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1、1,门诊服务基本礼仪,温州附二医门诊,2,导医的定位,1、导医是医院的服务第一窗口2、导医是医院的形象天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动的开始5、导医是医疗活动的第一组织者,3,现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。,4,门诊服务标准及要求,5,1仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 头发不披肩，长发者用发夹网住盘于后 脑处。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴胸牌，上衣左侧。 上班时间化淡妆，不戴手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲。,6,2、仪态基本要求
2、：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。,7,3、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收，两脚平行。忌：身体扭曲，趴在桌上；翘二郎腿，抖腿，穿脱鞋，将脚放在桌上或凳上。,8,基本坐姿（正位）,9,正脚位小叠步,侧坐位平行步,坐位平行叠步,10,、行姿身体保持正确的姿势，重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。,11,4、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，双手交叉于小腹，两腿绷直，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、身体颠晃，
3、手插着腰、佝偻,12,基本站姿,13,正脚位小八字步,14,侧脚位丁字步,正脚位丁字步,15,门诊服务流程及语言行为规范,16,门诊服务流程及语言行为范,17,门诊服务流程及语言行为规范,18,门诊服务流程及语言行为规范,19,门诊服务流程及语言行为规范,20,交谈时的注意事项交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、
4、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。,21,常用的礼貌用语：A常用交谈用语：问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！,22,B常用的称呼用语：老师、先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长
5、、院长、主任,23,1、电话铃响在3声之内接起。2、接听时先告知对方自己的单位部门。3、电话机旁准备好纸笔，以备记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,接电话的四个基本原则,24,1、拿起电话听筒，并告知自己的单位部门 “您好!温州附二医部”（外线）；“您好部”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起。,25,、重点 1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错
6、电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码,26,3）确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。” “您好！我是温州附二医部的”必须要确认电话的对方 ，如与要找的人接通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方。 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点；,27,5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 。,28,接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接
7、电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。,29,工作中的“十不准”不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看手机；不准约会私客；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。,30,谢谢各位聆听572,
