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1、如何提高病区护理满意度,翟倩,1,-,在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免差错，减少纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”！我们神经内科作为全院第一批示范病房，自然
2、是感慨颇多!,2,-,一、提升服务理念，增加患者满意度,3,-,医疗护理是服务行业,4,-,性质的定位 相同点 许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。,5,-,不同点 它的特殊性首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业那样承诺提供与
3、花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，“救死扶伤”的根本宗旨不能变，但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。,6,-,其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点
4、和落脚点。,7,-,二、加强护患沟通,8,-,与患者进行有效、良好的沟通是现代护理人员必须具备的能力。,9,-,“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”具备良好沟通能力的护士可以使护患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被护理人员打断了；一些年轻护理人员，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的护理。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。,10,-,
5、1、多一点真诚的微笑,俗话说得好：伸手不打笑脸人微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个护理人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。,11,-,2、以心换心地换位思考。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，客观面对疾病，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的护患沟通必须注意得当的技巧和方法。,12,-,三、提高医务工作效率,13,-,工作效率是衡量医生、护理人员以及
6、其他工作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。,14,-,1、健立健 全制度俗话说无规矩不成方圆严格工作纪律，全面落实医疗核心制度、分级护理制度、查对制度、交接班制度、危重病人抢救制度、病历书写与管理制度等,15,-,2、关注护理质量“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区
7、常见疾病的护理常规要熟练掌握，护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。,16,-,3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。,17,-,四、注重服务细节,18,-,1、维护病人的尊严和对病人的尊重维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生及护士对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方
8、面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。,19,-,2、病区应力所能及提供给予病人舒适感硬件：病区环境整洁人文：工作中对待患者及家属多点爱心，多点耐心，对病人热心点，护理精心点，动作轻点，考虑周到点，态度认真点，表情丰富点以及对人尊重些、体贴些、理解些、礼貌些、真诚些、关心些、大度些，都会让患者及家属感到被关心和感动.敞开我们的胸怀,就会收获不一样的成果。,20,-,总结：我们要从服务理念、服务细节、服务效率等多方面构建成功的护患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理护患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善护患关系、提高患者满意度、提高医疗护理质量、加快医院效益发展的目的。,21,-,谢谢聆听，多多指教,22,-,
