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1、宴会厅新员工培训,君豪酒店餐饮部,培 训 大 纲, 合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德 餐厅服务员的仪容仪表 餐饮服务的六项基本技能 宴会厅知识简介 餐饮服务操作流程 客人投诉的处理,合格服务员具备的能力素质,形体素质语言素质 1 语言表达：使用通俗易懂的普通话。 2 声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。 3 语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。 4 外语水平：熟练掌握一门外语。操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等文化素质,合格服务员具备的能力素质,沟通能力 1 横向沟通，同事间的沟通为横向， 2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向
2、产品意识 1 有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。 2 无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品竞争意识质量意识衡量服务质量的标准： 1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。,合格服务员具备的能力素质,服从意识 服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。角色意识 服务人员遵循服务规则是最起码的要求。营销意识理解客人 1 了解客人的需要 2 把道理让给客人团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。,餐厅服务员的岗位职责,1、遵守各项规章制度和服务规范要求。2、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程 做
3、好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。3、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕 迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。4、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准 确周到的服务。5、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。,餐厅服务员的岗位职责,6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。7、熟练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练， 以提高服务技能和服务质量。 8、认真负责地完成上级布置的其他工作。,餐饮服务职业道德的主要内容,文明礼貌 热忱公平爱岗敬业 忠于职守开拓创新 锐意进取廉洁奉公 遵纪守法尊师爱徒 团结协作,餐厅服务员的仪容仪表,详见新员工
4、礼仪培训PPT,服务员六大基本技能,六大操作技能是指：托盘斟倒酒水摆台餐巾折花上菜分菜,托 盘,（1）托盘的类别及用途。 托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。 根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较 重物品； 大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分 菜等，尤以小圆盘最为常用。 而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等,托 盘,（2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后请
5、附图片,托 盘,3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托）付图,托 盘,（4）要领。 轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻 快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆 动式扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变 化，手指作出相应的移动。,斟 倒 酒 水,取酒水 服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5分钟示酒 服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净 站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至 点酒人面前,
6、请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小 姐,现在可以为您开酒吗？（附图）,斟 到 酒 水,酒的开启(1) 得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶,右手用开瓶器开,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。(2) 开红酒,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。附图,斟 到 酒 水,服务酒水饮料斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒(1) 徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。(2) 每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然 后站在客人身后，用左
