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1、审核技巧内审员培训,2022年11月28日,1,什么是审核,审核（audit ISO 9000中 3.9.1）,为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,审核证据（audit evidence 3.9.4）,与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其他信息。,2,什么是审核,审核准则（audit criteria 3.9.3）,标准，质量手册，目标，方针，程序。客户要求，法律法规的要求。,注：内部审核有时称第一方审核，用于内 部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。,3,什么是质量管理体系（QMS）
2、审核？,为获得QMS审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足QMS审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。,4,质量管理体系(QMS)审核的内容,过程是否以被识别并适当规定？,职责是否已被分配？,程序是否得到实施和保持？,在实施所要求的结果方面，过程是否有效？,所提供的证据能否证实过程确实有效？,5,审核的原则,（一）与审核员有关的原则,道德行为：职业的基础,公正表达：真实准确地报告的义务,职业素养：在审核中勤奋并具有判断力,（二）与审核有关的原则,独立性：审核公正性和审核结论客观性的 基础,基于证据的方法：在一个系统的审核过程 中，得出可信的和可重视的审核 结论的合理方法,6
3、,质量管理体系审核的特点,被审核的QMS必须是正规的。,是一种正式有序的活动（系统性）,是一种独立的活动（可以由与受审核活动 无责任关系的内审员进行）,是形成文件的过程,是一个查实证据的过程（随机抽样）,7,内部质量管理体系审核的目的,依据标准及其相关要求来评价本组织QMS是否满足规定的要求,验证本组织QMS是否持续有效运行，绩效目标是否达到/超越？,作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善,为第二方、第三方审核前做好准备,8,内部质量管理体系审核的依据,本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）,GB/
4、T 18305-2003 idt ISO/TS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求,适用的法律、法规要求,顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）,9,内部质量管理体系审核的范围,审核范围的定义：“审核的内容和界限” （ISO 19011：2002 3.13）,通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的QMS运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。,内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过程和场所,10,一.审核类型,11,三 种 类 型 的 审 核,第一方审核-组织内审 目的: 完善和提高体系-组织自身需要 重点: 体系的 适用性,可
5、操作性特点: 针对性很强形式: 找不符合项,12,三 种 类 型 的 审 核,第二方审核-客户评审目的: 稳定和改善体系-客户监督需要 重点: 体系的 稳定性,可靠性特点: 挑剔性很强形式: 找不符合项,13,三 种 类 型 的 审 核,第三方审核-认证审核目的: 按标准评价体系-对外展示需要 重点: 体系的 符合性,完整性特点: 公正,客观形式: 找符合项,14,二.审核种类,15,质量体系审核,过程质量审核,产品质量审核,服务质量审核,16,质量体系审核,目的: 对质量体系基本要求的符合性, 完整性,有效性进行评定.标准: 国际质量体系管理标准.功能: 管理评审的输入之一,17,过程审核,
6、目的: 对质量形成过程,在各种干扰因素 的影响下能否仍然稳定受控,并具 有能力进行评定.标准: 行业工艺标准功能: 在受控条件下的稳定增值链,18,产品(服务)审核,目的: 对产品(服务)的质量特性进行评 定.标准: 企业产品(服务)技术标准功能: 是组织业绩和客户满意度测评的 输入之一,19,三.审核形式,20,质量体系文件审核,体系维持跟踪审核,质量体系现场审核,质量体系初步审核,21,四.审核目的,22,符合性审核,观察与判定体系组建是否符合标准的要求,23,适用性审核,观察与判定体系组建是否适合组织实际运行(组织结构, 产品复杂程度) 的要求,24,维持性审核,观察与判定体系运行是否符
7、合组织既定的标准 (质量手册和程序文件) 要求,25,五.审核员,26,审核员的基本素质,善于交流与沟通,机智且善于观察,坚定且不屈不挠,又不失灵活性,有决定优先顺序的判断力,有判别轻重的能力,27,审核员的基本素质,有较强的独立分析能力,有丰富的广域知识和较深的专业知识,在任何外界客观条件下能自律,善于倾听,有较强的独立判定能力,28,审核员的行为准则,应以可信,公平的态度实施审核,应与被审核对象无任何利益关系,不可接收任何形式的贿赂,维护双方的名誉和利益,履行保密诺言,29,审核员的职责,遵守和传达有关的审核要求,履行审核赋予的职责,将观察的结果形成文件并保存,验证纠正措施的有效性,报告审
8、核的结果,30,审核员的工作,在规定的审核范围内进行审核工作,保持工作的独立性和客观性,认真地收集和分析证据,遵守道德规范,敏锐地识别证据的真伪,31,审核员的工具,审核依据的有效标准,检查表,文件审核时遗留的问题表,用于审核记录的文具,审核计划,32,主任审核员的职责,协助选择审核组的成员,制定审核计划表,代表审核组与受审方领导接触,碰到特殊情况,可以终止审核,提交审核报告,33,主任审核员的工作,界定审核的要求,遵照审核的要求组织审核工作,策划审核过程,安排审核组各种会议,准备审核所需的文件,34,主任审核员的工作,评审现场查证的体系文件,及时向受审方报告重要的不合格项,及时报告审核中遇到
9、的重大障碍,解决审核中遗留的其他问题,清楚地报告审核的结果,35,六.审核策划,36,审核策划,领取审核任务,收集有关资料,审核有关文件,确定双方有关约定,37,审核策划,制订审核计划表,准备审核检查表,召开审核前的工作会议,准备审核首次会议议程,38,七.审核计划,39,审核的目的,范围,依据,审核的具体日程安排,组建审核小组,确定组长,明确分工,要求被审核方提供的支持,40,八.编制检查表,41,确保审核的深度与连续性,覆盖所有要素及相关事项,执行审核时面谈的结构,使审核具有可信性,42,质量标准的要求,受审核方的质量体系文件,以前发生过的问题,行业惯例,其他方面的建议,43,检查表的基本
