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1、九步曲讲解法,美的净水培训支持中心,- 2011美的净水销售标准话术,为什么标准话术？,1、众所周知，无论走到哪个角落，只要有肯德基、麦当劳的地方，我们一眼就能辨别出来，这是因为他们统一的装修、统一的服务，以及统一的终端说辞给我们的视觉和听觉效果。一些连锁的宾馆酒店也同样，无论你走到哪里，他们的服务和语言都是一致的。也就是说，统一的宣传能带给我们最大的听觉效果，让顾客记忆深刻。 2、就现在美的净水情况而言，我们会不断的有新人上岗，标准话术在建立净水销售标准化模式的同时，还可以使新人最快速度的进入销售状态。因此，无论如何，标准话术的创立和推广都是非常必要的。,标准话术的模式,标准话术的模式是剖析
2、式介绍方法，由外到内，由硬件到软件。共分为九个步骤，概括为九步曲讲解法。,九部曲讲解法流程,端水品水,售后服务,品牌实力,材质对比,功能作用,标准演示,讲水危机,确定客人居住区域,销售促成,1,2,3,8,9,7,5,4,6,端水品水,步骤一：端水品水,目的：通过端水品水让顾客初步接受我们的产品，为进一步讲解做好铺垫。 前期准备：烧开的自来水一杯、纯净水一杯，也可准备果汁粉、奶茶、咖啡等。主要用于给顾客品尝效果。,1,端水品水,导购：您好，欢迎光临美的净水。请您品尝一下我们美的净水器制出来的水。您觉得与您平时喝的水相比，这水是不是口感更好呢？顾客：嗯，好像是导购：这就是我们美的净水器制出来的健
3、康饮用水。您平时都是喝烧开的自来水吗？顾客：嗯导购：自来水中其实含有很多杂质的，我这里有我们这个城市个区域的自来水水样，您看一下。顾客：好吧。,1,确定客人居住区域,目的：通过询问顾客所在区域，根据前期调查结果，告知顾客其小区的水质情况，并推荐相应机型，增加顾客认同感。 前期准备：当地各区域水质样本和调查表，小区装机照片以便给顾客详解介绍其小区水质。 调查表样本（仅供参考）：,步骤二：确定客人居住区域,2,确定客人居住区域,导购：刚刚您喝的这杯纯净水是由这杯自来水（拿出卖场自来水样本）经过我们美的净水器过滤的。我们所在这个区域的水主要污染源是。，不同的小区位置，自来水被污染的程度是不一样的，请
4、问您家住在这附近吗？ 顾客：不太远（初次相见，顾客可能不会告诉我们他的住址，所以我们需要下面的引导。）导购：（拿出水质样本和分析表给顾客）哦，我这里有一份各小区的水质调查表，您看一下，您可以通过这个表格来了解您小区的水质。顾客：（接过表格观看，这时顾客会自己说出自己所在的小区是哪里）原来我家那边的自来水里含有。啊！导购：您是住在这个小区呀，我们这里好多顾客都住在您那个小区，这些顾客都反映您那个小区的水是不是。（具体话术根据分析表展开讲解），您打开水龙头的时候是不是有很浓的漂白粉气味？顾客：嗯，是的。导购：您知道为什么会这样吗？（为过渡到水污染做铺垫）,2,讲水危机,步骤三：讲水危机,目的：水危
5、机需要结合当地水污染情况讲解，搜集当地水污染的新闻和案例结合机型展开，让顾客对自来水产生恐惧心理。 前期准备：尽可能多的打印所在城市水污染的新闻报道，网页新闻，了解电视台报道时间和水污染诱发疾病的文章等。,3,顾客：不知道导购：您小区那边的自来水是。河的水，*年*月*日。河的水被严重污染还被报道过呢。我这里有新闻简报给您看一下（拿出简报或是打印的网页新闻交到顾客手中）。而且您小区附近有一个。工厂，也会污染到您小区附近的水。顾客：哦，好像是的导购：其实现在全国各地的水都面临着严重的污染问题，新闻媒体多次报道自来水会引发癌症、婴幼儿畸形等疾病，所以建议您不要直接饮用自来水了，否则对您和家人的健康都
