，表现出的不满情绪。抱怨是金（投诉是宝）,五、门诊工作沟通技巧,抱怨的三个层次,患者直接向医务人员或领导反映心中的不满患者有意逢人便讲，并劝说他人不去这家医院就诊患者通过媒体、协会、上级部门甚至法律途径讨说法，并要求赔偿。,五、门诊工作沟通技巧,抱怨的常见原因,对医疗技术对服务对环境对收费其他,五、门诊工作沟通技巧,有效倾听患者的抱怨,让患者发泄情绪对患者的述说进行应答弄清问题的所在,五、门诊工作沟通技巧,患者抱怨的处理,稳定患者情绪向患者表示歉意了解患者处理抱怨的期望分析抱怨的严重性与患者沟通执行解决方案,五、门诊工作沟通技巧,患者抱怨的处理,处理者权限范围的确定按照医院既定的原则和方法处理检讨处理得失引以为戒，防止类似事件再次发生,五、门诊工作沟通技巧,5、激起患者愤怒时的处理,处理人员的改变处理环境的改变处理时间的改变处理方案的改变,五、门诊工作沟通技巧,6、患者人身攻击时时的处理,利用身边物体进行自我防护利用地形优势及时逃生及时联系安保人员，必要时报警及时警告其他患者和同事进行防护联合身边人员共同制服攻击者,感谢聆听,