10、内容,受审单位: 受审部门: 面谈者: 审核员: 日期:,标准条款 检查项目和内容 符合与否评价 观察结果记录,记录审核中看到的客观证据,明确的符合与不符合的结论,审核前预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么,抄录标准的章节,款号,44,九.审核实施,45,首次会议议程,会议签到介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告解释引导员的任务及与谁合作,46,首次会议议程,确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全,防护的问题审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺回避请求双方共同关心的其
11、他问题,47,审核中怎样提问题,一次只问一个问题,问问题的顺序:,做什么事? 要了解的事实,为什么要做? 体系有没有规定,什么时候去做? 是否符合过程的顺序,谁去做? 职责和责任是否明确,怎样做? 有无具体的作业指导书,怎样证明你做好了? 体系的活动记录,在哪里做? 是否符合过程的要求,48,审核中怎样提问题,开放式问题,一种用于搜集信息的提问方式,你能说说这项工作是怎样做的吗?你接受过哪些方面质量体系的培训?,目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让他最大限度地反映事实,49,审核中怎样提问题,关闭式问题,一种用于确认事实的提问方式,这项工作你就是这样做的吗?你接受过质量体系文件的培训吗?,
12、目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的结论来确认事实,50,审核中怎样提问题,探索式问题,一种用于追踪事实的提问方式,这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?,目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获取有用的资料,51,审核中怎样提问题,必须避免的提问方式,带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问,目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合 问题回答.,52,审核中典型情况的应对,“没问题”型,应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根,53,审核中典型情况的应对,“抵触”型,应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，
13、仔细分析，耐心说明,54,审核中典型情况的应对,“掩盖”型,应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点,55,审核中典型情况的应对,“一问三不知”型,应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重,56,审核中典型情况的应对,“高谈阔论”型,应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论,57,审核中典型情况的应对,“办不到”型,应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做,58,审核中典型情况的应对,“辩解”型,应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文件重新
14、寻找切入点,59,审核中典型情况的应对,“主动暴露”型,应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论,60,审核中典型情况的应对,“求饶”型,应对技巧了解求饶的目的，务实有效处理鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词,61,审核中典型情况的应对,“故意拖延”型,应对技巧不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据礼貌，客气阻断对方，少问多看,62,审核中典型情况的应对,“热情过度”型,应对技巧少应酬，少搭话，态度严肃查到不符合项，一针见血尖锐指出,63,审核中怎样观察现场,1.观察没有受控的体系文件2.员工的态度3.产品储存不当4.员工操作不当5.标识6.运输的安全7.环境,64
15、,审核中怎样做记录,现场发现发现的地点(部门),时间,方位(区域)发现事实的详细描述(工号,编号,记号,明显特征等)事实的描述让当事人(或陪同人员)签署确认要继续查核的内容,记录后续的路径,65,审核中怎样做记录,使用标准标准的篇,章,节,条,款号相关标准的内容(可以是具有针对性的摘要)其他强制性标准的要求内容组织体系文件的要求内容,66,要报告的不合格项,事实确凿,当事人(引导员)签署确认证据客观,多项证据能互相印证过程失效的证据,要形成证据链引用的标准,规范,协议,文件条款准确将所有不合格项分类,分析其离散性将所有不合格项进行编号所有的不合格项都须经组织负责人签署,67,对不合格事实的判定
16、应不偏离ISO/TS 16949：2009注意对过程的识别和过程的有效性；慎重对待没有形成文件或文件表述不够详细，没有书面质量记录或记录内容不够具体的不合格事实；在完成全部审核后作出不合格判定。,要报告的不合格项,68,末次会议议程,会议签到再次确认审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实不合格项与观察项的整改要求重申保密承诺感谢受审核方的配合和支持受审核方对审核结果的意见下次审核的安排,69,十.审核报告,70,审核报告基本内容,受审核企业的基本情况审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实审核结论不合格项与观察项的整改要求认证证书的使用规则下次审核的安排,71,纠正措施的实施,所有的纠正措施都必须是一一针对不合格项的针对不合格项根源的能够防止不合格再发生的可操作性很强的限时限刻落实的可作为长期预防措施的有实施计划与实施记录,72,纠正措施的跟踪,所有的纠正措施都必须一一落实记录措施的实际效果措施实施中遇到的问题措施的修正或改进措施完成的日期分析措施实施后的趋势,73,再审核,所有的纠正措施都将作为下一次再审核的输入,74,谢谢各位,2022年11月28日,75,