7、手上的布，擦试一下瓶口。附图,斟 到 酒 水,托盘斟酒,斟 到 酒 水,斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。要领。 右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。附图,斟 到 酒 水,(3) 为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一， 白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。附图 (4) 斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料 溢出泡沫。 (5) 对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。,斟 到 酒 水,添加酒水 (1) 在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯
8、中 剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要， 及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空 杯撤走。 (2) 当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再 加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。,斟 倒 酒 水,斟酒注意事项中餐斟酒 当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一 下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀 地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是 啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。,摆 台,详情见
9、中餐宴会摆台PPT,餐 巾 折 花,餐巾折花的作用。 突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题 和标志主宾席位。 美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少 的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。 卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦 拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾 污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。 折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真； 各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样,餐 巾 折 花,餐巾折花的基本技法。 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 附图,餐 巾 折 花,常用碟花五
10、款。 （附图）,餐 巾 折 花,常用杯花十款。 附图,餐 巾 折 花,一般主人位常用的有：盘花：主教帽、雨后春笋、蜡烛。 附图 杯花：芭蕉叶、白鹤、并蹄开花。 附图,餐 巾 折 花,注意事项： 餐巾要求洁净挺括，无损。 装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑 折花时手要干净。 用过的餐巾勿再次投入使用。 折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。,上 菜,上菜顺序： 上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水 果。但粤菜则习惯于先汤后菜。上冷菜(1) 上菜时,从翻译陪同或副主人右侧上菜,每上一道冷菜报一道 菜名,摆放时荤素、颜色搭配开;(2) 要将冷菜摆放于转盘边,但不能突出转
11、盘边,挑选一道精致点 的冷菜(荤的)转到主人与主宾之间;,上 菜,上热菜上菜前先对单,并要检查食品的质量，确认无误后，再端 到客人餐桌上，如不是退回传菜部。 (1) 上菜前,先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜; (2) 所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上,上菜时应礼貌 地跟客人打招呼:“对不起,打扰一下.” (3) 上每一道菜均要报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与主 宾之间;而且每一道菜都要上公羹或公筷; (4) 上菜时尽量摆放于转盘边,所有菜碟不能凸出转盘边,如果 菜放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不 能将菜叠起。,上 菜,(5) 摆放时要荤素颜色搭配开,转盘上的菜肴
12、保持“二平 放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上 始终保持整洁美观;(6) 如有菜汁滴出,用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。(7) 上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放 于菜碟两旁。(8) 上鱼翅时,要准备好红醋;上鲍鱼时,要准备好刀叉;上燕窝时, 要准备好椰浆和糖水;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉; 上鹅掌时,要准备好一次性手套; 所有的餐具要在菜肴之前 上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。(9) 上虾应上洗手盅,方便客人吃过以后洗手.上大闸蟹要配上醋 和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。,上 菜,3. 上点心 尽量帮客人分掉,挪出空位上下一道
13、汤4. 上汤 (1) 分汤时,要求每碗均匀,装八分满即可,如有汤汁溢出,应将 汤碗边缘擦干净; (2) 从主宾右侧一次顺时针进行。,上 菜,上菜注意事项要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。上菜不可从客人的头上越过。要避免在带小孩的客人边上上菜。上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分量不足不上，配料不足不上，服务用品 不齐不上，器皿破损不上。上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。,分 菜,分菜用具： 分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。 分菜方法： 桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分