6、会带来莫大的伤害。顾客：。导购：您是想看厨房用、客厅用、还是全屋净化用的呢？（如顾客想购买超滤机，跳过电解实验，直接讲解超滤功能作用，如顾客想购买反渗透机型，接下句。）顾客：厨房用 导购：那我建议您看看我们的。这一款，这款机型可以完全过滤掉水中的杂质和细菌，制出来的水可以直接饮用。顾客：真的吗？,讲水危机,3,标准演示,步骤四：标准演示（三水两茶+TDS+电解实验）,目的：标准演示可以为前面讲到的水危机做后续，让顾客进一步认同水污染的问题，这一步骤可结合前期下发的导购员推广演示话术，选择性讲解。 前期准备：自来水一杯、桶装水一杯、纯净水一杯，TDS笔、电解仪、电解颜色对应的杂质表。,4,三水两
7、茶：导购：耳听为虚，眼见为实，您请看，这是我们做的泡茶实验，分别是自来水泡的茶、桶装水泡的茶、纯净水泡的茶，您觉得哪一杯更清亮呢？顾客：（拿起纯净水泡的茶）这一杯吧？导购：您真有眼光、这一杯是纯净水泡的茶，它是没有茶垢的。（要经常赞美顾客）TDS测试：导购：您再看这个，我手中拿的是TDS笔，是最专业的测量水中溶解性总固体含量的工具，咱们来看看自来水和纯净水的TDS值有什么差别。（测试自来水）您看一下这个数字顾客：。导购：（测试纯净水）您再看一下这个是多少。顾客：。怎么差别这么大？导购：因为纯净水彻底滤除了水中的杂质和细菌。顾客：自来水中真的有那么多细菌吗？怎么看不见？,标准演示,4,电解实验：
8、导购：我再做个实验，您就了解了。我手上现在拿的这个仪器叫电解仪，我这里有两杯水，一杯自来水，一杯经过美的净水器过滤的纯净水。现在将电解仪的两端分别插入两杯水中。您看，现在两杯水有什么变化？（自来水在电解仪的作用下，出现很多颜色，变得很污浊。而纯净水却没有什么变化。）顾客：自来水颜色怎么变化了？导购：因为自来水中含有很多杂质，您看这个表（拿出电解颜色对应的杂质表），不同颜色对应了不同的污染物。（挑选几种颜色重点讲解，建议选择黑色、黄色、白色）顾客：之前还真不知道，自来水竟然这么脏。导购：是啊，现在您知道了自来水中含有大量杂质，那您知道我们净水机是怎么过滤杂质的吗？,标准演示,4,功能作用,步骤五
9、：功能作用,目的：介绍美的产品的过滤原理，讲解需简单，概括性强 前期准备：产品画册、每级滤芯样本，滤料，及每级滤芯过滤杂质的一览表。,5,顾客：这个还真不知道。导购：这样吧，我给您简单说一下我们产品的过滤过程，滤芯主要有以下几种：（由于我们不同产品滤芯会有变化，以下介绍根据顾客购买机型不同，顺序可变化，选择性讲解。每讲到一个滤芯都应该把滤芯样本放在顾客手上，让顾客观看再讲解。）导购：这是PP棉，能过滤掉水中的大颗粒物质，如铁锈泥沙。您手中现在拿的就是使用过三个月的PP棉，它已经吸附了大量的铁锈泥沙，变得非常的脏了。 这是超滤滤芯，主要去除水中的胶体、大分子物质、它不能去除水垢。 这是颗粒活性炭
10、，能吸附水中的漂白粉和有机物。 这是RO膜，它的孔径是0.1-1纳米，只有头发丝直径的10万分之一，它能把所有的有害的杂质都过滤干净。制出来的纯净水就像现在市场上所买的娃哈哈、怡宝一样。 这是后置活性炭，起到改善口感的作用，使出水更甘甜。,功能作用,5,材质对比,步骤六：材质对比,目的：通过视觉和嗅觉的材质对比，让顾客了解美的净水器的材质质量上乘。 前期准备：PP面横切面、活性炭、气孔超滤和单孔超滤滤芯、PE管，接头、竞争品牌滤芯、活性炭样本、竞争品牌被曝光的报道。,6,顾客：哦，这样啊，那其他品牌也是这样过滤的吧？导购：净水设备的过滤原理差不多，材质好坏才是最重要的。（引导顾客看提前准备好的
11、各品牌滤芯）您看看我桌面这些滤芯，您能区分哪些是优质的，哪些是劣质的吗？顾客：不能导购：我教您一个鉴别滤芯好坏的方法吧！用六个字就可以概括：一看二摸三闻。 一看： （从整体到部分、从上到下、层层递进的讲解方式）您看看，从外观来看，我们的机器是不是更漂亮，面板光滑，设计新颖。现在很多品牌的机器还停留在黑白电视阶段呢。 （打开机器外壳）您看看我们机器的内部结构，我们的PE管和接头都是韩国进口的，国内还不具备生产实力。 （移动到滤芯位置）您再看一下，我们的滤芯看起来非常洁白，没有任何杂质，并且每个滤芯上面都有很清晰的美的标志和产地介绍，滤芯下面有个这样的循环标识PP-5，,材质对比,6,它的意思是聚
