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1、公司服务质量管理体系,31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。,公司服务质量管理体系公司服务质量管理体系31、
2、别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿。(名言网)32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者的牢骚，这是羊群中的瘟疫，我不能被它传染。我要尽量避免绝望，辛勤耕耘，忍受苦楚。我一试再试，争取每天的成功，避免以失败收常在别人停滞不前时，我继续拼搏。33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命就永远只能是死水一潭。34、当你眼泪忍不住要流出来的时候，睁大眼睛，千万别眨眼!你会看到世界由清晰变模糊的全过程，心会在你泪水落下的那一刻变得清澈明晰。盐。注定要融化的，也许是用眼泪的方式。35、不要以为自己成功一次就可以了，也不要以为过去的光荣可以被永远肯定。珍出国移动通信HINA MOBE移一龙品质管理部2013年7月留ul课程目标
3、正确从识服务了解基本的服务概念了解公司服务质量管理体系了解公司现阶质量管理体系实施要点,珍出国移动通信HINA MOBE移一龙品质管理部2013年7月留ul,课程目标正确从识服务了解基本的服务概念了解公司服务质量管理体系了解公司现阶质量管理体系实施要点,目录服务理念及基本概念正确认识服务顾客如何感知和评价服务公司服务组织架构服务质二管理F,什么是服务?简单来讲,服务是行动、过程和表现。它具有无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等特点。从4P到7P服务营销产品( Product)渠道(Pace有形展示( Physical促销( Promotion)Process价格( Price),为什么
4、要研究服务服务业迅猛增长,使得服务营销和战略有了很大发展服务经济服务经济重要性的另一个标志是全球范国的服务贸易不断增长世界范围内服务市场不断增大,服务在经济中的主导性日益增强在制造业和信息技术产科技发展与市场竞争条件下,全业难以仅靠有形产品获得竞争优势业中服务是必要的业务颐容需求标准变高,不仅希望购买到优质的产品与技术,希望获得高水平的跟务及全方位的服务解决方案服务营销且有特殊性1服务业的营销与管理需要新的观念和方法,与制造品行业营销太大不同在8年代和90年代早期,致力于高品质服务为许多分属不同产业企业的成功服务等于利润莫定了基础适当实施的服务战略可以带来大量利润,中国移动的服务理念一坚持“客
5、户为根,服务为衾服务是企业发展的根本。运营商是服务型企业,是为满足客户需求、为客户提供服务而存在;而客户是企业存在的价值所在,是企业发展的生命所在。服务是企业的基本功,更是我们的发展之本服务是不可复制的竟争力。在同质化竟争下,技术、业务能够很快复制,但服务短期内难以模仿。只有为客户提供物超所值的服务,让客户满意,才能嬴得客户忠诚,确保客户新增份额。竞争越是激烈,越要重视服务,保持服务领先服务是赢得未来的关键。客户是最宝贵的资源,移动互联网时代,客户关系及客户界面更是各方争夺焦点,赢得客户,就嬴得了价值链话语权。要以客户为中心,持续提升服务能力,构建公司未来长远优势摘自沙跃家副总裁在总部场工作会
6、上的游运,服务工作需要全员参与明确管理者责职服务质量人人有责明确服务的客户最高管理者对质量管理体|服务不仅是服务部门和每位员工必须了解自己系建设的成败起着非常关键线员工的事情,涉及公司在公司内部的服务对象的作用,因此首先必须明确所有部门服务质量是公并为内部客户提供优质服管理者在整个体系中的职责司各方面、各部门、各环务,通过每个岗位的质量所在,并由最高管理者直接节工作质量的综合反映。控制,达到提高最终服务分管服务。质量的目的不论是否直接接触客户公司必须倡导全员服务的其中任何一个环节,任何企业内部,部门与部门企业文化理念,且全员服务个人的工作质量都会不之间是一种“互为”内部理念的实施和扎根必须有来
7、同程度地直接或间接地影客户的关系,没有“内部自公司最高层领导的强烈支响体服务质量客户满意度”就不可能有持外部客户的满意讨论:营业厅正在开展充值送礼品活动,请大家讨论,营销活动从设计到推向客户需要哪些部门的参与和紧密配合,哪些环节会影响最终客户的感知?,全业务运营环境下,服务比以往更加重要全业务运营环境下,客户争夺进入白热化移动客户“易出难回”,客户维系和保有能力成为经菅关键从竞争层面看,服务作为竞争的要素,有助于提升客户的维系和保有能力从战略层面看,服务作为战略的要素,有助于提升客户运营能力有效拓展新业务和新领域那么,该如何作好客户服务,以确保客户满意,实现服务营销?,目录服务理念及基本概念正
8、确认识服务顾客如何感知和评价服务公司服务组织架构服务质二管理F,客户如何评价服务质量基本概念满意度现状满总管理关键举措可靠性响应性安全性服务质量_环境因素移情性有形性F产品质量顾客满意顾客忠诚价格个人因素可靠性):按照承诺行事2.响应性( Respons veness);主动帮主顾客3.安全性( Assurance):雇员的知识和态度,激发客户信任感4.移情性( Empathy):将客户作为个体对待5.有形性( Tangibles):以有形物来代表服务,66、节制使快乐增加并使享受加强。德谟克利特67、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。裴斯泰洛齐68、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。歌德69、懒人无法享受休息之乐。拉布克70、浪费时间是一桩大罪过。卢梭,