14、派，并从主宾位开始顺时针方向进行。 二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。 旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。,分 菜,顺序： 先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。 先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。 注意事项 在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。 头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部 分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。,
15、宴会厅知识简介,宴会厅(1) 千人宴会厅位于国际会议中心3F，分ABCDE共五个区。 A 区 可容纳35桌、350人， B 区 可容纳30桌、300人， C 区 可容纳20桌、200人 D 区 可容纳 7桌、70人 E 区 可容纳16桌、160人。 (2) 营业时间：9:3021:00,宴会厅每日工作流程, 9：30开会点名，安排卫生清洁工作 10：30员工食堂用餐 11：00班前会，安排摆台工作 11：0013：30摆台理台 13：30工作结束 下午 16：00开会点名，安排酒水发放工作 16：30员工食堂用餐 17：00班前会，安排值台人员 17：0020：00用餐时间 20：0022：0
16、0收台工作 22：00营业结束,服务操作流程,宴会厅标准服务流程 上班班前列会准备工作摆台开餐前准备 热情迎宾餐间服务礼貌送客整理收台收档工 作检查班后列会下班,宴 会 摆 台,(1) 根据宴会预订的人数、桌数，摆放于之相适应的宴会台面、 座椅，摆放整齐且放好椅套。(2) 对每一个台面进行台布、口布、餐具等必备用品的准备(3) 进行摆台。(4) 检查宴会厅各个部位的环境卫生和厅内的设施设备等。,餐 前 准 备,(1) 按文案要求备足各类酒水饮料，在酒水区域摆放整齐。 附图(2)根据桌数发放各桌的酒水。附图,餐 前 准 备,(3)到工作间取水瓶冲好开水。(4)宴会开始前10-15分钟，服务员将冷
17、菜上桌，对于有造型的冷 碟，将花型正对主人。(5)宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，已备客人开宴后使用。,餐 前 检 查,(1) 酱醋壶是否装满(2) 工作台内备用餐具是否充足(3) 工作台抽屉内要准备好服务用具（如开瓶器、火柴、餐巾纸 等）。(4) 工作台内应备有添加餐位的餐具(5) 工作台内的餐具应分类按标签一致放好、摆放整齐，不得放 私人物品。(6) 检查完毕后立于规定的区域，做好迎客工作。,餐 间 服 务,客人走到桌前，服务员为客人拉开座椅，站在客人右手边为客人 铺餐巾；如客人在聊天，应礼貌地对客人说：“对不起，打扰一 下”。从主宾位开始，顺时针进行。餐巾应压在看碟下面，避免滑落。礼貌
18、地询问客人需要酱油还是醋，注意说话时的语气。如果味碟 是格碟，左面倒酱油右面倒醋。菜要一道道趁热上，上菜时，必须由主桌开始，不能抢先，每上 一道菜须报菜名。所有的菜若配有佐料，应先上佐料后上菜肴。,餐 间 服 务,分菜要先分主宾，继而按照顺时针方向分给其他人，然后才分给 主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。分菜要胆大心 细，要掌握分量、只数，汤的分量要分得均匀。根据现场的实际情况，为客人提供斟酒服务。更换餐具 除了正常的更换骨碟、烟缸以外，若客人的餐巾、餐 具、筷子等落地，须马上为客人更换新的物品。烟缸更换 若餐间烟灰缸内有两个烟头者，须立即更换，更换时 须将干净的烟灰缸盖住脏的取回，然
19、后再放上干净的。在客人用餐过程中要及时提供餐巾纸或小毛巾（试情况而定）。,餐 间 服 务,正确的撤换烟缸附图正确的更换骨碟 附图,礼 貌 送 客,（1）客人起身离开时，服务员替宾客拉椅，并向客人道谢，服 务员应主动提醒客人带齐自己的随身物品，并向客人礼貌道 别。（2）客人离开后，检查座位和台面上是否有遗留物品，若有， 要及时送还客人。（3）服务人员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使厅面恢复 整洁。,征询客人意见,在不打扰客人的情况下，服务员主动上前请客人填写意见表，如 客人不愿意填写不要勉强客人；可以改用询问的方式问客人对本 餐厅的服务和菜肴质量有何意见，客人提出的意见，应认真记 录，并真诚的
20、感谢客人所提出的建议，等客人用餐结束后，将意 见表或建议反馈给领班或主管，留下联系方式的可适当给客人回复。,退 酒 水,在水果上齐后，观察客人是否还需要酒水，如客人不再需要 了，服务员应把客人没用过的酒水退回吧台,整 理 餐 桌,1. 客人走后，及时检查台面是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。2. 及时退还剩余的酒水。3. 首先整理好餐椅，将椅套翻在椅背上，以便重叠放置。4. 先收口布，满十个一扎，随后同台布放在一边，会有主管安排 专人过来收理。5. 整理餐桌将桌面上的小餐具和玻璃杯放置在餐桌一角，将所有骨 盆和口汤碗内的垃圾倒在转盘上的大餐具里，以便收理小餐具的 人收理。,整 理 餐 桌,6.
21、整理工作台，将瓶盖交给酒水员，擦干净工作台上的油迹，整 理工作台的抽屉,将物品摆放整齐，备齐下一餐开餐的用具如 (开瓶器、点菜单、火柴等)。7. 擦洗转盘。8. 准备好干净的餐具及备用的餐具以便隔日进行摆台。9. 将托盘洗干净，热水瓶送到工作间。10.清洁地面。,收档工作检查,1. 客人走后，服务员不可有偷吃的行为。2. 在一切工作结束后，检查空调和照明是否关闭，有无垃圾没 扔，餐具有无准备好，卫生有没有打扫结束。 3. 到下班时间排队等候开例会(特殊情况除外)主管通报明日休 息人员名单，明日上班人员名单，以及今日营业中发生的问 题及注意事项。4. 会后下班，不要喧闹，下班要走员工通道。5. 在结束安全卫生检查后，将门锁上。钥匙交予保安部。,投诉或意外情况处理,1. 客人过来投诉，如客人火气很大，不要与客人发生争执，安 抚好客人的情绪2. 对客人说的事情礼貌倾听，要表示理解和同情3. 将客人说的重点记录下来，告知上级管理人员4. 给客人一个答复，调查事实是否属实，落实并解决问题5. 检查完成的情况6. 主管在处理完后，记录存档，做为以后的案例来勉励大家,体验完美待客之道 尽在昆山君豪酒店 Experience hospitality at Sovereign Hotel, Kunshan,用心工作 快乐生活,