12、丙烯，是唯一可以放在微波炉里的塑料，耐热耐腐蚀，167度不变形的。您一会去其他品牌看看他们的就知道差别了。 （拿出我们拆开的活性碳颗粒和其他品牌的颗粒）最后您再看我们这个活性炭上面是无纺布盖着的，过滤效果更好，其他品牌是海绵的。并且我们的看起来颗粒大小均匀，这是正宗的海南椰壳制成的，您再看其他品牌的活性炭，他们表面看起来黑又亮，都是炭烧的。 二摸： （顾客手上此时拿着活性炭滤芯）您摇一摇，是不是感觉里面分布很均匀？您摸摸这个活性炭颗粒是不是非常细腻？您也可以摸一下其他品牌的，非常粗糙。 三闻： （打开我们的滤芯）您闻一下，我们的滤芯是没有任何异味，（拿出其他品牌的滤芯）。 您闻一下其他品牌的滤
13、芯，异味很重。您一会可以通过这种方法，到其他品牌去看一看、 摸一摸、闻一闻就能够分辨出来了。 顾客：你们的滤芯就能保证是最好的吗?,材质对比,6,品牌实力,步骤七：品牌实力,目的：突出品牌大，产品质量合格，售后有保证，进一步消除顾客心中疑虑 前期准备：导购讲解手册、企业报、报纸或杂志上企业的正面新闻简报。,7,品牌实力,导购：当然了！我们美的有40几年的历史，2010年销售额突破1000亿元了（结合导购讲解手册企业实力篇讲解），同年9月我们被评为“2010中国最有价值品牌排行榜”第6位。我们说的话都是要负责的，您买家电就应该买大品牌，现在有些小品牌的家电，您购买后没几年，他们公司都不存在了，怎
14、么保证您产品的售后和维修的问题呢？顾客：嗯，那倒也是。,7,售后服务,步骤八：售后服务,目的：以售后服务来让顾客放心 前期准备：安装服务卡,8,顾客：那你们的售后怎么样？导购：（拿出安装服务卡）您购买后，我们会。小时内为您免费上门安装，并且我们每一台净水器都有安装服务卡，公司规定不管产品有没有问题，我们售后人员都会每六个月主动上门保养一次，如果该机器有任何问题，您还可以拨打我们的免费服务电话800-830-8283或400-830-8289。顾客：都会有专业师傅上门服务吗？导购：嗯，我们有十大服务承诺，您打电话后，我们会在24小时内处理，派遣专人上门服务，保证专业到位。而且，我们提供原厂优质滤
15、芯，这是其他品牌保证不了的。（结合十大服务承诺内容发挥）顾客：哦，不是原厂生产的肯定不行。导购：是呀！如果买净水器没有完善的售后服务，就不能保证您的健康，我们服务中心还会定期电话回访，确保您的满意。,售后服务,8,销售促成,步骤九：销售促成,目的：销售促成也可以叫临门一脚，可采用赠品、套餐、特价、限时抢购等方式来促进顾客购买 前期准备：摆好赠品堆头、促销活动单页,9,顾客：哦导购：您看，这款机型非常实惠，而且今天我们刚好在搞活动，买满。元减。元（根据活动情况讲解）您就别犹豫了。顾客：我觉得价格有点贵。导购：您想想啊，花多少钱都买不来健康呀！那这样吧，我打电话给我们经理申请一下，看能不能给您申请
16、个赠品。（故意去打电话，很为难的样子，申请后）您今天运气实在太好了，我们经理说，今天。（找一个好的理由，例如今天经理过生日），可以送您一个*，也是我们美的的产品，质量有保证。不过您千万不要告诉其他人，我们之前从没送过的。您要是用的好，记得帮我们宣传就好了。呵呵顾客：。（开始犹豫，就是成交的最好时机，导购要马上抓住时机。）导购：那您是要一台白色的还是红色的呢？（也可以直接说：您是刷卡还是付现金呢？）,销售促成,9,（销售结束）收银和送客导购：女士，我们会在。小时内为您上门安装的，请问您的地址和电话？顾客：*导购：您慢走，欢迎下次光临。顾客：好的，再见 （如在专卖店应将顾客送至门口外，如在卖场也尽量将顾客送出15步。）,美的净水培训支持中心,谢谢！,
